极速洞察受邀出席客户体验管理线上闭门会 深度探索CEM的发展与破局

编者按

近日，中国信息协会市场研究业分会（以下简称CMRA）召开了线上闭门会议，极速洞察创始人& CEO左云鹏先生应邀出席，就客户体验管理定义、国内市场规模和未来发展面临的机遇与挑战进行了研讨。

近年来，我国客户体验管理（Customer Experience Management，以下简称CEM）市场规模逐渐扩大，企业在客户体验管理的应用层面成熟度越来越高，用户体验提升的价值备受重视。为了更清晰地了解我国CEM当前市场规模和发展趋势，CMRA召开了线上闭门会议。巧思科技、浩顿英菲/灵越科技、数字100、倍市得、品创方略、明略科技、零点有数、立信数据、快决策、深略智慧、Credamo见数、极速洞察、体验家/瀚一数据、库润数据、观山科技等15家企业参与了本次会议。

会上，极速洞察与各参会企业首先就CEM的核心特征进行了探讨，认为CEM的发展应具备聚焦体验、多元数据、立足个体、连接行动、覆盖私域和技术赋能的特点，整合体验全流程，在售前、售中和售后的各个触点上采集、测量和优化用户体验。

在CEM规模化的挑战方面，会议探讨认为目前面临着来自以下几方面难点：需求方的理解和预期、CEM的数字化生态水平，以及CEM产品本身的成熟度。首先，CEM对于大部分企业仍是非常新兴的概念，很多需求方对CEM在概念层面的了解多于对自身实际需求的理解。同时，CEM上下游没有形成成熟的数字化生态，而规模化发展需要底层数据接口的高效率打通，这对服务方和企业来说都是一个巨大的挑战。在现有环境下，对于正在发展的CEM软件，其模块化水平比较难以应对个性化的需求，这一部分仍需随着未来软件模块化水平的提升（PaaS化）进一步实现升级。

会议认为，现阶段国内CEM破局的关键在于四个方面。第一，CEM软件企业与咨询公司通过更紧密的合作，实现软件标准化与服务个性化；第二，以PaaS的方式满足更加灵活的配置和定制需求；第三，挖掘中型企业市场机会，快速发挥CEM价值；第四，从垂直场景切入，发展标准化应用服务模式。

本次会议中，极速洞察与众多企业代表共同从CEM的概念、价值、趋势、企业启示等多方面着手，深度研讨了CEM的现状与未来趋势，为行业发展注入了新的思考。作为专业的用户洞察与体验管理平台，极速洞察将持续升级自身技术水平，为行业发展贡献前沿观点，赋能企业客户实现用户体验能力升级。