土巴兔的“中介困局”：获客成本高企，装修烂尾屡遭投诉

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文 | 雷达财经，作者｜李亦辉，编辑｜深海

近期，互联网家装平台土巴兔因入驻装修公司倒闭导致装修工程烂尾，遭到业主投诉。据媒体报道，有来自深圳的业主表示，竣工日到期时，总共花了13万多才完成水电工程，后装修公司倒闭，而土巴兔仅退回3万元。

对此，土巴兔承认该装修公司的确出现资金危机，工程进度已停滞。土巴兔方面称，平台将积极与装修公司沟通，协助双方结算主材款项。

然而，这只是土巴兔用户投诉的一例，查询黑猫投诉平台发现，2021年来针对土巴兔的消费者投诉超过30起，涉及拖延工期、平台不作为、劣质工程和退款纠纷等等。

有分析称，这与土巴兔平台重流量、轻运营，无法深刻把控装修各环节的业务模式有关。如果公司不能解决用户体验不佳，投诉率高的困境，二次谋求上市或再次遇阻。

装修就用土巴兔？多位业主装修遇“烂尾”

有用户和土巴兔平台推荐的装修公司签合同，8成款项已支付，最后却遇装修公司倒闭、工程烂尾。

南方都市报的一篇报道表示，深圳的刘先生去年11月份在土巴兔平台登记了装修需求，并于平台推荐的深圳市春晓装饰设计工程有限公司签了两份合同：一份是报价59648元的包工、部分包料的半包合同，另一份是报价95352元的包工包料的全包合同。

报道显示，整个装修过程中，土巴兔还提供三方面支持，一是装修保业务，即装修款项先交给平台进行托管，二是付费陪签服务，三是质检服务。

刘先生表示，到了今年2月份，装修公司未按时竣工。到了4月份，装修公司倒闭，对接人也离职，房子处于烂尾状态。但此时他已支付13.4万元款项，约占总合同金额的8成。

土巴兔介入此事后，平台同意退还给刘先生3.5万元的托管金额，而对95352元的全包合同，土巴兔认为因该款项未通过平台进行托管，因此也无法对其进行监管。如业主需要通过司法途径维权，平台将尽力协助。

“因为装修公司说土巴兔回款慢，会影响工期交付，所以全包合同款项未在土巴兔托管。”刘先生表示，土巴兔陪签人员知道该合同的存在，但没有做任何风险提示。而且刘先生认为，装修公司是平台介绍而来，并非其本人随意选择。

广东大匠律师事务所刘小前认为，装修公司未按照合同约定完成装修责任，应当对消费者刘先生承担违约责任，而装修平台则监管不力，且未做任何风险提示，未尽到平台方的义务保障消费者的权益，应当承担补充责任。

雷达财经发现，有多位用户在黑猫投诉上表示，接受土巴兔推荐的装修公司时“踩了坑”。

“装修公司倒闭，拖延工期一年，土巴兔不理会。”一位用户称，要求平台退还4.5万元费用。

“房子装修还没结束墙体已经渗水，而且殃及到楼下，油漆涂料、卧室门与合同中所写商品不一致，虚报增项、数量，土巴兔公司人员没起到监管作用还帮着装修公司一起忽悠消费者，要求签只有一式一份的合同，而且不能拍照，装修公司项目经理破坏施工现场。”另一位用户在投诉中如此写到，并要求平台快速处理。

除了上述情况，另有多位用户质疑平台不作为，不及时解决问题，推脱责任、监管失职等。

例如有业主投诉称，与土巴兔签订合同，委托土巴兔平台作为丙方监管验收装修工程质量。但土巴兔平台监管不到位，验收失职，存在与乙方装修公司合伙应付委托人的嫌疑。且乙方装修公司作为平台注册的公司已跑路 ，给甲方（委托人）造成较大损失。

对此，土巴兔曾回应称，针对装修公司跑路的问题，建议业主多联系装修公司，若仍未取得联系，建议保留好相关凭据，走司法求助解决。

在社交平台上，也有不少网友反应土巴兔一直存在装修质量差、泄露客户隐私、售后服务缺失、甚至恐吓户主等类似问题。网友萱雅表示，因为装修质量给家装公司北京易墅时代装饰设计有限公司打差评，被家装公司威胁起诉。

而这家北京易墅时代装饰设计有限公司，曾在北京地铁打广告，和土巴兔一同联合推广。

在@土巴兔装修网客诉中心 微博之下，大量网友们聚集投诉各自装修遇到的问题，平台被质疑只管收钱不管后续、作为收钱的平台对家装公司的服务质量不闻不问等。

业内人士认为，长此以往的用户体验不佳，口碑下滑，可能让土巴兔面临着用户流失的风险。

“中介”模式遭质疑

有分析指出，土巴兔平台出现的问题，除了公司监管不到位，还与本身的“信息平台”定位有关。土巴兔本质上做的是流量倒卖生意，尚未摆脱传统家装模式，更像一家“中介公司”。

具体而言，土巴兔从流量平台那里导流买来浏览用户，并筛选出真实业主出来，然后以更高的价格卖给装修公司。有接近平台的人士透露，从短视频平台导流过来一个业主，这个浏览者登记完互联网家装平台的注册信息，立刻就扣费80元。而实际有装修需求的真实客户，大概是200元一个客户成本，然后平台再将客户派给一家装修公司，从中赚取利润。

据了解，目前土巴兔的盈利模式主要分为两部分，一部分是向合作的装修公司抽取10%-30%的的分成，另一部分则是以提供服务为名对用户收费。

这个过程中，土巴兔赚取了差价，但没有更深介入到装修的施工各环节，进而为自己找到提供信息价值之外的能力。也就是说，最核心的家装服务并没有得到根本改变，最多只是把业务从线下搬到了线上。

在业内人士看来，土巴兔只专注于推广和营销，依靠流量变现，平台没有参与到交付过程中去，资质的审核和施工监管本来就是平台的短板，消费者的体验自然是其无法管控的。

而且平台手伸太长的话，原本装修公司只是看中了土巴兔的流量，如果对装修公司强加约束可能会物极必反。

“现在很多家装公司跑路，资金链断裂，整个家装行业存在大量的劣质产能和低效产能。”该人士进一步指出，互联网平台需要回归到家装本质，落地服务和供应链。

在2020年年末的一场论坛中，土巴兔创始人王国彬表示，土巴兔已经走过以“信息平台”为核心定位的第一阶段、主打“交易平台”的第二阶段，目前已进入赋能平台的第三阶段。

有行业观察人士分析，王国彬或许也意识到，过去以流量为终极追求的互联网家装模式已走向终结，家装产业化的时代将来临，这对土巴兔是一次考验。

高额广告费费导致巨亏

公开资料显示，土巴兔创立于2008年，总部位于深圳市南山区。天眼查显示，土巴兔在2015年3月9日进行了2亿美元的C轮融资，红衫资本和58同城。自2011年以来，土巴兔进行了三轮融资，其它融资方还包括经纬中国。

根据官网介绍，截至2019年12月31日，土巴兔平台上有120多万名设计师、10万多家装修公司，超8200家辅材、主材及定制家具供应商，业务覆盖国内300多个城市，累计服务超3500万中国家庭。

2020年8月，土巴兔以100亿元人民币市值位列《苏州高新区·2020胡润全球独角兽榜》第256位。

2018年8月，土巴兔曾谋求在香港上市。招股书显示，2015年到2017年，土巴兔销售及营销支出分别为2.48亿元、3.11亿元、2.79亿元，系所有支出费用中的最大支出项目。2018年上半年这项开支也高达1.23亿元。

其中，广告投入一直保持在高位，2015年到2017年分别投入8930万、5830万、4600万，2018年上半年投入为1560万，总计烧掉2亿多元广告费。

伴随着高额广告费支出，土巴兔连年亏损。

2015-2017三年间，土巴兔的亏损持续扩大，三年累计亏损24.2亿元；2018年上半年，土巴兔继续亏损6.36亿元，资产负债率达到356.62%。

2018年12月，土巴兔撤销上市申请，就此折戟港股IPO。

有报道称，招股书显示土巴兔高达6.58亿元的装修保托管账户存在安全风险，涉嫌违反央行关于电商平台支付管理的规定，或是土巴兔IPO受挫的原因之一。

撤回上市申请后，土巴兔被曝出现离职潮、管理层动荡的状况，有近二十名包括财务副总裁、CMO、人力资源副总裁这样的核心高管离职。

而且大规模的砸钱营销，过分追求短平快，没能帮助土巴兔的市场份额进一步增长，反而收获了更多的投诉量，客户口碑不佳，进而用户流失。

2017年，土巴兔市场规模已达40%，据艾瑞监测数据，2017 年12月土巴兔网站月度覆盖人数已超1800万，在行业内排名第一。

但据《Fastdata极数：2020年中国互联网家装行业报告》，2020年，土巴兔平台C端月活用户仅排行业第四位，对B端家装企业的覆盖率排名行业第三位，全方位被齐家网超越。

在2020年12月22日举办的第六届土巴兔生态大会上，王国彬明确表态暂无上市规划，未来会在一个恰当的时机再考虑。

不过数天之后，2021年1月14日，土巴兔宣布拟登陆A股，现已接受中金公司辅导，并于2020年12月31日在深圳证监局进行了辅导备案。

在此二次谋求上市关键点，土巴兔深陷投诉、维权风波，恐怕对公司产生不利影响。

有评论就认为，目前来看，土巴兔所谓第三阶段“生态建设和赋能”，并没有对平台带来质的提升，用户体验不佳，投诉率高的困境依然存在，如果这些问题不能解决，其上市进程或再次受到影响。

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