科技改变生活，而智能客服改变客服行业。

随着互联网技术不断发展，越来越多的新名词、新技术涌入我们的生活，从早期的社交媒体碎片化，到互联网+，再到新零售，先进的理念和技术给我们带来新的改变，推动着我们向前。对客服行业而言，在经历了电话客服、在线客服、全渠道客服等几个发展阶段后，这次智能客服站上了AI的风口浪尖。

“智能客服是否会取代人工客服？”、“智能客服能像人一样对话吗？”、“智能客服与人工客服谁能更胜一筹？”这些话题络绎不绝，折射出人工智能对客服行业的深远影响，客服人员也将面临人工智能的全新挑战。

智能客服和人工客服似乎站在了对立面，但业内人士认为面向未来，服务市场可能会改变智能客服与人工客服各自为战的局面，转向为消费者提供复合客服服务。换而言之，人工客服与智能客服不是竞争对手，而是互补队友，二者在同一个场景中共同搭配提供服务。

人工智能时代，智能服务机器人将带来哪些改变？

以一当百，降低人力成本

众所周知，企业支付的用人成本远远不止员工的薪资，还有保险、办公、水电、管理等支出，更为重要的是，还需要考虑员工跳槽、有效人才供给不足、员工能力不足、责任心欠缺等极其不易掌控且风险极高的用人成本。

相比人工客服，智能服务机器人有全年无休、无接待上限、状态稳定、永不离职等优势，无论多少访客都能轻松瞬间接待，一“人”力扛全渠道服务解答成为可能。且机器人无需进行岗前培训，在接待中能智能学习、自主成长。更为重要的是，当客户业务存在明显的波峰波谷情况时，智能客服可以在短期内实现大批量复制，以应对业务并发规模的波动，实现弹性运维。有数据显示,智能服务机器人能够解决8成简单重复的问题，对企业来说,智能客服可有效降低人力成本。

辅助人工，提高服务效率

智能客服和人工客服并不是互相分隔的，事实上优势互补才是最佳方式。

人工客服接待访客时，智能服务机器人智能分析可以解决的访客问题并可替代人工客服直接回复访客消息，还可自动推荐相关答案给客服参考，为客服分担压力，成为客服的智能助理。当人工客服离岗时，机器人自动接管后续对话，无缝衔接让客服效率最大化。可见智能服务机器人能有效分流人工客服压力帮助，让客服将更多的服务时间用于疑难问题答复，提高工作效率。

自助服务，访客快速办理业务

客户咨询时常用的解决方式有查阅帮助文档、在线咨询、电话咨询、邮件咨询等。因此，企业需要为客户提供多种有效的问题解决方式，智能客服就是不错的选择。

将企业庞杂而分散的知识和业务通过Live800后台进行有效地整理并发布在所需渠道，访客可以随时随地获取所需内容，快速自助办理业务。实现用户自主解疑，降低人工成本，达到宣传产品、介绍功能、实时接收用户反馈信息等效果，智能服务机器人智能优化知识体系，在不增加成本情况下帮助企业为客户有效提供延时服务。

人工智能已掀起巨浪，人人都将席卷在这巨浪之中。无论是机遇还是挑战，企业都应乘风破浪，滚滚向前。