天际汽车赵焕：企业应具有洞察用户需求并提出解决方案的能力

车云 2019-09-12 20:00 抢发第一评

编者按：9月11日-14日，由国务院国资委、工业和信息化部及广州市人民政府等相关部门做指导，中国机械工业集团有限公司、中国机械国际合作股份有限公司主办的第四届广州国际新能源、节能及智能汽车展览会在广州保利世贸博展览馆举办。
期间，由车云网和中国机械国际合作股份有限公司举办，电动邦联合主办的“新生态新势能——2019新能源汽车大会”于9月12日-13日在广州保利世贸博览馆三层举行。本次大会以”新生态新势能”为主题，邀请业内重量级专家及企业大咖参会，将围绕”后补贴时代的新能源汽车生存之道”、“智能充电的大赛道”、“新能源的氢趋势”等话题分三场进行讨论，共同探讨新生态下新能源汽车的未来发展之道。
论坛期间，天际汽车副总裁赵焕以“挖掘用户真实需求，聚焦核心客户价值”为主题发表了演讲，以下为演讲实录。

天际汽车副总裁赵焕

谢谢主办方，谢谢主持人，刚才各位老总讲了很多干货。

天际汽车我相信在座的多数人已经听过，这是一个新势力造车公司。一家新的造车公司，凭什么可以存在？一定给行业和用户提供不一样的价值。

用户的价值或者用户的需求到底是什么？对于用户来说，在他不同的时间阶段针对不同的产品类别，需求一定不一样，这要求一个企业必须有两种能力：一是洞察用户需求的能力。这些需求不是伪需求，也不是坐办公室或者按照传统经验意淫出来的需求。

二是洞察需求后，有快速找出相应解决方案的能力。对于天际汽车，我们致力于成为一家用户定义的公司，甚至超出用户思维本身，什么叫用户定义？用户定义产品，用户定义服务。

对于电动车来说，我相信大家都知道，对于用户端有几大痛点，包括充电痛点、残值焦虑、续航焦虑，这些所有的痛点，无一例外通过两种方式解决，产品技术的提升和服务的提升。与传统燃油车相比，服务提升似乎占更大的比重，起码传统的燃油车，只需要把产品力做得更好就可以了，而对于电动车来说，很大程度上充电焦虑、残值焦虑需要通过服务解决，所以天际汽车致力于有品、有趣的用户体验。

有品是什么？品质和品位。有趣是趣味性。无论产品还是服务，我们期望给用户提供这一点，参加论坛多了后，发现车企同行在各种宣讲中，有的时候会有一个词是用户，还有一个词是客户。两者之间的区别到底是什么？在转化的过程中，从用户到客户，分别提供什么服务，如何从用户到客户转变，对于天际汽车我们提出一个概念，信息触达即为用户。在座各位当你知道天际的时候，已经成为我们的用户，我们用户体验从信息触达这一步开始做起。

讲了很多理论，具体怎么做？对于天际来说，怎么洞察用户需求，又是怎么快速把这些进行落实的？

我跟大家分享一个故事。前几天的时候，有一位媒体朋友，她提出一个场景，当我开车的时候后排安全座椅上，坐着我的孩子，这时候我心里很不放心，时时要回头看他。我们当场提出一个解决方案可能性，我们期望把车内摄像头，不只能拍照，可以有摄像头功能，可以投射副驾驶台上，主驾驶员不用回头，可以观看后排小宝宝，我们希望这个功能车联网迭代上尽快体现出来，这个故事说明什么叫洞察用户需求，什么叫把用户需求体现到产品上来？

接下来我跟大家汇报和介绍一下天际汽车当前的一些进展。我们认为只有满足用户需求，并且得到用户认可的服务才能真正实现用户价值，这样才能为企业带来效益。对于用户来说，我们经常喜欢做的事情在天际内部喜欢换位思考，只有把自己当做用户。从用户角度来看，当前新能源汽车核心用户价值是安全的续航里程、实用性、舒适性，对于天际汽车，始终把安全问题作为汽车生存之本。

众所周知前一段时间新能源汽车“火”了，一语双关，以前大家北京见面喜欢问吃了吗？现在见面都问“烧”了吗？这说明什么？在这个场景里面，一个是数据的，就像刚才梅松林先生来说的数据概念，再就是分析场景，像我们所认识的一位潜在用户，他本身也买了一辆特斯拉，他非常关注细节，他去做了一个不完全的统计分析，几乎所有的起火都与电池或者充电环节有关，要么电池发生过磕碰，要么充电的时候发生各种过载，或者不规范充电，当我们发现一个现象的时候一定要寻找现象的根源，寻找根源前，必须找到它的场景。这是我刚才举的另一个例子，比如说基于现有的已经发生的和天际汽车自己的一些安全技术，我们做了以下的一些事情：

天际汽车SUV完全按照五星安全标准设计，兼顾北美严苛的法规，超高强度以上钢板覆盖率超过46%，我们搭载了博世最新EPS9.3高动态板，协助驾驶员弯道、坡道等各种路况更安全驾驶，主动安全、被动安全都要做到极致。驾驶辅助功能16项，我们希望通过用户场景验证这些问题，另外困扰所有汽车企业车联网部门的问题，就是物理按键和屏幕内设的虚拟按键中，哪一些设为物理按键，哪一些设计在屏幕上，没有更多捷径，只有通过不断验证，我们期望更多的人，包括我们开始销售后，我们会持续不断迭代，进化产品，除了通过各种场景验证以外，车联网本身有个很大的优势，会知道用户使用的习惯，就像一个虚拟按键，很多都是点开多次后才使用这个按键，车联网会记录这一行为，随后进行迭代，可以自定义放到桌面的首页，可以重要层级往上提，系统甚至自动帮你识别迭代。

续航里程是新能源用户关乎的三大问题，据数据显示，如果一台车续航里程从500公里降到450公里，将丧失30%左右的用户。所以大家对于续航里程非常敏感，但是所有电动车用户都知道，平时背那么重电池、背那么多电，其实是不科学的。

我们有两种解决方式，技术产品力和服务力共同解决，这时候我们必须找用户真正的痛点是什么，用户的车半路没电把自己放在半路上，这时候要充电变得更方便，通过各种移动充电和充电桩，让他有更密集的更便利的服务，要么增加行驶里程。对于续航里程，天际汽车当前的续航里程500公里，覆盖绝大多数场景之下用户的需求，同时我们采用轻量化车身设计，如果大家有见过天际ME7，我们设计师哈肯是保时捷的设计师，所以进行整个车身设计的时候，在设计层面优化电耗的环节已经考虑进去。我们充电解决方案，推出10的N次方解决方案，十大充电解决方案，二次方着手构建100座快充站，1千台移动服务车，1万根专属充电桩和100000+的公共充电桩。

我们开发了可授权的蓝牙钥匙，你和家人都可以使用，我们希望车辆可以记住自己的使用习惯，采用人脸识别技术后，ME7可以实现个性化的功能，坐车内只要刷一下脸习惯的坐姿、车内温度、操控界面、座椅高低、前后，还有喜欢的音乐都会随你而来，同时我们5+X屏即时互联，让我们有独享，就是定制化服务，也有共享，车内成员之间彼此可以操作，我们前几天体验的时候，CTO给媒体老师展示一个功能，PPT可以直接从后排屏投到车上五块大屏上，所以以后大家开会的时候，各个汽车领导又有了一个新的方法，把所有人叫ME7车上，大家一起看PPT，可以方便加班。我觉得可能这个功能没准在某一些场景下挺招人恨的。

人机交互助手，智能AI精灵，想用户之所想，我们有小猎狗还有二次元的人形，有多种方式，用户也可以自定义。

舒适性，是用户对产品和服务满意度集中的体验，如果大家身边有朋友或者自己有开过特斯拉的产品，就会发现，大家喜欢爱不释手的性能或者车联网功能，对于舒适度、内饰的一些做工非常吐槽，我们期望能够把电动车并不只讲求趣味性，传统燃油车提供的舒适性也不能打折扣。我们推出迎宾关卡，关门时候有独特的灯光印迹，前脸U字型的大灯，彰显个性化，还有前排大屏，有一个星座显示，可以把你或者另一半星座放在上面，我们第一台ME7内部造型放的是董事长和他爱人的星座，还是蛮有寓意的，这也是他送给夫人的一份礼物。

刚才提到产品力的东西，另外就是服务，传统的汽车市场，说到服务更多是售后，整个服务我们希望从前台贯穿到购车和使用的环节，天际汽车在销售模式上打造了天际中心，安心工场、速捷驿站，我们携手6大服务合作伙伴，提供5大服务解决方案，包含了各种从体验、交付到维修，保险救援等等，形成车辆和出行使用闭环。我们成都车展刚刚上线了E星荟的平台，我们采用会员制的形式，特别是早期核心种子用户的重要性，对于天际这样的品牌，我们是豪华纯电新生的品牌，核心种子用户非常重要，还有如何找到你的用户？每一个核心用户周围，人以群分，每一个人周围都是跟他的品质和需求差不多的人，如果搞定核心用户，周边的这些用户都可以影响，这就是互联网常用的口碑裂变的方式，我们期望通过早期构筑这样的一些信息用户服务闭环，到周围的用户身上去。

我们定制了非常灵活的价格策略，包括从购买车间模式向互联网按期订阅模式，实现定制化、数字化、订阅化方式，关于订阅计划，我可以稍微讲一下，汽车是一个高客单价、低频的方式，在这个过程中，新能源的服务已经变成高频了，这让用户跟主机厂之间的沟通不得不变得频繁起来，对于一款动辄几十万的车来说，用户如何采用订阅制的方式，其实是探索，我们期望首期仅交付10万保证金，三年之后保证金全额可退，三年金融免息，你也可以不买车，一旦成为会员后，这些车辆可以用很低的成本使用。

终生质量担保，三年免费畅行，三年之内用车成本几乎为0。我们线上线下流量渠道尝试着完全进行打通，在这个过程中，无论C2M车辆定制，服务包的定制化选取都可以，有的时候大家会说，你们做这么多服务后，这时候会不会成本很高，其实这里面是两个问题：一是如何控制成本，提升效率。尤其服务领域的成本，降本增效，这需要大家不断的优化，再就是汽车用户是什么？一方面是高客单价、低频用户，但是也意味着这是一个高净值人群，当汽车主机厂，有了若干高净值人群，有很多想象的空间，所以在中间如何挖掘这些高净值人群消费潜力，这是大家的课题，需要大家突破以往传统的卖车思维。

我们作为高端科技探索者，天际汽车打破一系列常规，并不是为了颠覆而颠覆，为了让商业模式回归产品和服务本身。经常有人问我们，你怎么看待你和哪一个企业的竞争？你和新势力之间的竞争，和传统汽车的竞争？跟豪华品牌ABB的竞争，我想说的是现阶段，在去年的时候传统能源车早已经上两千万销量大关，新能源车才100万左右，中间10：1的比例，我们谈到品牌之争率先有的应该是品类之争，我们一起把这个品类做大，解决用户使用和出行的痛点，才能让用户在选择我们电动车的时候，不再有更多的忧虑，这其实也跟肖总刚才所讲的大家一起把成本做下来是一样的道理，成本做下来，不只是单车成本，还有服务的成本，以及让用户决定从传统燃油车转向新能源车的选择风险和成本，这是站C端用户来考虑的。

感谢大家的聆听，欢迎大家关注天际汽车。