冠能教育：降低淘宝店铺差评的办法

在商家后台，店铺管理中找到店铺品质管理，点开进入，就能够看到店铺的品质退款率。那具体有哪些原因影响品质退款率呢？当买家的退款原因是：功能/效果不符，商品描述信息不符，或者质量问题，就会直接影响品质退款率。

品质退款率越高，你被品质抽检的概率就会越来越大。如果抽检结果不合格或者存在质量问题，淘宝会对你的店铺进行处罚。卖家要在买家申请退款的24小时内联系买家，并让买家更改退款原因，品质退款率就不会增加，商家中心品质退款率也会在2天内进行更新，因为系统会有延迟。如果买家坚持退换货，一定记得让他修改退款原因，客户没有看到消息的，必要的时候可以打电话沟通。如果产品只是小问题，颜色上有点差异，或者产品有一点瑕疵，可以先和客户协商赔偿，问题比较大的，再给客户办理退换货，售后服务要做好。毕竟，遇到售后问题是很正常的，主要还是怎么和客户沟通以及客服的处理态度，在聊天中，最好多使用礼貌用语，多用合适的表情，态度积极一点，大部分的客户都是很通情达理的。

一、查看店铺DSR评分

方法一：打开店铺后台商家中心-点击查看DSR物流动态评分

方法二:点击店铺首页查看-店铺动态评分-物流评分

二、进行物流相关的中差评分析

我们都知道DRS评分是受消费者评价时的打分和评价的标签有关，所以我们需要从差评中找出客户不满意的原因，从而才能进行针对性的优化。

步骤：打开客户之声-查看近60天负面评价-查看和物流相关的评价

关键字:快递配送慢，包装破损，发货慢，快递等几个主要标签。

三、优化流程，拉升好评

提升客户体验要从根源发现问题并解决，真正站在消费者的角度去作改良才能得到认可，从以下几个维度去进行升级：

1、提升发货速度，减少不可控因素（比如物流在途）所带来的时效过长。

2、如果是快递公司的问题，需要进行更换快递公司或者对合作的快递公司提出改进意见，选择比较优质、可靠的快递公司进行合作。

3、客服人员主动邀评

①售前客服下单的时候进行引导客户，有问题第一时间联系处理，设置好相关话术，如果满意请给个五星好评之类。

②售后客服接到相关反馈后，应第一时间进行物流跟踪，安抚以及处理，不要让客户产生不好的情绪，导致给出差评。

4、对异常订单进行实时监控以及登记分析

①可以借助规蜜预警进行监控，如发现有提示物流异常，立即查明原因。

②可通过生意参谋-服务-物流异常进行监控订单，会有派送异常以及派送超时等相关提醒，发现不在正常范围内立即查明原因，主动联系客户跟进。

③可让售后客服做表格进行登记，每一单物流异常产生的原因以及责任人是谁，做好信息的收集便于更好的发现问题，每个月进行一次复盘。