药店新零售拥抱私域流量，线上线下融合成经营“不二法门” | 前沿课堂

3月26日20点，由钛媒体、钛客专家主办，华为云WeLink提供直播技术支持的“企业战疫”公开课第二季，“潜流”——疫情后的行业结构性变化与机会，通过线上直播形式开展。

此前，在钛媒体以“潜流——疫情后的行业结构性变化与机会”为主题的“企业战疫”前沿课堂第一季上，药王科技创始人兼CEO何思德分享其23年药品供应链信息化及管理咨询工作经验，围绕医药行业数字化转型以及新形势对医品行业的影响等展开讲述。（点击链接查看直播回放）

本次，药王科技创始人兼CEO何思德再次做客直播室，为大家带来“药品产业数字化之路——产业互联网“系列讲座中的实操篇章：药店新零售，为从业者详细讲解什么是新零售，药店如何做好新零售等行业关注性话题。（点击链接查看直播回放）

随着以叮当快药、阿里健康为首的药品零售平台开始发力，药品行业迎来变革，线上市场成为药店抢占先机的最佳切口。尤其在疫情期间，国家提出鼓励互联网医疗，鼓励“网订店送”售药模式，关于药店新零售的讨论骤然升温。

然而，在新零售的浪潮下，从业者对这一概念还存在诸多疑问，一定程度上阻碍了这一新模式的落地。譬如说，药店新零售是否就等同于电商，为什么必须要开展新零售生意，做好新零售有哪些秘诀等，这些疑问都亟待行业专家的答疑解惑。

药店新零售是以人为中心，建立客情关系的私域流量平台

提到药店新零售，很容易让人联想到百货新零售。何思德认为，两者是有本质区别的，药店新零售有几大核心特点：

第一点，百货零售属于高频消费，每天都会有很多人进来复购，而药店零售属于低频消费，身体健康的人不会每天都打开药店小程序来购买药品，药店的受众群体，购买的还是长期的健康服务。

那么，在低频消费模式下，如何将药店新零售生意做下去？

何思德认为，药品新零售的本质，是构建以健康服务为核心的商务关系。抓住消费者对健康的需求，让消费者能够长期驻留在药店小程序上。

第二点，新零售其实不等于电商。电商的本质，是以买卖商品为中心，比如在淘宝、天猫做生意，主要目的就是为了将商品卖给消费者，以此来赚取差价。

新零售则是以人为中心，需要构建持续、稳定的会员池。举个例子，某药店会员池有三千人，即便药品的复购率很低，比如一个月内只有三分之一的会员复购率，那么这个药店的生意也是比较可观的。

第三点，以人为核心的新零售，最重要的是建立客情关系，而只有抓住消费者长期的需求，才能形成紧密的客情关系。

何思德认为，药店新零售的目标，是最大限度地吸引并留住服务半径内的存量人群，形成药店私域流量。

在说私域流量之前，先提一下公域流量，它指的是通过淘宝、天猫、京东等外部电商平台为药店引流来成交订单，前提是必须花钱购买才能获取这部分流量，随着互联网流量红利的退潮，公域流量的成本变得非常高。

私域流量则不同，它服务的是周边三公里半径的客户群体，必须通过某种技术或者平台将会员留存下来进行消费，这属于药店自有流量池，价值很大。

但是，现阶段中小药店还无法有效留住存量客户，服务类型太少，除了给客户做一些简单的健康检测服务以及卖药之外，像在线问诊、电子处方这类需求一般都做不了，也很难对接互联网医院资源，另外药店人员对于特定的疾病知识，如高血压、高血脂、糖尿病等了解不足，需要获得药品厂家方面的教育，以应对客户线下问诊等需求。

当服务无法做到令客户满意时，就很难形成稳定、紧密的客情关系，这就需要各药店整合外部资源，来服务于消费者，这就是药店新零售的本质。

何思德举了一个例子，“空中药房”就是药店新零售的形式之一，传统药店面积有限，无法满足所有周边客户的用药需求，“空中药房”与采购平台打通，客户可以在上面订货，或者平台提前下订单，准时送达客户手中。

其次还有会员服务，包括会员管理、用药提醒、用药咨询等，并与客户建立互动关系，譬如说药店在做活动，会员能第一时间接到相关通知。

另外，药店新零售平台需要整合第三方的互联网诊疗、远程问诊等服务，药店需要加强这方面的服务，才能做好客情关系。

药店新零售必须有厂家的赋能和多平台资源的融合

总结起来，药店新零售通过整合外部资源，帮助药店提升C端的活跃度，拓展收入来源，提升经济效应。

线上线下竞争激烈，药店新零售纾解行业困境

在谈到药店为什么要做新零售时，何思德表示，需要从药店生存现状以及竞争环境两方面来讲。

首先，来说中国各药店生存现状。

从以下数据可以看出，中国药品零售市场终端数量日趋饱和，药店连锁率逐年提高，中小连锁以及单体药店面临的生存压力日益增长。

另外，零售药店平均单店服务人口逐渐下降，这意味着药店之间的竞争正在加剧。

不过，也有好的形势，处方药在零售销售占比稳步提升，处方药从公立医院外流，给零售市场带来巨大红利（见下图）。

何思德认为，在这种情况下，中小型连锁药店以及单体药店、诊所，都应该快速构建自己的私域流量新零售平台，这是为什么呢？

一方面，大型连锁药店有技术、资金及人脉，有能力开发自己的新零售平台，另一方面它在淘宝、京东等平台上购买流量相对容易，整体公域流量运营能力也远大于单体药店，另外政策上向大型连锁药店倾斜明显，这种情势下，中小连锁店更应积极利用新零售平台完成转型。

其次，药店竞争环境，也面临一些新形势。

第一， B2C的交易额占零售总额的比例在快速增长（见下图），意味着客户群体快速向网络迁徙，这就促使单体药店、连锁药店在做好线下生意的同时，也要尽快进入线上市场。

何思德表示，目前微信小程序的活跃数已超3亿，微信医疗支付人数也在成倍增长。近期成都已经有一家互联网医院打通了在线医保个人账户支付，市民看病可通过医保卡支付，实现线上看病医保个人账户支付，另外疫情期间国家鼓励医保打通，政策红利之下，药店需尽快转到线上。

第二，周边三公里的药店割据存量人群，药店活动多、投入大、会员多，却无法形成忠实稳定客户群，单体药店竞争环境更为恶劣，连锁在品种、价格以及品牌度方面更具优势。

综合来说，无论从生存现状还是竞争环境方面，中小型连锁药店以及单体药店、诊所需尽早、尽快投入新零售运营当中，方可降低被淘汰的几率。

药店实施新零售的关键，是线上与线下实现融合

那么，各药店应如何开展药店新零售的运营呢？选择很关键。

第一种，如果就想卖药赚钱，不想构建客情关系，这种情况下建议选择电商模式，借助淘宝、京东等大平台的公域流量来销售药品；第二种，如果想开成一家百年老店，做成品牌，就必须以人为中心，构建新零售平台。

在决定要开展新零售生意之后，各药店还要“自我诊断”，来确定选择哪种新零售平台进行运营。

第一种，有强大品牌影响力、门店数量多以及资本雄厚的药店，鼓励自建或者直接购买SaaS软件，效率、效果更明显。

第二种，中小型连锁、单体药店以及诊所，没有强大的品牌影响力，没有专业技术人员和运营人员，无法一次性大额的建设投入，但是有做大做强的愿望，建议与具有技术和资源融合能力的平台商合作，打通产业链上下游，获取技术支持和资源支撑。

综合来讲，药店新零售实施的关键，就是线上与线下实现融合。线下渠道建立客户资源及采购团队，并通过线上专业运营方案及运营团队，来做好新零售生意，同时从厂家获得政策、活动等相关支持，再加上产业链方面的支撑，就一定能把药店新零售做好。

最后，再来讲一讲新零售对药店有哪些价值。

首先，构建药店私域流量，能够形成稳定客户资源、精准会员服务，促进会员复购。

其次，通过新零售平台，所有药店都可以获得厂家的资源支持。据了解，一般情况下药厂会将促销、返利等政策给到连锁药店，建立了新零售平台，中小药店也可以打通厂家资源，获得厂家外部资源引入、营销投入与政策投入等方面的赋能。

最后，互联网资源也能引入到新零售平台上，包括互联网医疗、在线问诊、用药指导等，这些都能够有效提升客户服务满意度。

他是钛刻专家

何思德，西南财经大学EMBA。1996大学毕业参加工作，一直从事药品行业信息化建设，包含药厂营销，商业ERP建设，药品零售信息化等。连续三次创业者，2002年成立成都时空超越软件公司，从事药品行业ERP管理咨询及实施。2005年成立卓凡软件公司，构建基于互联网的药品行业SaaS系统。

2014年创立成都药王科技股份有限公司，致力于构建打通药厂、商业、终端、患者等产业互联网平台，涉及电子商务平台、行业SaaS应用等。多年药品行业信息化及互联网建设工作，对药厂营销数字化、药品商业流通数字化以及药店零售数字化有较为深刻的理解和独到的见解。

何思德现已入驻钛刻专家平台，用户可以通钛刻专家App与何总进行线上一对一交流咨询。

“企业战疫”公开课正在进行

钛媒体“企业战疫”公开课第二季，“潜流”正在进行中，本季课程将会深入分析疫情后的行业结构性变化与机会，采用线上直播形式，扫描海报二维码即可观看直播，本次直播由华为云WeLink提供技术支持。

今日（3月27日）20点，互联网财税专家胡刚将围绕“黑天鹅当前，创业企业如何人力财税降本求生”话题展开分享。

更多精彩内容，关注钛媒体微信号（ID：taimeiti），或者下载钛媒体App