实体客服机器人诞生记

我们公司（北京小谛机器人科技有限公司）一转眼成立已经第五个年头了。2018年我们拿了早期投资，2019和2020年一直在升级产品和技术，没拿到投资。这段时间之所以投资人不看好我们，主要还是我们销售业绩没上去。这三年我们累计才完成了200多万的收入。最近我越来越认识到，我们要上一个新台阶，销售业绩上不去肯定是不行的。产品开发得再好，卖不出去就会变成破烂。我反复在想，我们销售究竟是哪里出问题了？

自公司组建以来，我们招聘了不下50个销售。我想销售业绩上不去，肯定不是个人的问题。一个球队踢不好球，往往不是个人能力问题，是配合的问题。配合其实是一个体系。产品卖不好，销售没业绩，应该也是体系出了问题。

我们经常在办公室讨论这个问题，但始终没找到问题的根源，也没找到解决问题的方案。有次我和一位销售的同事在一个公园聊这个事情，感觉收获不少。于是我想能不能带着销售团队去做一次团建，顺便聊聊我们销售做不好的根源。

4月15日，我带着销售团队来到了西安市长安区南五台森林公园。我们一行7人决定通过爬山磨练意志，也通过在爬山过程中的聊天互动来找到我们销售不力的根源和解决方案。

这天天气是阴天，登山刚刚好。我们10点多开始登山，到山顶大约14点左右。登山时没有坐观光车，一路爬了上去。爬山的过程中我让老销售人员介绍销售经验，同时指出个别销售同事存在的问题。期间个别同事虽然体力不支，最后相互帮助大家还是一起登上了山顶。（某同事和师大四位海南女生聊了一路。）

在聊天互动的过程中，我忽然意识到，我们实体的机器人其实本质上还是客服机器人。之前可能我们把它们叫展厅机器人、接待机器人、门迎机器人、迎宾机器人等等，这些名字都是基于场景的。但场景的背后是服务，为这些机器人提供服务的都是我们客服机器人大脑。所以这些机器人本质其实都是实体客服机器人。场景是表象的，客服是深层的。现在很多叫展厅机器人、接待机器人、门迎机器人、迎宾机器人的实体机器人和用户的交互都没法深入下去，最后都成了摆设。

在山顶上我本想和同事们讨论实体客服机器人的概念，因为风太大就没有进行。下山后，我们一起聚餐，我就跟大家讲起了实体客服机器人的概念，大家一开始还是不能接受。

其实当我提出来实体客服机器人的概念后，我就有了豁然开朗的感觉。我们之前把机器人叫展厅机器人、接待机器人、门迎机器人、迎宾机器人，发现这类产品都没法发挥真正的价值，不能为客户解决什么实际问题，最后难以形成销售规模。当我们把机器人定义为实体客服机器人后，事情就简单了。我们能为客户解决实际问题了。很多企业有自己客服人员，前台、咨询人员、门迎、引导人员都是广义上的客服人员。我们机器人是可以替代他们工作的。这样我们机器人就有了实际的价值，应用面就很广了。我们每卖一个客户，还能赠送客户在线客服系统和我们视频通话系统。