阿里发布《老年人数字生活报告》：一半老年人网购遇难题选择放弃

网商君

2020年重阳节来临之际，也是天猫双11启动第一周，阿里巴巴发布《老年人数字生活报告》（下称“《报告》”）。《报告》显示，疫情以来，中国60岁以上的银发群体加速拥抱数字生活，第三季度老年人手淘月活跃度同比增速远超其他年龄组，高出整体29.7个百分点。老年群体消费金额三年复合增长率达到20.9%，疫情期间消费增速位列第二，仅次于“00后”，消费潜力不容小觑。

然而，随着移动互联网普及，相当比例的老年人在生活中仍面临“数字鸿沟”，比如在网购中遇到困难时，50%的老年人会选择放弃。

这份《报告》由阿里研究院基于阿里经济体的业态调研获得。《报告》呼吁，日益老龄化的中国社会应建立数字适老化服务，不要让老年人在数字时代掉队。

买菜多，旅游多，爱给孙辈买东西

新冠肺炎疫情加速了社会的全面数字化，也影响了此前“数字经济聚光灯”之外的群体。根据《报告》，疫情期间，60岁以上的老龄人口“触网”增速远超其他年龄组。老年群体消费金额三年复合增长率达到20.9%，疫情期间消费增速位列第二，仅次于“00后”。

2020年，预计我国60岁以上人口占比达到总人口数的17.4%。我国老年消费市场前景可观，呈现出市场规模潜力大、老年消费产业供给不足、老年人消费需求多样化、老年人消费意愿明显四大特点。

与其他群体相比，老年人的消费支出主要用于孙辈、保健养生、医疗护理、休闲服务、饮食和居住空间品质改善方面。

数据显示，食品是银发群体网购时的偏好品类，线上食品支出高于其他群体3.6个百分点。盒马数据显示，疫情过后，60岁以上用户线上订单增速最快，线上购买习惯逐渐稳定，人均月消费金额高于“90后”及“00后”。

越来越多的老年人从网络购物走向数字生活，老年人线上服务消费崛起。2019年，饿了么老年餐外卖订单量增长近十倍。饿了么的“万能小哥”成为老人的好伙伴，帮忙拿药、去医院取报告等跑腿订单日益增。疫情期间，注册和使用饿了么生活服务平台的老年人用户占比显著提升，涨幅达到3个百分点，主要消费特征表现为高消费、低频度，购买生鲜原材料显著高于现制餐饮，与老年人居家做饭的生活习惯吻合。

吃得好也要玩得好。根据飞猪数据，2019年，“60后”银发族的旅游消费金额整体是“00后”的3倍。

50%老人网购遇难题选择放弃

《报告》中基于阿里巴巴客户体验事业群（CCO）的洞察显示，淘宝老年用户日活规模增长，但支付率却明显低于年轻群体。

网购遇到问题怎么办？COO数据显示，银发群体的求助场景主要集中在退款问题（42%）、商品相关问题（17%）、物流问题（16%）、支付问题（8%）及账号及操作问题（5%）。在退款问题场景中，老年人更多的问题集中在“操作问题”上，包括如何退货、钱款如何退回等问题。

遇到问题后，50%的老人对金额不大的资损场景选择放弃，主要认为“麻烦”和“不会操作”；30%的老人向身旁可靠亲友寻求帮助；20%对网购相对熟悉的老年人会先联系商家，协商结果依赖商家服务，对结果无预期。

在“老年人是否需要接受数字生活的服务培训”上，子女和老人均表示需求强烈，72%的子女和73%的老人希望获得数字服务培训。值得深思的是，儿女认为，老年人最应该接受网络安全防诈骗方面的指导（67%），而老人自身则最渴望获得网络购物技巧（71%）和网上支付技巧（63%）方面的培训。

负责老年人群体的阿里CCO客服小二林斌告诉记者，老年人对他说的最多的一句话是：“我的孩子要有你那么耐心就好了。”

适老数字服务是当务之急 但你的陪伴更重要

数字科技覆盖生活各个方面，但相当一部分老人并没有跟上科技发展的脚步。让老人同样享受数字时代的红利，是科技企业、子女、社会须共同承担的责任。

2018年2月1日，淘宝上线“亲情账号”，用户可以通过添加亲情帐号，实现长辈的流畅沟通和便捷支付。截至目前，淘宝亲情账号绑定长辈人数已超2000万。

2019年6月，支付宝推出“关怀版”小程序，集合扫码、付款、缴水电费、挂号问诊等老年用户最常用的功能，并将字体放大。2019年12月，支付宝还成立了“老年大学”， 内容涵盖手机使用安全教程、手机基础入门和数字生活进阶，线上线下多种形式教老年人学用智能手机。2020年上半年，为老年人定制的支付宝“关怀版”访问量同比增长6.6倍。

夸克的“语音交互搜索”让老年人以语音输入的方式搜索资讯。淘宝的“拍立淘”功能，通过图片搜索方式，让老人们看到心仪衣服时，可以一键找同款。数据显示，拍立淘50岁以上用户已占近10%。

阿里研究院相关负责人认为，为银发群体提供适老化数字服务已成为当务之急。从打印二维码随身携带，到淘宝亲情版子女代叫，从社群结对的松散型互助到有组织的老年大学，社会应从各个维度，共同探索建立安全醒目、友好便利、数字健康、共享互助的老龄化友好数字环境。

《报告》倡议：“全社会应共同关注适老化数字服务，携手数字技术，直面人口老龄化问题，变‘数字鸿沟’为‘数字机遇’，构建安全可信的数字生活，提供主动便利的数字适老服务。”

但比构建数字适老社会更重要的，是你的陪伴。“我们从技术层面提供一些关怀老年人的解决方案，”支付宝老年大学教务处负责人潘菲菲说，“但老年人更需要的，是子女的耐心和陪伴。”