抗疫前线的“隐形守护者” 互联网公司上演特殊驰援

起初，只是一条再平常不过的新闻弹窗、地图上并不起眼的一点，如今，新型冠状病毒肺炎成为了整个中国人共同的记忆。

为缓解疫情严重地区医疗物资紧缺的状况，各大企业捐款捐资，纷纷挺身而出。而这其中，承担着人与人之间信息交换的互联网公司，同时正在用互联网独有的方式支持防疫、抗疫工作。与争分夺秒的医护人员、维系城市运转的政府公务人员、无惧于疫情的一线记者不同，互联网人是一群不可见群体，但他们却连接着每一个人，他们是抗疫前线的“隐形守护者”。

OTA平台：免费无责退订机酒订单

最先行动的是OTA平台，新型肺炎疫情冰封了本该旅游黄金周的春节假期。

1月21日，交通运输部宣布启动交通运输部Ⅱ级应急响应，国家铁路部门和中国民航先后公布针对前往和离武汉班次（或航班）的免费退票政策。为响应国家号召，携程、飞猪、同程艺龙、去哪儿、美团、马蜂窝等多家旅行平台响应民航、铁路部门退订政策，称用户可免费取消武汉地区的机票、火车票订单。

一石激起千层浪，免费退票政策引发的蝴蝶效应接踵而至。一些无关武汉的机票、火车票退单量紧接着大幅攀升，出行订单之外，酒店、门票等相关退单也如潮水般袭来。

一位携程机票客服不断地用“懵圈”形容自己和同事这几天的状态，“我们很快发现，整个行业都被淹没了。”

截止到1月29日，携程收到的退改诉求总量和咨询总量都达到数百万个，相较去年春节，增幅达到405%，最高峰值时增幅达到650%。飞猪则表示，疫情期间电话呼入和线上咨询激增，飞猪客服热线的峰值达到去年同期的10倍。

电话被“打爆”了，线上咨询难以接入，这些OTA平台反馈的速度远远无法满足消费者等待的耐心。新浪官方消费者服务平台“黑猫投诉”的标签页下，近期90%的抱怨都和旅游退款相关。

然而这些客服已经处于极限加班的工作状态。一名携程员工表示：“若有200人做日常工作，突发情况时增长到需要300人，那问题不大，可以用加班来解决，但当事情增加到需要600人的时候，再怎么加班也解决不了。而且一些复杂的诉求可能需要花3-4天才能解决”。

携程已经将一日三餐送到每个客服的工位上，但泡面泡到干、盒饭冷透的情形随处可见。携程大住宿事业群客户服务高级经理傅骏，在春节期间平均每天也要拉100个群“处理各类问题”，因为“微信拉群解决问题非常高效”。最高峰时，傅骏知道自己的两位同事，凌晨2点下班，去地下车库的车里“对付了一晚”，早上8点，又继续来上班处理各类投诉。

某平台从业者告诉搜狐科技，自己和同事从大年二十八开始就加班加点的工作，因为春节前大家的集中消费，自己所在的平台所有客服和产品专员都已经开足马力调节售后。国内游基本全退，但境外旅游涉及很多方面，努力争取的同时也希望获得消费者的包容和理解。

不过，航空公司拒绝全额退款、供应商推脱退款同时在分散着他们的精力。飞猪方面表示，对于尚未与商家达成一致的订单，平台会“先行垫付”。携程承诺会协调尚未同意免费取消的酒店同意免费取消，并投入2亿元保障金供取消全国范围内旅行产品订单使用。近日来，各平台“免费退订”的政策正在陆续覆盖包括机酒之外更多的旅游产品，并回选择自担风险先行向用户退订。

目前尚未有线旅游平台估算本次疫情以及退订政策将给自身带来多大损失。对于订单取消量级的预估，飞猪方面相关负责人表示“顾不上算，先退”；携程已经开始接受供应商损失预报，正积极准备材料，向国家相关部门争取优惠政策，“对于我们的合作伙伴来说，春节期间的利润是一个季度甚至半年的收入，这部分损失对于他们来说是切肤之痛”。

信息查询：给春运的“定心丸”

目前，武汉肺炎疫情仍在爬坡期，多地通报病例不断刷新。早在疫情爆出初期，全国自上而下陷入高度紧张的氛围之中——正值春运期间，大规模的人口流动加剧了病毒传染的可能性。

疫情重灾区武汉是典型的外来人口流入城市，而每年春节有近一半人口离开这座城市外出过年。1月26日，据武汉市市长周先旺在湖北省肺炎疫情防控工作例行新闻发布会上的通报——今年春运，大概有500万人员离开武汉。

从“架大刀”“拉横幅”，到“隔空喊话”“设立劝返点”，各地民众“花式”驱赶武汉返乡者的背后，是不断被放大的恐慌情绪。

全面了解疫情进展、普及科学防护知识成了防疫的第一步，最先行动的是门户网站。

以搜狐为例，发挥媒体平台新闻聚合的优势，搜狐新闻客户端第一时间上线“抗肺炎24小时”专题，搜狐媒体内容中心提供全天候“战疫”资讯，让用户获取到准确可靠的疫情信息及防控知识。

搜狐新闻客户端“抗肺炎24小时”专题

为了打通物资求助信息传递“生命线”，搜狐与各大医院、医务人员、政务机构、各地媒体保持24小时紧密沟通、核实信息、对接服务。

针对化、个性化的信息获取需求则由互联网搜索公司主动承担。

1月25日，百度地图更新旗下的百度迁徙大数据平台，推出指定城市迁徙趋势图功能。即选择某一城市的“迁出目的地”或“迁入来源地”后，用户即可查看该城市春运首日至昨日，该城市春运迁出、迁入人口的迁徙趋势。

截止1月23日武汉封城的前一周内，从武汉出发抵达的热门目的地均在湖北省内。前三名分别为黄冈市、孝感市、荆州市， 其他依次为：咸宁、鄂州、黄石、襄阳、荆门、仙桃、随州、宜昌、天门、恩施、十堰。而从武汉出发抵达湖北省以外的热门地区，分别为河南信阳、河南驻马店、重庆、湖南长沙、北京、上海、河南南阳、河南郑州、深圳、湖南岳阳排名前十。

数据解释了一切。因一系列“硬核”操作屡上微博热搜的河南省，决策者的果断领导是一方面，最为根本的原因是，拥有大量武汉劳务输出的河南省面临着仅次于湖北的防控压力。

依据国家卫健委官方数据，百度将搜索查询拓展到了“发热门诊”和“定点医院”， 用户在百度地图搜索框输入关键词即可查询最近的医院。根据微博部分网友的反馈，这一功能已经从上线之初的200个国内重点城市拓展到了县一级。

“另类”的搜索查询成为了互联网搜索公司的一场竞速战。同样在行动的还有搜狗——

这个春节，在新冠肺炎疫情暴发前出门旅游或探亲的湖北人，可能人人都能写一个“有家不能回”“有店不让住”的《人在囧途》故事。

2月2日，搜狗搜索首发上线“湖北同胞住宿查询功能”， 数据涵盖全国27个省、直辖市、特别行政区，共计99个城市453个酒店并不断更新。让流落他乡的湖北人能够妥善安置，顺利度过隔离期。

搜狗搜索推出“湖北同胞住宿查询功能”

而在此前的1月29日，搜狗上线“一键地区疫情查询”功能，除了确诊、治愈和死亡人数等实时数据，还覆盖查询区域的的交通管制信息、突发报道等内容。

由于新型冠状病毒有着长达14天的潜伏期，许多人担心自己是否在春运时与病患们同行，存在被感染的风险。搜狗搜索还上线新型肺炎确诊“患者同程查询”功能，一键查询自己同程班次是否有确诊的患者病例。

在线义诊：缓解医疗资源超负荷压力

今年的除夕，多少充满着悲壮的色彩。2020，庚子鼠年的大年三十，奔赴武汉的第一批“逆行者”出发了，“医护人员”是他们共同的身份。

随着感染者和就诊者的不断增多，武汉当地医院承载情况不容乐观，九家定点医院的发热门诊人满为患，为了缓解医疗资源面临的超负荷压力，武汉卫健委开始求助于互联网。

更多的医生加入了支援队伍当中。

1月25日，阿里健康率先增开手机淘宝的义诊咨询入口。截止26日零点，阿里健康上线仅24小时的义诊活动页面累计访问用户数已近40万，每个小时平均近3000人发起在线咨询，超过90%的问题主要集中在新型冠状病毒、肺炎相关的防治等内容。

徐海霞是浙江萧山医院呼吸科的医生，春节期间原本安排值班的她因为有先兆流产的症状在家休养。大年初一在无意中看到淘宝和支付宝上在招募互联网医生，科室对口的她报了名。在这一天里，“你深呼吸几次试试看什么感觉”、“你家里有什么药”这些话她对着病人一天能打上一百多遍。

这样的例子还有很多——来自江西的张医生怎么招呼都不去吃饭，家人只能将饭菜放在他的电脑旁边；来自浙江的汪医生穿着睡衣在电脑前一坐就是15个小时；来自内蒙古的郭医生，同是医生的老婆已被医院紧急召回，他自己只能一手抱娃，一手义诊……

线上义诊的医生也难以抵挡如潮水般涌来的恐慌人群。24小时的义诊过后，600多名阿里健康医生人均接收咨询量为114人。而在最“热门”的呼吸科中，部分医生人均接诊量在200人以上，基本上都处于“满负荷”的工作状态。

根据前方记者的新闻报道，从挂号到就医，部分患者需要在狭小的空间内排队长达七八个小时，反而增加了在此过程中染病的风险。线上医疗成了第一道防线。

1月26日晚，平安好医生开通“抗疫电话义诊专线”， 近千名医生加入到在线问诊大军中；微医共有超过16000名医生上线，为全国提供在线咨询、远程诊疗服务。此外，丁香医生，好大夫在线，腾讯健康等平台均提供在线问诊的平台，均为全免费，或针对湖北地区用户免费。

这些平台只是其中一个缩影。避免不必要的资源浪费，分担一线医务人员重负，打破时间和空间的限制——在线医疗的思维方式在特殊环境下展现出了强大的动员能力。

一些医生贴出自己的微信二维码在朋友圈喊话求转发；部分医院甚至下派强制任务建群拉人，分享免费义诊和疫情消息；有心理咨询师也将自己的电话和微信号设置为置顶微博，免费进行肺炎疫情中的心理疏导服务……

2003年非典，诸如淘宝、京东等一大批互联网企业由此起步；17年后，当疫情再一次来临，已经成为基础设施的互联网正在主动地去承担起更多社会责任。

肺炎疫情大背景下，更多互联网公司拿出了行动——京东、阿里、拼多多等电商平台严禁口罩商家蓄意提价、并推出专项官方补贴；滴滴、嘀嗒、哈啰等网约车平台则免费取消疫情相关预约单，甚至自担取消金；美团、饿了么等外卖平台推出减免商家佣金、无接触配送等政策，并加大消毒力度……

不只有捐款捐物，更以互联网的方式竭尽所能发挥着独特、不可替代的作用。能让大多数人安心“在家躺着为祖国做贡献”的背后是互联网相关产品与服务的使命和坚守。