卡拉丁：后资本时代的汽车后市场探索

文/季成

在汽车后市场很多领域中，卡拉丁目前和未来一段时间会继续专注维修保养，更会把焦点聚集在以标准化和客户导向为特点的上门保养这一细分领域。

说到业务转型，我想回顾一下卡拉丁的业务思路和行业变化，有助于我们更深入地理解。

标准化上门保养和移动互联网结合

在卡拉丁开创上门保养这一细分领域的时候，市场上还没有O2O的概念，最初的思路就是把我们开创的标准化上门保养和移动互联网结合，为车主提供便捷、可靠的汽车保养服务，从而创造一个细分的汽车服务领域和市场，并在这一细分市场处于领导地位。通过分析，我们把汽车维修保养服务解构为检测、常规保养（小保养）、非常规保养（大保养）、轻度维修、电气维修、机械维修和钣金喷漆七大项，其中前四项服务集中在保养环节，标准化程度高，供应链相对完善，便于与移动互联网结合提高效率，又是业务量最大的客户刚需。因此我们的定位就专注在这四项服务中，满足“三分修七分养”里的大头。

“上门+到店”不是转型

卡拉丁以上门服务的安全检测和常规保养为先导，通过满足客户特定的需求来积聚客户。而客户在2-3次常规保养后需要一次非常规保养，才能完成汽车全生命周期的保养服务闭环。为满足客户的延伸服务，自然要开展到店服务。这是正常的业务逻辑也是我们原来的业务思路，按照时间推算就是上门服务一年后跟进推出到店服务。在去年年初，随着资本的推波助澜，很多创业企业进入这个领域。由于汽车服务涉及到人的生命安全，车主消费考量有其特殊性，他们对配件品质、流程管控和服务品质等涉及到安全的因素尤为看重，而这也是新兴的和传统的优秀汽车服务企业给客户提供的核心价值和商业本质。“烧钱获客”在汽车行业中的应用，不可避免地偏离了汽车服务业的商业本质——品质，所以这个商业模式本身的价值来说，保持和提升品质是不二法门， “上门+到店”不是转型，而是本身这就是原来的发展思路，这是我对卡拉丁和同行兄弟企业目前不约而同选择开店的理解。

至于开店的模式，大家也有各自的理解和演进。目前卡拉丁在北京、天津、郑州已开通到店服务，以工位店为主，中心店为辅。主要工作一是到店服务标准化的打磨和客户体验提升，二是在“订单驱动生产”创新模式下的供应链效率提升。目前到店业务增长迅速，虽然总体数量还不大，但收入占比却已大幅增长，到店服务的客单价平均在1500元左右，是上门服务客单价的3倍多。在工位店单店核算上，已实现盈利。

订单驱动生产

随着汽车制造工艺更加精良和养护技术的提升，快保快修成为主要的服务需求，因此车企发展快修也是顺应趋势的转型，形成4S和快修相结合的错落有致的综合服务体系。但目前需要解决的困难就是如何平衡产能过剩和需求不均的问题。与此同时，独立于车企的快修连锁企业也将获得巨大发展空间，成为未来汽车后市场非常重要的组成部分。目前以卡拉丁为代表的上门保养企业更直接地利用了移动互联网和信息技术，全部订单都是以预约方式产生并执行，形成了“订单驱动生产”的创新型商业模式，可以大幅提升技师和供应链的效率。同时上门与到店的结合可以更好地平衡集客与产能的匹配，有效降低包括房租在内的服务成本。相比而言，在业务模式上卡拉丁也是连锁经营，在理论上效率和成本更具优势。对未来的展望是卡拉丁将会与快修连锁企业协同发展，殊途同归，各自形成以客户为中心的上门和到店一体化服务体系。而未来的竞争将主要体现在以服务品质和服务体验为核心的服务品牌竞争上。

去年整个市场都在用补贴带动快速获客，在上门保养这个细分行业的体现为让客户尝试服务和体验新产品，因此重点会围绕在服务和客户体验上。随着资本退潮，行业回归理性，价格回复到合理水平，客户对服务品质和服务体验的期望更高，因此今年的打法更是要打磨产品，提升服务品质和服务体验，才能让客户觉得物有所值。具体会涉及到老客户维护、保养报告细化、到店服务标准化、供应链响应加快等方面、今年的功夫主要下在内部，练内功。

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