得助智能：7万多件投诉都投诉了什么？智能催收对贷后合规真的有效吗？

坏账率往往被视为衡量银行经营状况的重要指标，部分银行为了控制坏账率，采用较为激进的催收手段，导致用户投诉不断，还款意向降低。

据7月12日，银保监会通报的2021年第一季度银行业消费投诉情况，2021年第一季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送银行业消费投诉78414件，环比增长2.9%。其中，涉及信用卡业务投诉42315件，环比减少5.2%，占投诉总量的54.0%，依旧是银行业投诉量最高的业务。

暴力催收“零”容忍

据相关消息，用户对信用卡业务的投诉主要集中在 “暴力催收”、 “违规代收”、“频繁骚扰”等问题上。用户投诉增多，对银行的对外形象及业务开展产生不良影响。降低用户投诉率，不仅是银行提升社会形象的重要方式，更有助于整个金融行业践行普惠于民，实现以用户为中心的服务理念。

自暴力催收入刑开始，有关部门对暴力催收的管控一直采取从严政策。7月13日银保监会对外发布《关于银行业保险业常态化开展扫黑除恶斗争有关工作的通知》（以下简称“通知”），要求银行业保险业深化行业治理，突出整治重点，严防黑恶势力涉足银行保险领域。

《通知》要求，各银行业金融机构要严格落实贷款管理制度，将扫黑除恶相关要求纳入贷款受理、调查及贷后检查环节，对客户资质、资金流向等进行把控，确保信贷业务合法合规，严防信贷资金流向涉黑涉恶组织和个人以及非法高利贷、“套路贷”等非法金融放贷领域。

同时，各银行保险机构要加强催收业务管理，合理设定催收考核指标及奖惩机制，建立并完善催收机构准入和退出机制，严禁委托涉黑涉恶机构和个人催收，发现催收机构采用非法手段催收的，应立即停止合作关系；进一步规范催收行为，严禁使用非法手段催收，切实保障消费者合法权益。

合规红线逐渐收紧，要求银行金融企业必须绿色合规作业。当下形势，银行金融企业应如何完善合规催收能力，保障用户的权益？

尽早布局智能化贷后催收

目前来看，不少银行通过委外催收的方式实现高效催收，降低坏账率。但大多数催收机构存在着信息化程度低、人案匹配有效性差、沟通效果差等问题，导致投诉不断，催回率低。尽早布局智能化贷后催收，建立一体化催收管理系统，才能让银行金融机构在合规要求下提升催收效率。

鉴于大多数银行金融机构自主搭建智能贷后催收体系面临着成本高、周期长等难点，智能催收系统的出现，实现催收全链条运作，规范作业、提高效率。用科技赋能贷后催收，帮助银行金融机构加强业务信息安全管理，做到业务全过程监管与记录，绿色合规、高效催收。

优化催收策略：针对不同业务需求，支持短信、语音通知、语音机器人、人工催收、委外催收等多种催收方式，满足金融机构贷后催收的差异化需求。以语音机器人为核心的智能催收体系是银行金融机构布局智能贷后催收的重要部分。

催收机器人以数亿的人机对话语料为数据模型训练的基础，针对不同逾期阶段快速建立外呼策略，灵活定制催收话术。催收机器人具备语音识别、语义理解、意图识别、智能打断等能力，通话中可针对用户属性、业务类型等自动判定归类，支持多类型真人语音，全程拟人化沟通，全自动化催收作业，100%符合合规要求。催收机器人已广泛应用于早期催收及预催收环节，在实际业务场景中，1个机器人约等于5个人工坐席，低账龄接通率45%以上，平均催回率达81%，以超过人工催收效果。

加强话术质检：实时智能质检功能，实现催收沟通过程中全量实时质检，发现违规行为实时预警，严重违规行为立即阻断，保障作业合规进行；作业数据全程记录在案，可抽取追溯、持续提升合规性。

加强信息安全管理：通过建立数据管理体系、实现用户信息脱敏等，保护债务人的个人隐私。包括贷前申请数据、贷后催收数据、外部接入数据等，形成数据更新体系闭环，保证业务合规。

金融科技的崛起，人工智能、大数据等技术的应用，正在改善催收乱象，为整个行业带来新的力量。