顺丰“闹剧”警示录：“缺失”的末端管控与“欲坠”的行业地位

　　一出闹剧，将顺丰卷入了舆论中心。

　　近日，有网友在微博爆料称，有顺丰工作人员截取运输途中的N95口罩，并拍摄了视频。对此，顺丰回应称，该视频实际为口罩微商所拍摄，对于网点员工未及时制止其行为，顺丰方面已展开内部调查，并将根据公司制度予以处理。

　　顺丰末端管理引争议

　　据爆料视频显示，该“顺丰工作人员”截取了日本、韩国快递至国内的N95口罩进行倒卖，并对顺丰快递员称：“你就说丢了”。顺丰方面回应称，该视频拍摄地为云南顺丰新迎分部虹桥社区营业点，已确认视频所称‘截获他人口罩’之人其实是视频拍摄者、口罩微商张某某。

　　无独有偶，有多名用户在微博爆料称，顺丰出现了截取用户快递，多日不配送，顺丰称包裹丢失的情况。而据黑猫投诉、聚投诉等投诉平台显示，关于顺丰的投诉已接近9000条，近期，不派送、不上门取件的情况频繁发生。此外，如“物品损坏不赔偿”、“称重误差”等投诉也屡见不鲜。

　　甚至有用户投诉称顺丰配送员存在着侮辱、谩骂、人身威胁的行为。该名用户称，在顺丰派送员称不派件的情况下，前往快递点取件，但却遭遇到了派送员的侮辱谩骂及人生威胁，在用户言语反驳之后，该名派送员施行了追打行为。对此，顺丰方面仅进行了优惠券赔偿，并未详细说明如何处理该名快递员，且客服对处理方法也含糊其辞。

　　分析人士认为，疫情之下，顺丰的运输效率降低属于正常情况，应该获得用户体谅。但“微博关评”、“运输情况不予说明及给出解决方案”等无疑会让顺丰速运的形象大打折扣。此外，微商进入营业网点进行恶意拍摄且未被工作人员制止，派送员对客户进行谩骂、人身威胁、追打，客服对于突发事件的不完善处理等情况的出现，这一定程度上体现了顺丰的管理松懈。

　　事实上，这已经不是顺丰第一次引起争议了。去年10月，据媒体报道，有网友反映称，顺丰旗下丰巢快递柜在取件时出现需要支付赞赏的提升，且该提示跳过按钮呈现灰色，不可以选中，网友质疑其存在着诱导性消费的行为。顺丰对此回应称，此举是在鼓励用户，收到取件码后尽快到柜机取件，以促进快递资源高效利用，所以才会出现这样一个赞赏页面，关于功能是否关闭，目前只能向技术反馈。

　　不过随后丰巢快递柜又被爆出存在着漏洞，利用打印照片就能轻松“破解”丰巢智能柜的“刷脸取件”系统，取出快件。有媒体进行测试，的确存在着相关漏洞。甚至用偷拍的照片，也能打开丰巢快递柜。

　　王卫何以构筑护城河

　　丰巢快递柜存“诱导消费”质疑的背后，实际是顺丰近年来越发明显的颓势与行业竞争压力。

　　公开资料显示，2017年，顺丰的市值达到了最高峰3000多亿元，近两年来，其市值一直在下滑。截止发稿时，顺丰市值缩小至1721.25亿元，接近腰斩。2018年，顺丰的净利润也出现了上市以来的首次同比下降。与此同时，通达系正全力追赶，以中通为例，其2018年净利润已经突破40亿元，紧逼顺丰45.56亿元的净利润。

　　在净利润出现同比下滑的同时，顺丰的单票收入从2019年1月的24.85元下降至2019年12月的19.30元，呈现持续下滑状态；其负债率较2018年12月31日的48.45%上升3.81%至2019年6月30日的52.26%。而究其重要原因，是顺丰近年对于运力的不断投入。

　　去年11月，顺丰发布58亿元可转债，其中近80%用于提升运力：15.2亿元用于飞机购置及航材购置维修，14.9亿元用于智慧物流信息系统建设项目，10亿元用于速运设备自动化升级项目，5.9亿元提升陆地运力项目。

　　这同样体现了顺丰对于行业竞争优势不再的担忧。2015年，圆通的子公司圆通航空正式开航运营，目前已经拥有自有飞机12架，开通了近17条专线国际航线，且正在建设航空物流枢纽。2019年10月，中通快递的全货机首航成功。

　　此外，中通、圆通及韵达等快递公司也推出了对标顺丰的“橙诺达”、“即时达”、“云递配”等快速配送产品。在此之下，顺丰“快速配送”的护城河正不断被冲击，显得“摇摇欲坠”。

　　除了净利润同比下降、单票价格下跌、负债攀升、配送优势不再以外，顺丰的市场占有率也正不断被蚕食。据腾讯新闻《潜望》报道，去年9月，顺丰的市场占有率同比下滑了1.11个百分点至7.3%，而通达系的占有率已经稳压顺丰，尤其是中通已经接近20%。

　　而据顺丰、中通、申通、圆通、韵达等五家主流快递公司的2019年上半年业绩报告，除顺丰外，其他四家的快递公司上半年业务量增速均已高于上半年国家邮政局公布的行业平均增速，而顺丰则远低于平均增速。

　　此外，顺丰的另一优势在于末端服务的管控，但就目前来看，其管理制度及具体管控方法还存在着一定的缺陷。而因管理不当而引起的简单闹剧，却引发了大范围的口诛笔伐。其背后是否存在着长期以来的遗留问题，顺丰的未来是否面临着更大的挑战？

　　千里之堤，溃于蚁穴。王卫应该引起警惕。