怎样鉴定京东网店客服外包公司？有哪些方面？

　　客服外包行业在市场上也有差不多十年的历史了，经过时间的沉淀，行业也越来越规范。今天小编就给大家讲讲鉴别京东网店客服外包公司质量的高低的方法。这就要从外包公司的质检体系说起了。

　　客服质检是客服主管对客服人员的打分体系，现在小编就为大家聊一聊这个体系。

　　一、京东客服外包公司出现以下情况，直接给予零分处理，一票否决

　　1、客服回复中出现和客户顶撞、针锋相对、争吵、辱骂客户等情节。

　　2、和客服沟通中态度敷衍、冷漠、态度不热情。

　　这些都是态度问题，平常我们逛商场若是遇到冷漠、说话较真的销售我们会立刻离开店面，更不会买她家的商品。毕竟商场里最不缺的就是商家。但对于网店来说更是这样，京东上相似乃至同款商品多之又多，客户绝对会倾向于服务态度好的店铺。

　　3、引导或者暗示客户升级投诉。

　　比如说，由于售后问题没有得到解决有些客户会说“请平台介入!你们再不给我解决我就投诉，给差评!”这个时候我们千万不要迎接客户一起抱怨，也不要加柴火让客户去投诉，更不要说“好的!去吧!”。这种情况下我们应该安抚客户，解决问题，如果是自己解决不了的问题就反馈给组长或者店主。

　　1、绝对不允许旺旺聊天中啦黑客户

　　2、不允许擅自泄露公司机密、内部信息、客户信息等

　　3、不能因为个人原因损害公司利益

　　客服培训的时候已经说过这事，如果由于不了解导致回复错误，引起客户投诉，质检时一票否决的。

　　二、京东外包服务商的关键差错

　　1、风险意识：当遇到顾客情绪不满，要挟投诉差评的情况，我们一定要进行安抚。然后可以反馈给组长或店主。

　　2、回复完整性和准确性：回复客户问题完整、准确，不要出现遗漏问题情况

　　3、一次性解决率：当顾客叙述不清楚时，客服不懂客户的意思不要随便回复。可以用专业用语“抱歉，刚刚您说的我没有理解您的意思呢，可以简单地再描述一下吗?”这样就可以提高一次性解决率。

　　4、操作、流程规范：操作、流程不规范大概包含对客户已经是二次询问、订单的客户未核对地址、内部转接未按照流程操作(售前售后转接)、不规范结束对。

　　三、外包规范禁忌

　　1、结束对话时直接告诉客户不要再回复。

　　对于回复语，京东客服必须是最后回复的一方。如果遇到特别有礼貌的客户难免会互发表情，遇到这种情况互发5个回合以上，客服可以不再回复。但是不要回复客户“不要回复了”或者“我们公司有规定，不让顾客最后一个回复”之类的话。

　　2、接近下班时，客户直接说明问题，客服未回复或者让客户第二天再来咨询。

　　有时临近下班时顾客才来咨询，这时候客服要把顾客提出来的直接问题解决完，再告诉客户自己到下班点了，进行一下催拍。再问顾客还有什么疑问可以留言，第二天上班第一时间进行回复。

　　以上是小编以萌萌客客服外包服务商的管理体系为例对客服质检的解说。拥有高质量的京东客服外包就要有一个严格的客服质检体系!