君乐宝驶向羊奶粉成败难料：紧急处理窜货违约，售后投诉仍不少

《港湾商业观察》喻梦婷

近期，君乐宝举办发布会，推出了旗下新品臻唯爱羊奶粉。这场以“要做就做领头羊”为主题的发布会，也凸显了君乐宝进入这新的细分赛道的雄心壮志。但是，在羊奶粉市场已经多年的格局下，后来的君乐宝，如何分这块饼、又能分到多少，或许还是未知数。

线上销售未能先声夺人，臻唯爱营销还需加码

距离臻唯爱发布会已经十日有余，但从一些平台的销售情况来看，君乐宝开局似乎并不如乐观人士所预期。

点进君乐宝奶粉在抖音平台的官方账号，直播间里的小姐姐在竭力解释着最新的优惠活动并讲解着产品，但从结果来看，臻唯爱在君乐宝奶粉抖音店铺里的销售情况似乎并不乐观。臻唯爱800g3段显示已售12，臻唯爱170g3段显示已售11，除此之外，搜索“臻唯爱”关键词看到的五款产品，另外三款已售皆为0。

从淘宝进入君乐宝旗舰店，“臻唯爱3段幼儿配方羊奶粉5罐”月销5单，“臻唯爱3段幼儿配方羊奶粉1罐”月销11单，“臻唯爱2段较大幼儿配方羊奶粉5罐”月销2单，“臻唯爱2段较大幼儿配方羊奶粉800g”月销1单。除此之外，臻唯爱3段及2段的170g小罐试用装分别月销42单及14单。

而在君乐宝京东自营旗舰店里，“臻唯爱3段800g”、“臻唯爱2段800g”、“臻唯爱3段170g”及“臻唯爱2段170g”四款产品评价达到2000+条。

发布整出“大动静”的君乐宝，最起码从线上来看，消费者并没有蜂拥而上。而且从试用装的销量相对较多这一现象也不难看出，不同于君乐宝对产品各方面的自信，消费者们依旧对于臻唯爱系列产品处于观望状态。

就“臻唯爱”产品相关问题，《港湾商业观察》多次致电君乐宝公开电话，但并未与公司取得实质性联系。

相较于消费者的谨慎，君乐宝对“臻唯爱”的投入不可谓不大。据悉，臻唯爱乳铁蛋白含量达100mg/100g、OPO含量达4.0g/100g。不仅如此，臻唯爱羊奶粉还是一款采用100%全羊乳清生产的产品，还有珍稀A2 β-酪蛋白、五种核苷酸等关键营养，这在羊奶粉行业并不多见。虽然现在奶粉新国标还未正式实施，但臻唯爱羊奶粉却已按照新国标对配方成分进行调整，添加了胆碱、锰、硒等必备营养元素，以及10种可选择添加的营养成分。

但是这样的配置又能否打动消费者呢？广东省科学院旗下广科咨询首席策略师沈萌向《港湾商业观察》表示,羊奶粉已经不是稀罕物，因此在舆论声量上，如果没有更多营销资源投放，要引起消费者关注的难度较大。无论是牛奶粉、还是羊奶粉，即使厂商不断拔高产品定位，在消费者一端也仍然处于中低阶市场竞争，最终都走向价格战。

沈萌认为，对于进入新细分赛道的君乐宝来说，其仍在持续拓展原有产品的销售覆盖，希望打破区域性限制，此时再增加新的产品品类，或许会导致资源上的负担加大。如果是在君乐宝的传统核心市场，推出新品的把握性更大，但也面临核心市场空间不足的瓶颈。但要走向更大市场，又面临品牌价值与影响力等方面的压力。

产品质量及售后遭投诉，紧急处理窜货违约

著名经济学家宋清辉向《港湾商业观察》提出，“臻唯爱”系列产品销量并不火爆的原因有很多，例如进入市场时间短、消费者接受程度不高等，但是归根结底在于产品核心竞争力不足、羊奶粉市场竞争异常激烈等因素所致：“君乐宝进入这个新赛道面临诸多挑战，首先应该引起消费者的兴趣和注意力，其次是提升产品的质量品质。未来，君乐宝‘臻唯爱’系列羊奶粉若想争夺更多的市场份额，还需要在渠道、品牌以及研发方面下大功夫，才有望打造出企业的核心竞争力，引领羊奶粉新时代。”

正如宋清辉所言，除了营销之外，刚刚推出新品的君乐宝，在产品质量上也需要不断完善。

在黑猫投诉上，不乏有消费者对君乐宝之前的产品产生意见。有消费者表示，2022年5月13日在淘宝君乐宝旗舰店购都至臻二断和三段奶粉，在6月29日发现奶粉里面有个黑咖色异物，奶粉是6月28日打开的，当时立马告知建议客服，客服一直敷衍处理，处理结果不满意。在消费者提供的与君乐宝旗舰店的沟通截图中看到，当消费者不断要求全额退款时，君乐宝的回复却是：“奶粉新国标，新标准。君乐宝奶粉15个系列44个配方......”

还有消费者投诉称，在君乐宝奶粉里发现了活的虫子：我是1月24号生的孩子，出院后，就去信誉楼买了大约30桶君乐宝乐臻的奶粉，在6月11号时又去买的君乐宝优萃一段奶粉，今天早上18号，我准备给孩子冲奶粉时，里面有一条在动的虫子，联系君乐宝，给的答复是只能退有问题的那桶，其他的日期长了，不给退，我要求全部退货，或退掉那桶有虫子的，再赔偿1000元，我打算试试别的品牌奶粉，毕竟婴儿喝的。

快速浏览一些消费者的投诉，可以发现在部分消费者的投诉中，消费者在短期内难以与君乐宝做到有效沟通。对于“踢皮球式客服”、“做广告式客服”、“联系不上的客服”等现象，尤其是在婴幼儿喝的产品出现问题的时候，一些心急如焚的消费者对君乐宝的售后颇有微词。

截至7月16日，君乐宝在黑猫投诉上共有605条搜索结果，投诉量有435条，已完成406条。

规模大如君乐宝，在产品质量和售后服务上要做到让消费者都满意，或许也要付出更多的努力。不过从近期君乐宝的一则公告来看，在渠道端的改善工作已经开始。君乐宝《关于市场窜货违约处理的补充通知》称，为了维护市场秩序,有效遏制市场窜货,推进市场健康发展,保障经销商与终端门店的合规权益,对市场窜货的违约处理补充如下:

一、针对散布“全国可积分、全省可积分”信息的窜货查核,处理如下:1、第一次查核,对货源经销商违约处理50000元,拒不接受处理的闭户处理;2、第二次查核,对货源经销商闭户处理；

二、针对以下市场恶意窜货行为,若为门店行为,对门店进行闭店处理,货源经销商违约处理50000元/次,拒不接受处理的闭户处理;若为经销商行为,对货源经销商闭户处理:1、要求买货方拍码回传返现;2、购买需交押金开桶拍码退押;3、整箱付款单听取货或空听换新;4、窜货被查后骚扰/恐吓买货方索要产品;注:包含但不限于以上被认定恶意窜货的行为；

三、通过破坏产品内码以逃避查核的,所涉门店、货源经销商在公司账户上君币(货补、折扣)清零,门店闭店处理,货源经销商闭户处理；

四、以上市场窜货行为被查核通报处理后,不接收货源经销商的申诉。

希望在“价”上开始下功夫的君乐宝，“质量”的改进也能得到持续的完善。（港湾财经出品）