南航跟随国航海航下架“去哪儿” 航空公司想干什么？

继2016年一开年九大航企陆续宣布暂时关闭“去哪儿”网上的官方旗舰店之后，航空公司的整顿行动进一步升级。

3月14日，南方航空发布《关于南航与去哪儿网开展专项整治工作的公告》，称为尽快杜绝网络违规销售行为、净化机票销售市场、保障旅客的合法权益，南航已要求去哪儿网于3月13日起正式下架所有南航机票销售，并针对此前发生的投诉进行彻查。一经查证为南航授权代理所为，南航将对涉事代理进行处罚并取消其代理资格。

航企整顿升级

南航表示，近期公司收到多起旅客在去哪儿网购票所引发的投诉，仅2016年1~2月累计投诉已达79单。投诉主要涉及网络代理违规收取变更退票费用、提供虚假客票、对航班变动未尽通知责任、泄露旅客信息进行诈骗、盗用旅客信息虚占航空公司待销售座位等情况，给旅客造成不同程度的损失，严重损害消费者的合法权益。

目前，去哪儿网上销售南航客票未经南航正式授权，对于近期有出行计划的旅客，建议选择南航官方渠道（南航官网、南航手机客户端、南航旗舰店、南航官方微信公众号等）或南航正规授权代理购买客票。

未来，南航将与其他机票销售平台一起推进机票网络销售管理工作，规范市场销售秩序，为旅客提供安全放心的产品与服务。

3月14日当天，海航系的另一家公司首都航空也发布的了类似的通知，称将从3月15日（包含）起暂停首航授权销售代理通过去哪儿网销售机票。在暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为首航授权销售代理所为，将取消首航代理人资格。

事实上，最初下发类似通知的是国航。早在3月1日，国航就表示为保障旅客的合法权益，杜绝客票销售欺诈事件再次发生，加强对国航代理人的管理，国航决定与去哪儿网共同对国航代理人开展专项整治，共同建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程，规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。

国航表示，在管理规定出台前，自3月1日起暂停国航授权代理人通过去哪儿网销售机票；在暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为国航授权代理人所为，将取消其国航代理资格。

据《第一财经日报》记者了解，3月2日国航的机票代理商产品就从去哪儿网站上全面下线。在下线之后，去哪儿官网所销售的国航机票，抓取了国航的官网（点击之后可以跳转至国航官网）；此外，去那儿网还增加了携程的机票产品，通过抓取携程的机票产品，页可以实现国航机票产品的销售。

两天前，海南航空及海航集团旗下的福州航空也开始下发“跟进”通知，称将开展销售代理专项整治工作，建立代理人在去哪儿网平台销售管理流程，规范销售准入、退出及旅客服务评价机制。

海航表示，在管理规定出台前，自3月14日起暂停海航授权销售代理通过去哪儿网销售机票。在暂停销售期间，凡发生旅客投诉去哪儿网，查证为海航授权销售代理所为，将取消海航代理人资格。

销售格局待变

现在南航也发布了类似的通知，那么一向行动一致的另一家国有航空东航会怎么做？

对此，东方航空营销总监客运营销委总经理董波接受记者采访时表示：“公司会进行动态评估，总体上，东航期待第三方平台在规范有序、充分保护消费者权益的前提下与其合作。如果去哪儿对平台业务进行规范治理后，东航也愿意加强进一步的合作。”

对于如何处理平台、代理商与航空公司之间的关系，董波指出，首先，东航会加强自身的直销品牌建设，希望东航的旅客能够从东航的直销平台，特别是手机移动端成为主要的购票渠道；其次，航空公司希望真正有客户资源的合作伙伴，而很多代理人并不是依靠自有的客户关系，而是通过把产品放在平台上销售，这并没有带来价值，甚至出现A家供应商订座，B家出票，C家打印行程单，整个销售和售后服务是割裂的并且纠缠不清。“对于违规或没有产生更大价值的代理人，东航不会有任何支持。”

再次，东航会进一步督促各类平台对于平台上供应商的管控，“我们会定期或不定期调动监控系统，观察平台上的供应商是否存在大量不合理的违规行为，会约谈平台的管理者。我们也会跟所有的东航代理人重新签订新的代理协议，更加明确约定权力义务和相关安排，同时成立销售中心，为代理人建立一套更加强大的服务体系”。

值得注意的是，东航最近就向携程、阿里旅行、去哪儿等平台发出《关于规范网络销售平台机票销售行为的要求》，并将配合消费者权益保护日开展全面核查。

而海航系旗下的云南祥鹏航空也下发《关于云南祥鹏航空规范阿里旅行、携程、同程平台机票销售价格的函件》，针对加强代理人授权资格、机票销售价格、机票退改规则等内容，对各网站平台上销售祥鹏航空机票的行为做出了规范要求。

其中包括机票供应商必须为祥鹏航空授权代理人，票价及退改签使用规则须与官方一致，禁止捆绑销售模糊机票价格等。

可以预见，未来机票销售市场的格局可能会发生不小的变化。其中一家航空公司的管理层就对记者透露：“取消供应商模式是我们2015年年底就明确的政策方向，因为平台上的供应商不面对终端客户，不创造真正的价值，各大平台或者代理可以直接与航空公司合作，销售航空公司授权的产品给终端客户，并提供相关服务，大小代理人地位相同，责任相同。”

不过，这样的目标能否达成，还有待航空公司、平台、供货商三方面的进一步沟通和博弈。