2021云栖大会：乐言科技全链路AI数智化 赋能电商服务升级

10月19日，以“前沿·探索·想象力”为主题的“2021云栖大会”在浙江杭州云栖小镇拉开帷幕。21日，乐言科技创始人兼CEO沈李斌博士应邀出席新一代企业智能服务论坛，带来《人工智能赋能电商服务升级》的主题分享，并参与“共话生态、共绘蓝图”圆桌对话，一起探讨智能服务行业的未来。

一、AI落地的迫切需求与技术挑战

现代意义上人工智能这个术语诞生于1956年的Dartmouth会议，短短几十年来人工智能的发展经历了从“计算智能”、“感知智能”，到现在已经发展到了“认知智能”阶段，机器有了对数据和语言的理解、推理、解释、归纳、演绎的能力，可以模拟人类的思考过程，也使得AI赋能人类的知识工作具备了可能性。

当下，通过技术手段达到增加收入、降低成本、提高效率和安全保障的智能化升级已经成为各行各业的普遍诉求。

在众多行业中，电商客户服务行业，是人工智能很好的落地应用场景。

过去20年，电商行业在中国发展得已经非常成熟。电商客服作为人力密集的成本型部门，面对直播、大促等爆发式的流量迭起，常常面临人手不足、跟不上咨询、转化率低、掉单情况严重等问题，客服部门进行数智化转型成为必要和必然的趋势。

与此同时，AI技术从实验室走向商业落地的过程中，存在着认知精准度、垂直领域知识掌握、对快速变化的业务需求的适应性等诸多挑战。得益于自然语言处理、知识图谱、深度学习等领域的技术突破，工程能力的积累，还有在实际应用过程中的打磨，AI产业落地近年来逐渐有了进一步的发展。

二、认知智能的商业落地应用

乐言科技2016年成立于交大慧谷，是国内领先的人工智能头部企业，也是首个推出电商AI SaaS整体解决方案的服务商。乐言科技运用自然语言处理、知识图谱、深度学习等AI技术搭建的认知智能平台，具有构建领域知识图谱更快、精准度高等优势。

基于该平台，乐言科技研发推出了国内首个拟人化的智能客服机器人“乐语助人”，它以全栈式电商知识图谱为底层，以通用电商模型为基础，能够辅助人工客服进行客户接待、业务问题处理、智能推荐、客情维系等工作。

例如，基于强大的AI算法，智能客服机器人可以更了解买家，做到更精准地智能推荐，在服务过程中为商家提升GMV。降低人工客服团队营运开支的同时，大幅提升了客服人均接待效率与营销转化率，为商家创造更多利润。

乐语助人目前已经服务超过4万家电商头部客户，凭借优秀的使用效果和良好的口碑，成为国内认知智能标杆应用。

三、AI数智化服务营销解决方案

提升AI技术能力为商家创造更多价值是乐言科技持续追求的目标。基于海量用户数据洞察沉淀，从用户画像定位、流量获取、进店后服务接待、售后以及完成购买后的持续运营等环节出发，乐言科技推出全链路AI数智化服务营销解决方案。

在拉新获客环节，智能广告投放系统“轻索”帮助商家实现超级推荐智能投放，持续拓新并提升投放ROI；服务环节，“乐语助人”即时响应，高效承接流量，把握营销转化最佳时机；用户运营环节，“炯信乐销客”实现人群分层精准营销，通过促进新客下单、提升老客复购、挽回流失买家和大促玩法引导等场景，实现客户价值最大化；质检环节，智能质检系统“言审”能对会话数据进行深度学习，帮助商家规范客服行为、发掘潜在商机；业务处理环节，自动化RPA工具“飞梭”，将纷繁复杂的业务流程交由机器人自动执行，让公司业务数智化，业务成果结构化，增强人员工作效率，扩充业务吞吐上限。

全链路AI数智化服务营销解决方案能够把流量、人群、内容、服务等维度拆解成基本盘和优化面，利用数据帮助品牌找到最新的机会点、最新的趋势，辅助商家的每一步决策，用AI智能极致放大人效，高效助力战略落地。

数智化是不可逆的时代趋势，相信随着技术的发展，人工智能不仅全面赋能电商服务升级，也会在各个行业发挥越来越显著的作用。未来，乐言科技将继续探索AI技术，为品牌的数智化增长贡献力量，迎接更智能的电商时代。

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关于乐言科技：

乐言科技是国内领先的人工智能头部企业，由CEO沈李斌博士等顶级自然语言处理、知识图谱专家率领，运用认知智能技术，为电商行业提供全链路AI SaaS 解决方案。旗下推出智能广告投放系统“轻索”、AI智能客服系统 “乐语助人”、智能客服质检系统“言审”、客户智能营销管理系统“炯信乐销客”、自动化RPA工具“飞梭”等产品，帮助电商商家完成数智化升级，显著降本增效，提升客户服务体验。目前已完成多家头部资本加码的D轮融资，服务4万+商家，覆盖100多个城市。