冲突管理的最终结果并不是“胜利”也不是“妥协”，而是利益的整合

在企业管理中，观点的差异和冲突的发生在所难免，人为的回避和刻意的表面“维稳”，只会为下一个更大的冲突爆发“准备素材”，唯有不断的捅破窗户纸，才有机会安上透明玻璃“看到“对方！这里说的捅破窗户纸不是鼓励大家一言不合就撕逼，毕竟职场不是战场，无须刀光剑影，拼的是实力，比的是智慧。

在我看来，“冲突管理”是一套更为行之有效，也更显段位的化解冲突的技巧，即能解决问题，又能提升人际关系。因为，冲突管理的最终结果并不是“胜利”也不是“妥协”，而是利益的整合。

那么，冲突无处不在地职场中，我们该如何不横冲直撞，做有效的管理冲突呢？

1. 跳出“归因错误”陷阱 

冲突能否顺利的到解决，很多时候取决于我们对待冲突的态度，而我们对待冲突的态度往往会受到一种叫做“归因错误”的东西影响，这是个心理学概念，说的是人们常常把他人的行为归因于人格或态度等内在特质上，而忽略他们所处情境的重要性。比如说：

• 员工办砸了一件很重要的任务，作为上司的你马上在心里嘀咕“这个人怎么没有责任心”

• 挂号时遇到一个人插队，你忍不住道“真没素质！”

• 公交车上一个年轻女孩坐着，没有给身旁站着的老人让座，这时候你会怎么想她？“人品差，不懂得尊重老人，爹妈没教好……”

归因错误就像万有引力一样无处不在，由于归因错误的影响，很多时候我们对人、对事产生了主观臆断而不自知。因此，想要顺利的解决冲突，首先我们要避免自己陷入“宽于律己，严以待人”的归因错误陷阱。

2.有效倾听，直接沟通

矛盾和冲突是双方的事，要解决冲突了解对方的诉求与处境同样重要，这就需要我们做到有效倾听，不要只听攻击性语言，要听出对方背后的意思，才能洞察对方的真正诉求，而不用陷入攻击与反攻击的死循环里。

• “没你这样做事情的，居然说都不说一声就调动我的人去做你的事！”翻译过来就是“你没有告诉我而调动我的人去做事，我感觉没有受到尊重，况且我们部门也有很多任务要完成，你下次事先给我打个招呼可好？”

• “我已经受够你的行事做风，我不希望总是最后一个才知道你打算这样做！”过滤出来的意思是“请你在决策前好好和我商量一下。”

当我们能做到内心平静地获取对方关键信息，取代不予理睬或者与对方干上一架的冲动做法，就意味着我们向解决冲突的的方向又迈进了一步。

除了有效倾听外，当发生冲突时，直接沟通也是一个很重要的关键点。比如：

员工小明连续三个月业绩没达标，你作为领导要帮他进行review:

“小明，知道我为什叫你到办公室吗?”

“不知道，是因为我今天早上迟到了？”

“不对”

“是不是因为……”

这种沟通方式既令人讨厌又毫无效果，让人感觉你傲慢十足，把员工玩弄于股掌之上。冲突产生时，有话直说，清晰明了，不要绕圈子。

3.找出关键冲突

一旦陷入冲突，仅仅依托于沟通技巧并不足以解决问题。就如同吵架的时候解释是没有太大用处的一样，要想解决问题，我们首先应该明确自己面临的关键冲突究竟是什么？

有这样一个禅宗故事，讲的是一个人发现地毯上有一处扰人心烦的凸起，她尝试梳理地毯的纹路，但每每凸起都在梳过之后再度出现。极度沮丧中，她将地毯掀了起来，令人惊讶的是，地毯下滑出了一条愤怒的蛇。

放在组织的语境中来解读这个故事，就能看出这其中包含了隐喻：在处理冲突时，我们仅仅只是与其表象打交道。尽管我们尝试消除或掩饰问题，但这条隐藏在地毯下的蛇(冲突的主要原因)仍不可避免地持续制造危害。

《关键冲突》一书为我们提供了一个确定核心问题的“CPR思维法”，其具体操作过程是：

问题初次出现时，你要和对方谈论的是内容（content），即发生的事实。例如：编辑小a第一次交稿子的时候，一篇文章出现了十几个错字，她领导说“小a，你的工作不合格，以后要细心一点。”这时，他们仅就事情的本身讨论，它关注的是何时何地发生了何事。

当问题第二次出现时，你要和对方谈论的是模式（pattern），即重复发生的情况。例如：小a第二次交稿，又是通篇错字，领导对她说“你上次承诺过我会仔细校稿的，你对自己说的话没有负责。”此时，他们讨论的是“模式”，表明这个重复发生的历史问题，这种历史一旦重现，问题实质便会发生变化。

当问题继续发生时，你要和对方谈论的是关系（relationship），即这样做对我们之间有什么影响。例子：又过了一周，小a交上来的稿子依然错字连篇，这时领导找到小a“这是你本月第三次交上来不合格的稿件了，你连基本的正确率都保证不了，我担心你没有办法胜任编辑的工作。”大家可以看出来，这时他们的冲突在于工作关系能否继续了，这时候，矛盾已从具体事件变成关系问题了。

4.达成共识，解决冲突

好了，现在我们掌握了关键冲突，了解了对方的诉求、处境，站在了客观公正的视角上，接下来要做的就是理清脉络，简化问题，如庖丁解牛般分析冲突。

这时候，不妨问一下自己：这个问题会给我、给对方、给我和对方的关系、给工作任务、给其他利益相关者带来怎样的结果？对可能带来的结果进行分析，可以帮助你确定哪些才是需要和对方进一步讨论的最重要问题，甄选出一个最适宜的解决冲突的方案，然后跟对方达成共识，落地实施。

5.在“裸心会”上解心结，做疗愈

矛盾解决了，冲突化解了，就到此为止了吗？不，冲突管理的目的是在团队中培养一种互信气氛，建立共识和共性的行为习惯，从而形成团队的文化以提升效率和战斗指数。所以，冲突管理的最后一步是开“裸心会”。

裸心会是什么？就是把你心里最真实的东西在团队里做互动，大家敞开心扉聊天谈事，只有你了解别人的故事，你才真正认识对方。只有这样才能做到把人当人看，而不是把对方当工具或圣人，面对活生生的人，也就更容易理解对方的喜怒哀乐，缺点、优点了，说白了，“裸心会”是冲突化解后的一场疗愈。

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