史上最严整改后网约车声誉速升，外媒称滴滴把安全挑战视作生死

“从现在开始将把安全置于增长之上，这并不仅仅是为了修复遭到损害的品牌声誉，也是为了让自己成为一家深刻理解到自身在当代社会生活中所需要承担的角色的公司。”

这段话是11月8日国际科技媒体《连线》就优步、滴滴面临安全危机时的应对专文进行比较分析中“滴滴”的表态。这篇外媒报道认为相比Uber（优步）“快速行动，颠覆一切”的心态推动全球扩张，滴滴把安全挑战看得更重要，视作生死问题。

网约车领域今年1到8月负面舆情多发，尤其是安全问题饱受质疑，南都大数据研究院监测发现，该行业声誉一度在低位徘徊。在政府加强监管的背景下，各网约车平台纷纷开启了被称为“史上最严”的安全整改行动，直接带动行业整体声誉回升。其中，以滴滴出行的整改最为频繁，声誉值涨幅明显，截至11月19日，滴滴声誉值由64.96波动上涨至73.34，其间最高至74.02，声誉值排名进入中游区。

负面舆情数量下降

安全问题，无疑给网约车领域运营模式带来极大挑战。在南都“新经济企业声誉监测数据库”的120多家样本企业中，8月份，网约车企业声誉值排名大多处于中下游，公众负面情绪较重，弥漫悲观感。其中，滴滴出行声誉值在女乘客搭乘顺风车遇害后跌至谷底。

8月27日，滴滴决定无限期下线顺风车业务，接下来的近3个月里则密集上线安全功能。其中，9月14日，滴滴宣布系列整改措施，包括暂停深夜出行服务、上线防疲劳驾驶功能、完善司机审核管理培训机制、增加“一键报警”与“紧急联系人”功能等，带动其声誉值第一次出现较大回升。同日，滴滴官微发布“滴滴安全大整治阶段汇报暨恢复深夜服务公告”，网友正面评论数增长明显，是之前的7倍多；正面情绪占比也接近50%，有了较大提升。

网约车与公众关系密切，服务范围广，滴滴出行仍有负面舆情间或爆出，但数量减少明显。比如9月初至9月14日监测到负面舆情十余起，也带动声誉值小幅波动。但到了9月14日至9月底，监测到的负面舆情只有4起，10月份负面舆情发生数量与9月相比降幅超六成。负面舆情数量下降，从侧面印证滴滴出行的发展理念正在从追求市场份额逐步向重视乘客安全转变，并且更加注重乘客的诉求。

“公众评议会”助长声誉

9月26日，滴滴出行上线“未成年人乘坐滴滴需由监护人陪同”的提示，并开通面向全社会的意见建议通道，共计收到69301条意见建议，网友评论称滴滴的整改态度端正，愿意再给一次机会。此举令滴滴声誉值再次出现较为明显的上涨，达到71.62分，上涨趋势一直持续至10月11日。之后受部分负面舆情影响企业声誉在70分上下波动，但滴滴回应到位，声誉值并未出现明显下滑。

11月以来，滴滴“公众评议会”上线试运行，在多地召开司机乘客意见征求会，并完善“代叫车”一键报警等功能。根据监测，企业日均正面新闻数近40条，微博中正面评论占比提升到接近60%，相比于8月，网友期望顺风车在整改完毕后再次上线的声音开始增多。11月7日，滴滴声誉值增长至74.02，声誉排名步入中游水平，之后稳定在73分上下。

南都“企业声誉研究中心”观测发现，在发展理念转变的指引下，持续推出整改措施的滴滴出行表现出愿意与公众保持着高效沟通、不断释放善意的姿态，其声誉值的提高也印证了良性自律，重视舆情诉求在企业声誉管理过程中的重要作用。

安全整改持续推进

内部建设：自建客服强化中后台培训作为司乘双方的信息对接平台，在完成信息服务时也承担实际运营的支持工作。此次滴滴加强“中后台”内功修炼，最典型的是自建客服。作为承担公共交通的服务业态，滴滴客服对高效、准确的敏感性会远高于其他服务业，筹备第三方安全监督顾问、建立司乘意见征集会从旁观者视角进行更有效监督。产品优化：真正实现APP内“一键报警”在产品优化中，最重要的变化是报警机制。过去网约车没有完成直接报警的途径。有网约车业内人士告诉南都记者，因为有用户经常会误触或者故意尝试给当地警方运力带来巨大压力，因此许多“一键报警”只是联系紧急客服，并没有真正“拨打110”。现在，滴滴与警方的合作机制逐步解决了这个问题。车内录像及录音在征集用户意见后逐步开始试运营，这也是事后安全的有效补偿机制。建立沟通：公众评议会建立司乘沟通渠道发生两次乘客搭乘顺风车遇害事件之后，也有舆论质疑滴滴对乘客以及司机的傲慢态度，出现投诉后没有有效解决。滴滴对此也进行反思。尤其是“公众评议会”上线，打破司机乘客的信息不对称，尽量建立双方的理解与信任。数据显示，2018年9月开展意见建议征求活动以来，截至10月30日滴滴共收到111945份意见建议。经过分类梳理，滴滴客服团队已经跟进解决7760位用户提出的具体案例反馈。

外媒观点

安全挑战触及网约车行业运营模式核心11月8日，国际科技媒体《连线》就优步、滴滴面临安全危机时的应对专文进行比较分析指出，滴滴近期面对的安全挑战，触及了整个共享出行行业运营模式的核心，也超出了单个公司和市场的范畴。文章分析说，对比起来，在特拉维斯·卡兰尼克的带领下，优步从没有真正处理过多起性侵指控。新任CEO达拉·科斯罗沙西正在努力重塑公司的形象，但优步似乎仍然受到硅谷科技行业根深蒂固的“兄弟会文化（tech-bro culture）”的影响：在讨论公司内部性别歧视问题的一场全体员工大会上，优步的一名董事会成员发表了性别歧视言论，随后被迫辞职。“快速行动，颠覆一切”的心态推动了优步的全球扩张，但这并不是一种非常适合中国的企业文化。值得注意的是，滴滴在运营网约车的同时，持续和出租车企业合作，让出租车司机加入平台，持续补贴运营。优步和滴滴的差异可能源于不同的监管环境以及市场经济环境，但也可能是由于硅谷和北京的科技企业的文化中有着更深层次的差异。随着滴滴开始在更多国际市场运营，再次与优步面对面竞争，这种差异可能会变得更明显。9月份，滴滴已经开始在日本运营。随着滴滴的继续发展，进军海外市场，安全性可能会成为它的竞争优势。《你可以信任谁？》一书的作者蕾切尔·波茨曼认为：“共享出行公司目前将信任和安全混为一谈。如何让用户信任一款产品或服务并不等同于采取什么措施确保他们乘车时的安全。”但滴滴正积极向用户发出正确的信号，确保用户信心不受影响。

出品：南都大数据研究院数据采集分析：南都记者 冯浩鹏 蔡辉 凌慧珊 罗韵 实习生 徐一君南都制图：刘寅杉

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