“鸡肋”的民宿管家，2020年应该怎么走？

图片来源@全景视觉

文丨棠溪

2019年，有一个词在民宿圈子突然火了起来，它就是民宿管家。

（上海）崇明区文化和旅游局组织举办了为期9天的崇明区民宿管理人员培训班；

（浙江温州）东屏街道联合开展民宿管家禁毒工作培训及民宿联盟业主专题培训；

（北京）延庆区举办了民宿管家风采大赛，展示延庆民宿特色服务；

绍兴邀请绍兴本地“民宿管家”和“农小二”和台湾学员参加民宿管家相关培训；

……

各地对于民宿培训和民宿管家的重视力度越来越大。

民宿管家培训从何而来

想要了解民宿管家，我们可能要先弄清楚民宿管家的培训从何而来。

民宿作为一个完全不同于酒店的非标品，隶属于共享经济的舶来品，中外国情完全不同，导致整个行业没有太多可供借鉴的发展经验，只能在摸索中前进。

处于法律灰色地带的民宿在发展过程中出现各种各样的问题，国家着手管控，带领民宿行业重回阳关大道。

2017年首个民宿国标出台，2019年，更细化更严格的民宿新国标面世，各地方纷纷开启对民宿标准的执行落地工作，民宿管家的相关培训应运而生。

综合看各地培训人群和内容，笔者发现，地方级的培训主要分为两种，一种是对当地的民宿房东进行培训，强化房东自身的接待、管理及服务能力，另一种是对民宿有兴趣的年轻人做专业知识培训，培养未来民宿管家的专职人员，帮助参与人员解决就业方向的问题。

且不说民宿管家的培训展开的城市有多少，但此举对于民宿行业来说，着实是一个好开端。

民宿管家的培训目的，一方面用来规范民宿市场发展，另一方面是从就业层面进行考虑，规范民宿服务内容，让民宿等级。

民宿管家的日常

说了这么多，民宿管家日常工作都有哪些呢？

1、和即将入住的客人联系确认行程、是否用餐。

2、罗列客人菜单和下午茶品种，安排同事采购相应食材。

3、客人即将到达时协调同事去接送，提前在门口等着接送客人，帮忙拿行李。

4、到大厅为客人办理入住，送其到房间休息，准备下午茶并送到客人面前。

5、和客人聊天，简单介绍民宿，介绍民宿周边，当地景点，甚至带客人出游。

6、安排客人晚餐、收拾餐桌，等客人回房间休息后坐下来记录。

7、第二日早起为客人准备早餐、烧热水，办理退房。

8、为客人解决任何住宿困扰，包括没有网，水管爆，电视看不了甚至失恋等心情不好情况下的陪聊服务。

从日常工作内容上看，民宿管家更像是一个地接导游+住宿后勤，只不过住宿场景从酒店变成了民宿。

民宿管家有多大竞争力？

这是一个好问题，我们将从两个维度进行这个问题的分析研究。

放眼国内的民宿平台，民宿管家并不在多数。我们姑且可以按照民宿管家的不同展现像是将市场上的民宿分为两类，一类是以木鸟民宿为例的民宿预订平台，房东主动为用户提供类管家服务；另一类是有专门有民宿管家的民宿，通常是以品牌民宿居多，同时将民宿管家作为对外宣传、招揽顾客的点。

先说第一种，性价比高，房东和用户均受益。

以木鸟民宿平台为例，作为国内首家鼓励全职房东为民宿用户提供地主之谊的平台，现在平台上的房东服务已经很完善。木鸟民宿平台上的西安艺纸民宿房东会为用户提供接机服务，只收油费；大连小松爸爸民宿会为用户提供自己拿手的菜肴，且并不会额外收取费用；扬州阿达的民宿让用户住进动物园里，还亲自为用户手调咖啡……这些平台上的个人房东，利用自身资源和技能长处，为用户带来的体验是远超于民宿管家的标准化，更符合民宿的非标品属性，而成本上的支出也必定远低于民宿管家。当然，这类民宿房东手里并不会有太多房源，否则也是自顾不暇。

再说第二种，高投入，回本慢，用户受益。

我们不妨先算一笔经济账，算账的依据是国内民宿管家的从业状况

数据来源：《国内民宿管家从业现状调研报告》

公开数据显示，民宿管家入职前58%的人都会接受系统培训，上岗前的培训和指导时间大都在1个月左右，而76%的管家从入职到独立承担工作的时间在3个月以内，且不说试用期的时候，有很大可能需要两个管家服务一间民宿及住户。按一对一的服务成本计算，大多数民宿管家的收入在3000-5000。如此来看，只管家收入一项每个月的支出在15000-25000之间。

如此来看，民宿管家是一项需要付出高昂成本的行为，前期投入高同时意味着后期回本周期长，这类民宿似乎更适合经济实力雄厚的个人或者合伙人房东。

当然，有一点毋庸置疑，那就是有民宿管家的民宿，用户体验（暂且把高价先放一边）在中等偏上的水平，这一职业对于整个民宿市场教育和用户培育所做出的贡献是不可磨灭的，加深民宿在收入中高等人群的好感和认可度。

但是，民宿管家的存在合理性难免让人心生疑虑。用此类酒店标准规范服务和其他，对民宿进行干预之后，作为非标品的民宿如何把握好两者之间的度和界限。如果过于标准，民宿的情怀和特别之处还剩多少？

综上，对比以上两种服务，民宿房东提供类管家服务，出于经济或者情感上的考量，再加之平台的正确引导，反而更具发展前景和强劲的竞争力；而民宿管家流动性强，专业性有待考察，未来不及时引导发展走向，换一个角度思考，民宿管家出现，是因为房东没有时间运营房源，木鸟民宿等国内民宿预订平台推出的代运营业务，可以帮房东轻松解决这个问题，民宿管家面临很严峻的市场竞争形势，如果不及时进行航向调整，很可能最终沦为一个鸡肋产品。

民宿管家未来能走多远？

民宿管家这个职位，从其诞生的环境和时间来看，是民宿规范化发展的产物，在一定程度上昭示着民宿行业的进步。但是民宿管家如何避免酒店同质化服务，是当下需要思考的问题。

民宿管家作为民宿产业的衍生品，民宿行业的发展决定着民宿管家的发展，所以民宿管家必须立足于民宿的非标特色之上，失去特色的民宿无异于酒店，市场竞争力一定会大打折扣。

如何做到特色服务是关键。笔者看来，定制化服务不失为一个好路子，在标准化之上，寻找保持非标特色的服务点，走情怀路线，让用户的好感度直线飙升，才能增加用户的复购率或者自主推荐行为。

此外，既然国家出面进行民宿管家的培训，这至少说明一个大趋势，未来，当各地培训日趋成熟化之后，对于民宿主来说只需坐享其成，亦是好事一件。

当然，这是最理想的状态。

实际上，中国民宿行业的民宿管家，尚处于发展的初级阶段，未来还会面临许多意想不到的难题和坎坷。

一个新事物的出现，总要经过市场的检验，最终以成绩证明自己。

民宿管家到底能走多远，答案只能交给时间验证。

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