企业需求:企业需求又可分为服务需求和节流需求。
服务需求:随着互联网时代的到来,对企业来说用户体验和用户口碑传播显得至关重要,企业已从卖产品为重心转战到卖服务、卖口碑为重心的战略之上。
节流需求:近几年我国的人力资源费用逐渐攀升,而人工客服需求越来越大,企业迫切需求技术改革,帮助企业减轻人力成本,节省企业资源。随着移动互联网和计算机技术的发展,智能呼叫中心技术飞速发展,呼叫中心行业主要以语音服务为主,将视频、数据、CRM、IM、等服务融合起来,为用户提供统一的服务。
消费者需求:上文提到企业注重口碑传播和用户体验。随着市场上同质化产品越来越多,眼花缭乱,企业如何在这高竞争环境中脱颖而出,成为重中之重。这其中的关键点就是现在流行的卖服务、卖口碑。谁能快速满足消费者需求,解答消费者疑问。如何快速的满足消费者这些需求呢?企业纷纷使用呼叫中心,来帮助企业满足消费者的这些需求。
依托大数据、云计算和互联网计算机技术的快速发展,人工智能技术应运而生,并快速被应用到呼叫中心行业,智能客服、智能机器人电销等技术被研发出来。语音识别功能、文字机器人、人机对话功能等,都将被企业利用。企业利用人工智能客服不仅仅降低人工成本投入,而且还会提供给客户更高质量的服务
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