CRM|企业财富的来源？

在市场经济条件下，客户是企业的衣食父母，是企业财富的来源。因此，企业经营必须以市场为导向，以客户为中心。目前，各家企业都在“跑马圈地”，对客户进行细分管理，展开对客户、对市场的激烈争夺。那么企业正视企业与客户之间的关系，CRM软件能够帮助企业按照一定的规律去发现客户、开拓客户、分析和评价客户、对客户分级管理、实施客户满意策略，最终实现客户忠诚。自20世纪90年代以来被企业广泛采用，并取得了良好的效果。那么客户关系管理为何受到如此青睐？又能给企业带来哪些利益？

（一）CRM有助于企业了解自身的经营状况

企业若想在激烈的市场竞争中保持优势，既要时刻洞悉对手的经营态势，又要对自己的经营状况有精确的把握与了解，正所谓“知己知彼，百战不殆”。

CRM系统利用其强大的数据库软件系统能为企业提供及时、准确的信息，包括资产数量及分布、产品开发、客户信用风险、客户满意度及投诉情况等，从而有利于企业在对自身情况充分了解的基础上积极应对市场变化，做出利益最大化的决策，并提高决策效率。

（二）CRM软件能够帮助企业做好客户分类，进而增加企业利润

CRM管理系统依靠其强大的技术支持，通过利用数据库系统对客户的进行整合，可以分析出所有客户对企业的利润贡献度及增长潜力。未来企业的竞争，不能仅以增加客户数量为目的，而应该通过客户价值细分，针对不同客户群体进行市场定位，实施“一对一”式的营销服务。企业行可以依据数据库提供的信息资料，按照客户的价值或贡献度将其划分为优质客户、普通客户、限制客户和潜在客户。

优质客户是指那些经营稳定、业绩好、与企业关系密切，能够为企业带来超过平均水平利润的客户。企业内部存在着显著的“二八”原则，即企业80％的利润来源于20％客户的创造。麦肯锡公司的相关调查显示，在中国的企业，这个“二八”原则的分布可能更加极端，只有4％的客户为企业带来80％的收益。因此，优质客户的比重虽然不大，但能够为企业带来丰厚的利润。

限制客户是指经营业绩下滑、与企业关系日渐恶化，显示出使企业遭受损失的迹象或使企业正在遭受损失的客户。

潜在客户是指那些经营业绩较好，同时对企业产品和服务表现出高度兴趣的客户。依据国外企业管理的经验，在100个客户中，25个客户是有利润的客户，45个客户有边际利润，30个客户是亏损客户。因此，对于企业来说，应充分利用CRM管理系统的数据整合和分析功能，找出本行的优质客户进行重点营销，同时逐渐摒弃限制客户，发展潜在客户，最终将使企业利润迈上一个新的台阶。

（三）CRM系统能够帮助企业更好地了解客户需求，把握客户需求的动态性变化

随着社会经济的不断发展，居民的收入不断增加，人们已经不再被动地接受其推销的产品和服务，而是开始根据自己的个人情况进行选择性消费，买方市场已经初步形成。因此，对于企业来说，了解客户需求并及时把握住其需求的动态性变化是为客户提供优质服务的前提。企业利用数据仓库技术，能够对客户交易的频率、次数、使用产品的种类以及相应的服务反馈进行科学准确的评估与预测，在判定其为优质客户的基础上可以分析出其需求变化，然后将该重要信息传递到市场调研、产品研发、产品销售以及客户服务等部门，最大限度地了解每一目标客户消费的行为规律，设计出满足客户需求的产品和服务，大限度地了解每一目标客户消费的行为规律，设计出满足客户需求的产品和服务，实现“在适当的时候，以适当的渠道，把适当的产品提供给适当的客户”，最终提高企业的市场拓展能力。

（四）CRM系统有助于企业提高客户满意度

现代企业的竞争和发展已开始突破传统业务的框架，进入一个“以客户为中心”的变革时代，注重收集客户信息，并进行充分的数据挖掘、分析，设计出高附加值、个性化的产品和服务已成为现代企业经营的核心。CRM系统为企业提供了一个收集、分析和利用客户信息的系统，通过这个系统，企业能为每一个客户建立一套科学的个性化服务档案，从而能准确把握客户的需求变化和消费特点，为其设计出相应的个性化产品并提供优质服务。同时CRM软件也为企业提供了一套新的管理理念和经营模式，在该理念和模式的指导下，企业从“以产品为中心”转向“以客户为中心”的发展模式，注重对客户的关怀，更注重对客户关系的培养。因此，通过CRM系统，企业客户群体的满意度将得到极大的提高。

（五）CRM系统能够大幅降低企业的服务成本

企业在向客户提供产品之前以及销售产品之后都会与客户进行多次的沟通联系即客户服务，传统的客户服务方式主要以门店服务或其他面对面服务方式为主，这无疑加大了企业的服务成本。CRM管理系统拓宽了企业与客户的联系渠道，互联网已经成为最广泛的客户关系管理联系方式，企业可以通过电话和互联网直接向客户提供服务，从而有效地减少传统客户服务过程中的人工环节。

（六）CRM系统有助于提高企业的风险防范能力

企业所面临的风险主要包括内部经营风险和外部经营风险。内部经营风险包括企业内部高层决策失误以及员工执行不力等因素导致发生的经营风险，外部经营风险主要是指由于企业所遭受的来自同业竞争对手以及宏观经济环境的威胁而发生的经营风险。CRM系统的应用可使企业随时调用客户的历史和现实业务数据，降低企业决策风险，高效的内部协作，降低企业员工执行不力风险；同时，在结合相关经济数据的基础上，现代数据库还可以帮助企业掌握同业经营状况和国际经济发展趋势，减少外部经营风险。

因此，CRM系统的引进与应用能帮助企业同时减少内部和外部风险的发生，最终帮助企业实现安全稳定的经营与发展。

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