从互联网女皇报告：看企业CRM应用发展趋势

6月1日，素有“互联网女皇”之称的玛丽·米克尔在美国Code大会发布了《2017年互联网趋势报告》，今年是玛丽·米克第22次公布这一年度互联网报告，在本次报告中，玛丽·米克尔分析了包括在线广告、互动游戏、媒体、云等在内的几大互联网趋势。其中在关于云的发展趋势报告中，玛丽·米克尔认为云加快整个企业的变化。

报告中提出，云基础设施迅速增长，份额正逐步接近传统数据中心。2016年，全球公有云与私有云基础设施建设支出达360亿美元，占IT基础设施建设总支出的37%，比2014年增长37%，云计算正在被越来越多企业所考虑。

传统CRM也因为成本高、耗时长、实施成功率低等原因纷纷转型成为SaaS CRM模式，salesforce的成功模式，也为CRM软件SaaS化提供了成功的借鉴。目前国内CRM的领先者销售易、纷享销客、百会等都为企业提供SaaS模式的CRM服务。

CRM移动化不可避免

报告中也提出了企业服务的发展趋势：从永恒的内部软件到基于云的SaaS应用再到移动为先的智能应用，移动化是未来SaaS发展的一大重要趋势。

这一点我们从用户使用移动互联网的时长上也可以得到佐证，用户花费在移动端的时间越来越多，互联网使用率继续稳步增加，同比增长4%。美国用户每天使用移动互联网时间大于3小时，而这一数据在五年前还处在小于1小时的状态。中国移动互联网用户每日在线时长合计超过25亿小时，同比增长30%，移动端更容易得到用户的青睐。

CRM作为最容易被企业接受的SaaS应用，其移动化的趋势尤为明显。销售易创始人史彦泽认为PC时代的CRM是为管理人员管控需求而设计的，功能大而全，复杂难用，不考虑销售人员需求，不符合销售人员在外工作的特点。而移动CRM很好的弥补或解决PC时代CRM的问题。移动CRM摆脱了时间和场所局限，用户可以随时随地进行与公司业务平台沟通，有效提高管理效率，推动企业效益增长。

根据移动信息化研究中心发布的《2017中小型企业移动CRM 应用情况分析报告》中的调查数据，超过1/3的企业已经使用了移动CRM，并且在未使用的企业当中有近2/5的企业准备在一年内进行移动CRM 的部署，余下的3/5处在调研和了解的状态。由此可见，移动CRM更容易得到企业的青睐。

除了互联网女皇提到的这些趋势外，中国企业级CRM还具有哪些发展趋势呢？

适用性才是发展王道

许多企业为了移动CRM能够有效的推进，会对员工进行指导与监督，规范使用移动CRM的方式方法，监督员工使用以加快移动CRM的有效推进。其实，这从侧面反映出移动CRM并不适应这个企业员工的日常工作。

对于规模较大的大中小企业来说，它们信息化的基础较好，同时工作流程极具规范化，一款具有协同办公以及客户关系管理的CRM可能更加适合这些企业。销售易、纷享销客等兼具了OA、CRM、企业社交等多种功能模块，可以同时满足大型企业的多种不同需要。

但是对于一个中小企业尤其是小微企业来说，管理流程并不会太复杂，那么销售易、纷享销客对于他们来说，可能就变得复杂繁琐，不易上手了。而且对于中小微企业来说，获客渠道有限，找客户可能比管客户更为重要。

云客针对中小微企业的痛点，聚焦售前场景，在CRM中加入找客户功能，通过机器学习主动学习企业销售行为，为企业智能推荐潜在销售线索。而云客的管客户、日程管理、签到打卡、名片管理等其他CRM功能完全满足了中小微企业客户管理的各项需求。

CRM与呼叫中心整合

企业的客户服务是一个长期的交互过程，从一个客户的完整生命周期来看，企业需要进行大量的沟通来确认客户的意向，越来越多的企业提出了在CRM中加入呼叫中心的一些功能。

Salesforce针对这一现状推出了Service Cloud为企业提供呼叫中心解决方案，让企业随时随地为每位客户提供支持服务，通过呼叫中心系统，企业可以在不同渠道为客户提供24小时的在线支持。而云客整合了电话（固话、VOIP、无线座机、手机）、邮件、短信等多种沟通渠道，连续外呼、群发任务等快速触及海量客户，并且沟通全过程自动记录，电话录音、跟进备注随时可查。甚至还可以提供专业的电销人员，帮助企业快速完成意向确认工作。

企业CRM在移动化的大趋势下，中小微企业在发展上有各自的特殊性，一款CRM不可能同时解决所有问题，CRM企业不能一味追求大而全，需要考虑好面向的客户群体，提供最适合的服务。

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