FUN课堂丨90%的用户都在撒谎，要怎么让他们讲真话？

我们要有互联网思维，就是既要把用户看重，但也不能太把用户当回事。

文章来源：睡前看点啥

微信号：kandddd

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在常用的用户调查手段里，用户很少说「真话」，这样导致得出来的结论往往和需求不符。

在用户调查中，我们可能会面临这两种情况：

1.用户告诉你他想要的，和他实际选择的是两码事

2.用户告诉你他想要的，但其实这不是真的需要

用户判断依据

1、用户会选择思考后最有价值的答案，而不是他会选择的。

用户不会故意去说「谎话」，但是用户会下意识的选择对展现自己更有利的那个答案。

举个例子

索尼公司当年第一次引入Boom Box（录音机！）的时候做过一次用户调查，关于这个新产品，黑色好还是黄色好。

调查的结果几乎90%的用户认为，黄色比较好。

索尼接着干了一件事，会议以后，组织者告诉他们在离开前可以免费带走一个 Boom Box 作为回报，结果是每个人拿走的都是黑色!此前对态度的评估竟然完全推翻了真实的行为。

 在这个故事里，用户经过选择之后，给出了自己想象中比较好的那个答案，而不是自己看到的，下意识的会做出选择的那个。

2、用户往往不知道自己需要的是什么，但会提出他的解决方案

另一个喜闻乐见的例子还是福特那个，用户说：「我们需要一匹更快的马」，但福特机智的造了一辆汽车，这是一个「表面型需求」。

同时，这句话可能是有些问题的。它没有搞清楚一点，到底什么叫需求。在这句话里，其实“更快”才是需求，而“马”只是一个解决方案。消费者在这句话里不仅提出了需求，而且还提出了他能想到的“解决方案”。现在，你到底是要满足他的需求？还是满足他的解决方案？

但我们做问卷调查的用意往往是：对已存在的问题找到新的解决方案，而不是让用户提出一个已有的解决方案，我们来实现它。

如何让用户「讲真话」？

1、向用户提问不如观察用户的行为

如果要避免用户「撒谎」，不如看看用户是怎么做的。比如说，你需要针对白色的球鞋做一份详细的调研，那么你在调查表单中问用户：

「你需要一双白球鞋吗？」

得到的结论大多是需要的。但是如果换一种问法：

「你正拥有一双白球鞋吗？」

可能大多数用户就会表示暂时还没有。在后续的问题设计中，就可以围绕为什么没有白球鞋来进行询问，判断出，用户是因为买了太多别的颜色的鞋导致的最后想买白鞋而没买，还是对白球鞋压根只是想想，完全没有付诸行动的意思。

放在别的地方也一样。假如你想做一份类似于美图秀秀的用户调查，直接问用户「一个可以简单的ps图片瑕疵的软件你喜不喜欢？」可能90%的用户觉得这是一个傻逼的产品，但实际上如果找到用户在发照片前需要简单修正一下图片让自己更美一点的这个需求，问用户「为什么拍好的照片不直接发到社交媒体上？」可能就会有不一样的收获。

2、在能够深入的点上多问为什么

这是一个很重要的问话技巧：多问几个为什么。

「为什么你不愿意玩DOTA2？」

「——因为他太难了。」

「为什么你愿意去研究英雄联盟？其实他们难度差不多。」

「——因为英雄联盟好看，朋友都在玩。」

「为什么你的朋友不去玩DOTA2？（其实也挺好看的）」

「——因为英雄联盟登陆方便，不用注册」

只是举个例子，但是DOTA2因为注册问题流失的新玩家确实不在少数，这一部分人，肯定不会告诉你，因为我没能研究出来怎么注册账号所以不玩了，这等于是变相在承认自己傻……

有可能问到太深入会尴尬，但请千万别怕，尴尬是因为，问到了人们真正的想法，那份平时不好意思说出口的难言之隐。

 提问前应做的事

一份好的用户调查应该有这么几个阶段：

在做调查之前，首先要做的是确定调查方向和关键性假设，然后通过用户采访来佐证，或者推翻，业内称为hypothesis-driven approach。

在这之后，需要确定采访的用户群体，将多个目标用户归类为不同的分组，比如说，企业高管和普通上班族能够得出的答案也许不会一样，理科生和文科生能够得出的问题答案也不一样。

在这里需要注意的是，你应该尝试去找那些真的需要采访的目标用户，而不是那些你可以轻松找到的人，只有真正可能使用你的产品的人，才不会让问题的答案出现太强的偏向性。

调研的形式有很多种，常见的有:眼动实验、可用性测试、用户访谈、A/B测试、问卷调查、焦点小组、参与式设计等。

我们接触比较多的，一般是用户访谈和调查问卷，偶尔也会采用实地考察的传统办法，不同的调查形式，会得出不同类型的结论。

在采访或者制作问卷的过程中，可以采用不同的问题结构，常见的有三种：

金字塔结构

漏斗结构

菱形结构

选择合适的问题结构，能够让我们更好的把握调查过程中受众的情绪。

调研结果分析，这是调研的最后一个环节也是最重要的环节。我们通过调研得到的往往”看得见的需求”。通常是一些困扰用户的问题、用户自己能设想到的功能等。我们必须想办法找到源头，即获得”未意识到的需求”以及”看不见的需求”。

作为运营的我们，需要用缜密的心思，来想办法，让用户说真话。

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