“阿里女员工事件”背后：缺乏同理心，正在成为领导力杀手

冷漠，是最伤人无形的利刃。调查显示，有近40%的管理者无法有效表达同理心。这是中国企业领导者，必须正视的问题！

文：庄文静

责任编辑：胸怀天下

最近，阿里女员工疑遭侵害一事引发舆论大规模讨论，事件扑朔迷离，据称警方都用上了测谎辅助手段。

在众说纷纭中，有的围绕职场“江湖氛围”，有的立足女性视角，有的关心员工权益，有的呼吁维权渠道，有的反思“酒桌文化”……

而人民日报评论称：越是扩张发展，企业文化越需“实质校准”。这一次，阿里的价值观问题，再一次被拷问。

漫画：孙静

作为一家拥有25万人的超大型公司，人们对于事件处理过程感到惊奇与愤怒。比如：女员工所属的一连串业务线和HR主管的不作为、漠视和无同理心，甚至“已读未回”；女员工内部投诉无门，不得不到公司食堂去散发传单并在网上发布信息求助；阿里巴巴CEO竟然是在事件发生的10天之后，才和网友们一起“知道”了此事。

从程序员的月饼，到蒋凡的后院，再到被侵害的女员工，阿里巴巴的价值观问题再次引发空前关注。我们不禁要问，为什么阿里会出现如此不作为、漠视和毫无同理心的行为？

冷漠，为何会在阿里发生？

从7月27日事发到内部层层传导，再到维权和引爆舆论，11天时间，“阿里女员工被侵害”事件无疑将这一互联网大厂推至风暴中心。直至8月8日凌晨，阿里巴巴董事局主席兼CEO张勇在内网发帖，对上述事件做出回应，表示出“震惊、气愤、羞愧”。更提出：该道歉的不仅是HR团队，相关各级业务主管都有责任，都应该为冷漠、为没有及时处理而道歉；8月9日，张勇在阿里内网公布了上述事件的阶段性内部调查结果和处理决定，并表态了阿里巴巴在后续的反思和行动。

张勇表示，阿里是所有阿里人的阿里，之所以痛，是因为爱，发生这样的事情是全体阿里人的屈辱。“我们必须重塑，我们必须改变。改变必须从每个人做起，但是首先必须从领导者做起，从我做起。请大家拭目以待。从我开始，从管理者开始，从HR开始，我们阿里每一个人必须有深刻的触动、反思和行动”。

而透过此事件，我们再次看到了一个社会现象，就是——冷漠，它已成中国社会非常普遍的传染病。人民论坛曾做过一项调查显示，超八成受调查者认为当前社会处于亚健康状态，“信仰缺失”“看客心态”“社会焦虑症”位列当今社会病的前三位。还有四成人认为，中国社会正经历“信任危机”。其中，网友将原因归咎于“不道德行为没受到惩罚”和“唯利是图”。

而当这些问题，同时出现在一个本该关系紧密的组织中时，破坏性之大不言而喻，甚至变成了一触即发。与其说这是一次阿里危机事件处理的失败，不如说是阿里本身对人性漠视的“曝光”。

多年前，体现阿里文化的“六脉神剑”广为传播，其价值观陪伴着高速发展的阿里，让一代代阿里人找到了归属感和认同感。而随着企业以各种方式不断壮大，各种“大公司病”也逐渐长出来，企业开始陷入各种内耗中，“六脉神剑”似乎也不好使了。阿里一直高喊客户第一，华为也在讲以客户为中心，但无条件、无底线地去满足客户，甚至不惜牺牲员工个人尊严、利益的行为，久而久之会迫使组织在员工心中失去信任。

而此次事件，不仅触及道德底线，更是触及法律底线。当女员遭受侵害时，组织的漠视是更强的“二次伤害”。而这种“漠视”，会夺走一个人的价值感，是最伤人于无形的利刃。

近40%的管理者无法有效表达同理心

近期，DDI智睿咨询（以下简称DDI）发布了2021年《全球领导力展望》中国报告（以下简称报告），提出了“中国领导者面临领导力困境”课题。

调研报告中提出：那些能够成功转危为机的领导者，都是能够迅速学习新技能并引领变革的人，他们懂得如何领导团队，能够适应挑战性。最重要的是，他们不会在职场中将人性拒之门外，能展现出强大的同理心。

因此，敬业度高的员工最看重三点：有意义的工作——授权、领导跨世代团队，正向的工作环境——沟通、同理心、创造开放包容的职场环境，个人价值感——辅导他人、培养人才。

其中，员工看重的“沟通、同理心、创造开放包容的职场环境”这一点，中国领导者却认为：这是不太重要的能力，这点着实出人意料！事实上，当商业环境充满逆境与挑战时，疲于应对挑战与压力的员工，更需要获得领导者的同理心。在DDI此次调研中，中国领导者认为提升同理心在未来三年的紧迫度，比全球领导者高出了近13 % 。而中国领导者自评当前同理心的成熟度，低于全球领导者约7%。

此外，报告呈现出一个值得注意的现象，就是问及HR和领导者关于“哪一些能力目前需要侧重”，以及“未来三年内最关键的能力”时，获得一致认同的是“战略思维、辅导他人、培养人才、引领变革”，不一致的部分则是关于“沟通、同理心”。领导者们认为“沟通、同理心”特别重要，但HR却认为相对没那么重要。

另外，报告也透露出，有近40%的管理者无法有效表达同理心。而接受调研的领导者中，仅有不到一半的领导者接受过正式的沟通、辅导、授权及同理心等方面的培训。

那么，为什么中国领导者，更缺乏同理心？

笔者认为，中国人天然就对“沟通、同理心”这样的能力培养不够重视。中国传统教育之下，人们遵循的是“服从文化”，有多少家长在家庭教育中，可以实现充分的沟通和同理心？一句“为你好”就以爱的名义，扼杀了许多情感交流和情绪认同。我们常说，爱是习得的，而思维方式同样是习得的。当我们从骨子里就缺少“同理心”这样的情感体验和思维意识，怎么会“长出”这种自觉？

如何提升员工的幸福感？还是同理心！

在此次DDI的报告中，也给出了中国领导者行动方案。

而第一位的，就是“要以同理心为起点”。调研显示，影响员工发生职业倦怠风险的头号因素，就是领导者展现同理心的能力，是否能更人性化地凝结团队力量的能力。

在疫情期间，全球领导者在同理心这项能力上的自我评价，均下降了15%。这也表明，当领导者处于高压之下时，即使是在其团队成员最需要同理心的时刻，多数领导者也难以表现出同理心。

与此同时，调研中也显示领导者们在选择未来三年需进一步发展的关键技能中，除排名第一的是战略思维（中国75% vs. 全球71%），第二是沟通（中国70% vs. 全球62%），第三是同理心（中国69% vs. 全球56%）。因此，这也为企业及HR 指引了一个能力提升的明确方向。

而此次阿里事件中，我们明显感到HR、管理者们表现出的漠视，即使阿里员工们在公司内网“疯狂”@领导，意图只有一个——出来解释。然而，为什么是“已读”却没有回复？直到10多天后阿里1号人物张勇才通过内网率先发声？由此，我们相信阿里领导者的“沟通”“同理心”能力是极度缺乏了，这恐怕也是最让阿里员工寒心之处，最让社会舆论无法谅解之处。

事实上，最有效的公关危机，永远都是最简单的，就是拿出你的同理心，真诚以待。当我们的领导者把“时间管理四象限”运用得烂熟于心时，是否将基于人性的同理心考虑进去了？

“同理心”使微软重回巅峰

让我们看看那些成功的企业吧，无一不是具有和看重同理心的企业。

微软第三任总裁萨提亚·纳德拉自2014年2月上任以来，他重新调整微软的主要战略，促使微软市值在四年后大幅上升，超越老对手谷歌公司，在苹果、亚马逊之后，冲击万亿市值大关。作为微软极少数的亚裔成员，纳德拉如何能够领导“过气”的微软，实现成功转型？

他在个人著作《刷新——重新发现商业与未来》一书中提到：“我的人生哲学和热情是长时间形成的，这个过程经历了各种各样的事情。我想把创意和对他人的同理心连在一起。创意令人兴奋，同理心原则是我做事的核心准则。”而纳德拉就是这样，通过“同理心”这一领导力，重塑了微软。他具体是怎么做的？

第一，亲身示范。比如，在会上，他积极地征求意见，并且给大家提供反馈。当十分赞同某个观点时，他会直接用牙齿咬住咖啡纸杯，以便用手势表达赞同。纳德拉转变了前两任CEO的会议风格，传递着用同理心倾听和赞赏的文化。

第二，利用公司环境贯彻宣传。在微软全球办公楼，关于同理心、包容性的标语可见于园区的各个角落。食堂纸巾架上的文字鼓励员工成为“终生学习者”，电梯门上贴着“倾听”的中文标志，在咖啡盒印有甘地的头像。有人疑虑，这些标识能够改变多少行为？纳德拉认为，这种努力并不是想要重新教育，而是试图激发他们的同理心。“这只是唤醒人们一种表达而已。”

第三，公司伙伴关系上，更要追求同理心。

纳德拉做了一件事，就是将微软应用推至竞争者的平台上，比如谷歌的安卓系统和苹果的iOS系统等。纳德拉不是为了要渗透到竞争对手那里，而是因为对顾客的同理心，顾客需要，所以要做。从竞争对手的硬件产品上借一步台阶，去服务好、争取好自己的用户。

当然，体现纳德拉这一领导力作法的例子还有很多。微软重新崛起的核心理念——“同理心”，无论是在转型创新的思路上，还是组织内部管理上，同样可以给中国企业借鉴。正如纳德拉所说：“在一个技术激流以前所未有之势颠覆现状的世界里，同理心比以往任何时候都显得珍贵。我们必须共同拥抱我们共同的人性，并创造一个充满尊重、同理心和机遇的社会。”