秀域集团董事长李晓宁：人工智能+大数据，如何改造了美容院｜2021全球数字价值峰会

10月15-17日，由钛媒体与ITValue共同主办的第十三届全球数字价值峰会于浙江上虞召开，此次峰会以“转折点——从业务数字化到数字化业务”为主题，邀请行业内数字化业务实践领跑者，分享与讨论数字化与业务的融合共振。会上， 秀域集团董事长李晓宁分享了她对于企业数字化的观点。

李晓宁介绍，秀域集团创立于2006年，目前集团旗下拥有接近1千家全资直营的美容院，36家医疗门诊。2019年出，秀域决定从传统的美容服务转型到大健康、康服理疗和疼痛管理。

这一转型来自于李晓宁的反思，“过去投了那么多钱，花了那么多ERP的钱，究竟为我们生意带来什么。实事求是说，没有为生意带来什么改变。因为最重要的是顾客，而顾客在原有的信息系统中没有被表现出来。我们管不住顾客，只管住了钱和物。”

为了“管好顾客”，秀域集团开启了人工智能和大数据的转型。

李晓宁表示，秀域集团最晚明年5月份，能实现“做脸、按摩”等整个流程不需要真人参与，而都有机器人代替。开启转型以来，虽然最初半年时间内我们营业额暴跌40%，但活跃顾客数量在逐渐上涨，顾客到店频次在逐渐上涨，顾客的购买频率在大幅上涨。

“在疫情的大背景下，我们大概率会在未来一两个月时间内创造公司历史最高业绩。”

李晓宁认为，在当下靠直觉，靠辛苦，靠态度，其实是打不赢商业战争的。数字化才是是通往未来商业的独木桥，任何一个企业最终PK的都是经营效率。

以下是李晓宁的发言速记，经钛媒体编辑：

秀域在这三年内做了一个非常非常大的转型。在2019年年初，当时提出公司未来转型之路，从传统的美容服务转型到大健康、康服理疗和疼痛管理。二是以人工智能和大数据进行推动，这三年来我们在大数据和人工智能方面确实投入了巨大的人力和物力。

我在反思，过去花了那么多ERP的钱，究竟为我们生意带来什么。实事求是说，没有为生意带来什么改变。后来我们意识到，最重要的是顾客，在原有的信息系统中是没有被表现出来。我们管不住顾客，只管住了钱和物。

商业的核心是找到有需求的人，所以数字化最重要的就是在寻找这个商业适应人群时，他节约的时间和提高的准确度。

数字化是生意流程的效率再造，不是购买一个软件，也不是购买一个技术，更不是为了数字而数字化。这句话可能对创始人来讲特别重要，比如我们说它是基于流程的效率再造，真的会由于数字化这件事情把整个生意目标客群、目标效率、员工培训等，可能都要进行优化。

以我们公司为例，我们在数字化同时做了人工智能，大家脑子里出现的这个场景，要有一个美容师做脸、按摩、上精油，我们集团最晚明年5月份实现这个流程都没有人，全是机器人。机器人如果完成了劳动力替代，而数字化完成了大脑的智能化替代，两个能够结合在一起，它完全是生意流程的再造。

秀域集团从最早的传统美容转型到大健康、康复理疗、疼痛管理时，所有投资人都不看好，因为我们那时候的数字太难看了。转型半年时间内我们营业额暴跌40%。投资人和团队都沉不住气，因为做美容是我们公司创业起家的方法，突然要放弃我们最擅长的，做一个以前不太擅长的，这个领域涉及到物理科技、涉及到光学科技、涉及到我们今天讲的人工智能。

但是，有一个数据突然让我放下心来——我们的活跃顾客数量在逐渐上涨，顾客到店频次在逐渐上涨，顾客的客单价确实是暴跌的，但顾客的购买频率在大幅上涨。

在疫情的大背景下，我们大概率会在未来一两个月时间内创造公司历史最高业绩。为什么？因为我们人工智能上线了，机器人上线了，它使得我们原来顾客的终端服务价格一下子打了接近5折。好东西一旦便宜，它会激发出顾客巨大的消费意愿。

如果下一步数字化能跟上的话，我们门店再下一步是机器人做，我们以前让员工做的时候，员工一天最多做3个客人，不是时间不允许，她体力不允许。客人的成本一定很高，每个小时的时间成本不能低于200块钱。但一旦用数字化+人工智能时，就会变成今天机器人多做1个，成本就会下降百分之多少。而这时候时间的安排和有效的预约，包括特定时间的折扣，这些效率的提升方法都需要数字化来完成。

过去整个商业其实是农业时代，如何把它变成智能时代，能够从员工身上抢回顾客，其实这个是靠数字化的，我们这个行业过去是高度依赖员工，所以员工一离职，顾客就流失。因为顾客本质上买的是员工提供的服务，而不是公司提供的服务。我们如何把这个服务评估从员工手上抢回来，要用的一个是人工智能，一个是大数据。

在当下，如果还靠直觉，靠某一个人辛苦，靠态度，其实是打不赢这场战争的。我这个题目讲的是数字化是通往未来商业的独木桥，它是唯一能过去的独木桥。在今天的生意上，数字化是个更高的科技效率化，任何一个企业最终PK的都是经营效率。

我们自己有一个感受，过去员工是怎么发工资的，比如过去说给各自分公司经理设目标，那一定会出现这么一个场景，年初一设目标，大家会说为什么他5千万，我3千万。为什么他5千万，他5千万市场好，我3千万市场那么穷。你会发现不管怎么设目标，大家都会有意见。

到年底开年终会时，大家都是来诉苦的，说我那里疫情影响，我那里发大水了，都是疫情影响。可是当我们用数字化定目标和定规定动作时，比如今天管理层的考核变成了顾客活跃度多少，新客开发占比是多少，你跟自己比。老顾客复购率多少，顾客满意度多少。顾客满意度变成了复购活跃、新品开发率多少。这样的管理方式使得公司内部管理效率变得很高，我们的资源和资金的分配都是按照这个比例来的。

得民心者得天下，生意还是回到这个根本。如果我们数字化最终结果是为了追逐技术的不同而不同，那是没有任何意义的。我们只有追逐这件事情对生意，你比别人更懂你的顾客，你才是需要的。

秀域的title是“智能健康”，智能本身就是高科技，在公司运用中就是人工智能和数字化的联动。总结一句话，不要为了技术而技术，不要为了数字而数字化。谢谢大家！

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