客户打来电话，你真的知道他们需要什么吗？

Udesk 2016-06-03 17:05 抢发第一评

客服工作者在每日的工作中所要接触到的客户多不胜数。因此，大多数客服代表都认为自己对客户足够了解并清楚地知道他们想要的究竟是什么？但事实真的是这样吗？世界上不会有两片相同的叶子，更不会有两个相同需求的客户。那么我们的客服代表是因何得出结论呢？

经验是一个让人又爱又恨的东西。丰富的经验可以让客服代表甚至主管、经理对大局上的事做出基本正确的方向判断。但同时，丰富的经验也可能让他们忽视事情的发展，失去对当下状况客观的判断，仅凭经验做出“尽可能正确”的决定。显然，这个世界充满意外，有很多事是无法用经验做出判断的。

所以，客户到底需要什么？

友好的态度

客户致电从来都不是只为了解决自己遇到的问题，他们像我们一样，甚至更加需要被尊重。于企业而言，客户不止是产品使用者，更是自己的东家。所以，在服务过程中必须要时刻注意自己的言行举止。确保客户在服务过程中始终感觉舒适、踏实，从而对企业产生信任和长期的依赖。而让企业赖以生存的恰恰就是这种依赖关系。

务必在服务的过程中保持微笑，即使用户看不到，也能够感觉到你想要传达给他的温暖。偶尔会遇到情绪比较激动的客户，这时，请用最友好的态度，让他感受到你的善意。也便于在客户的心中建立更加高大上的企业形象，以此作为和客户建立羁绊的契机。

用户想要的有时候可能只是你贴心的问候加上一个解决办法而已。

支配的权利

对用户来说，他购买了商品，而你是生产这个商品的企业。那么你就应该对这个商品和他的持有者负责。理所应当在他使用产品遇到困难的时候为他提供周到的服务和解决问题的办法。

在交易完成的同时，客户不止获得了产品的支配权，也同时拥有了对公司客服提出自己意见的支配权。所以，在为客户提供服务的时候一定要牢记客户对自己的支配权，始终保证客户在被服务的过程中得到最佳的体验。

理解与同情

在客户服务的工作中，最重要的除了服务的态度之外还有更重要的事，那就是理解与同情。作为客服工作者在其他环境下也会成为一名用户。这对其本身的工作来说是非常大的帮助，其他工作可能没有机会获得这么直接的用户感受体验。但客服工作者却可以将这种感受应用在工作中，做到最大程度的感同身受。有人说，没有经历过的人都不可能感同身受，但客服恰恰是一个特殊的行业。

所以，作为一个有责任感和职业操守的客服工作者，更应该理解和同情客户的遭遇，并给予其最大程度的帮助。以让客户感受到你的热心和企业的诚意。

公平的待遇