揭秘保险科技龙头众安保险的客服黑科技

近日，保险科技龙头众安保险的首席客服官活动火热进行中，而在众安的王牌客服阵营中，最引人瞩目的竟然是智能客服小安。小安凭借着 7*24 小时不打烊的服务；覆盖 275 个场景，服务无处不在；超 97% 的智能 IVR 意图识别准确率；超 90% 的问题解决率等多重技能力压全场，C 位出道。

众安王牌客服天团  智能客服小安 C 位登场

在这个没有风口的年代，服务就是唯一的风口。服务好用户，给用户提供极致的体验是让企业竞争立于不败之地的软实力。

实际上，保险金融服务的场景有其特征：一方面，保险的流程繁杂，涉及客户咨询、投保、核保、理赔等业务流程；另一方面，互联网保险产品本就聚焦于小额、碎片化、高频的场景。在这样的场景中，服务用户不是一件简单的问题。

以众安保险为例，众安的业务覆盖面广，有数字生活、大健康、车险、金融等生态场景；同时，产品迭代更新快，其尊享 e 生系列产品历经 5 年 19 次迭代；保险单量大，2020 年众安累计服务超 5.2 亿用户，保单量高达 79 亿张。

显然，传统的呼叫中心模式难以适应快速变化的用户需求和产品业务迭代。这也给众安的客户服务提出了很高的要求。

“未来保险服务提升的核心引擎一定是科技。” 众安保险 CEO 姜兴在接受媒体采访是如是表示。这就是众安保险服务创新的制胜之道。

众安的智能客服小安因何 C 位登场？众安又是如何通过科技赋能保险服务的？未来的保险服务将是什么样子？

• 
  

  众安智能客服 “二八” 定律

“众安的在线机器人全渠道覆盖，问题解决率超过 90%；智能 IVR 意图识别准确率高达 97%，智能 IVR 转接率做到 9% 等，这在行业内是领跑的。” 众安的智能客服产品负责人张闪如是说。

据了解，众安保险的智能客服分三个层面：智能化、线上化以及机器人服务。

首先，智能化是通过搭建智能 IVR 产品体系和在线机器人，覆盖保险场景中售前、售中、售后的简单、高频问题，通过 AI 技术能够精准地定位到客户的需求，从而可以高效、智能解答用户的问题。

众安智能客服小安的 “技能” 展示

线上化方面，主要是将大量的电话服务、线下服务引导至在线渠道承接，从时间和空间维度拓展服务方式，从而提升用户体验的同时，降低服务成本。至于机器人服务，相信 C 端用户并不陌生，它是智能与人工的协同，通过智能辅助人、替代人来实现整个客服团队的整体运营效率的提升。

张闪介绍到，众安科技赋能保险服务场景主要有三个核心要素：第一是用户自助解决问题；第二是具有前瞻性和预测性的客服能力；第三是通过数据驱动来建构反馈的闭环。

比如说，众安的智能 IVR 实现的是分级导航，这背后是科技带来的预测能力做支撑。再比如说，众安智能客服方面有超过 30 万次的语料标注和优化，可以不断地提高机器人的服务能力，让服务更契合用户的所需所想。

由此可见，众安通过科技赋能保险服务场景，实际上蕴含着 “二八定律”。对于简单、高频的服务场景，通过大数据、AI 能力的补充，即便是 20% 的投入，也能轻松解决 80% 以上的问题。

从数据中可窥一二，2020 年众安健康险理赔案件在线申请占比达到 93.29%，较 2019 年同期增长 12.4%。其中，97.36% 的案件无需邮寄材料，通过理赔直连服务及在线上传材料和在线审核功能及时完成理赔，为客户节约了时间与精力成本。众安推全新的智能客服，让整个运营效能翻倍，2020 年变相节约成本将近 1 亿元。

然而，降本增效是目的，至于如何实现，这一过程需要由一个系统来完成。

• 
  

  让智能客服更智能

相信大多数人对 “客服” 的感知是在前端，诸如服务态度好不好，问题有没有得到有效解决等客服体验。但是，大部分人对承接客服的后端应该知之不多。换言之，客服是与用户直接交互的第一落点，但并不是全部，某种程度而言，客服只是负责管理用户生命周期的一个阶段。

比如，关于众安百万医疗险产品的肿瘤特药的增值服务申请。客户当天 12：00 进线申请，同日晚上 19 点众安的健康险医疗专员仍积极处理，将客户需求同步第三方供应商。次日 12 点，客户就收到供应商通知，可以凭证明去本市药店取肿瘤特药，且无需支付费用。

此 case 中，解决问题的主体有坐席、健康险业务以及第三方供应商等。显然，当用户提出问题时，这些问题其实是分散在不同的业务系统中，交互所需要涉及的部门有数据部门、不同业务部门等来共同配合。

众安一位智能客服工程师告诉笔者，智能客服就像个 “孩子”，唯有各个部门的壁垒被打破，才能让大数据等技术能力在客服层面发挥价值，很好地 “教导” 孩子。

一言以蔽之，要让智能客服更智能，后端的大数据运营、部门协同至关重要。这背后考验的是一家企业在战略、组织力、执行力等各方面的能力。

众所周知，众安是一家带着浓重 “科技” 标签的企业，公司有近半的员工是研发人员。作为保险科技的领跑者，众安在科技赋能保险服务创新上，一直走在行业前面探索。

据了解，众安的数据智能中心，通过大数据来建立起强大的数据中台体系，以数据驱动保险价值链的创新。2020 年，众安的内部数据使用率提升了 16%，通过精细化的核保核赔，整体促进理赔效率的提升达到了 20% 以上。

为实现千人千面、全面、高效的客户服务，众安持续地关注新技术的应用和探索，推动科技转化和落地，运用 AI 等科技手段来驱动保险服务创新，提升服务质量。

在组织能力上，众安更是打破组织的 “上限”，推进不同部门的团队的高效协同，灵活调整，适应变化，同时，不断地沉淀和打磨智能客服的方法论。

此外，在执行上亦同样重要。快速试错、风险平衡能够衡量一个敏捷组织的执行力。

“作为国内首家互联网保险公司，众安的产品和业务迭代是非常快的，比如，我们的尊享系列产品历经 5 年实现了 19 次的迭代，因此，快速、突破的能力至关重要，这也是众安文化价值观的要求。正因如此，我们的团队能够不断试错，通过对风险的有效把控，持续优化服务策略，实现资源利用和价值输出的最大化。” 张闪如是评价众安智能客服的执行力。

对于众安的智能客服团队而言，所有的创新尝试都是为了解决用户的问题而来的。“以用户为中心” 是他们工作的不二法则。

• 
  

  “以用户为中心” 的不二法则  

“众安通过科技创新的原点一定是以用户为中心。通过数字为驱动，关注用户旅程、优化用户体验，促进保险品牌力的提升。” 众安保险 CEO 姜兴在今年的开放日上如是表示。

从智能客服角度来看，以用户为中心，关注用户全旅程是智能客服未来更大的盘子，它强调全流程、端到端的自动化、智能化服务，实现的是对用户完整生命周期的全覆盖。显然，科技才是未来保险服务创新的底色。

高质量的服务保障离不开底层技术的不断完善和突破，技术与场景的深度结合。通过技术驱动产品、运营、数据实现闭环，实现系统高效性，不是单次服务，而是以用户为中心，提供用户全生命周期的智能服务，提供有温度的保险服务。

首先，技术赋能保险服务提升的核心引擎一定是云科技、云技术。

众安是第一家把所有的核心业务系统都跑在云端的保险公司，经过几年时间的沉淀，为其创新和发展打下了非常坚实的基础。2020 年初，众安自主研发的云上的核心系统 “无界山” 升级到了 2.0，系统每秒可处理 3.2 万的分值，将承载未来众安千亿保费的梦想。

其次，数字化一定是以数据为基本的生产资料。如何用好数据？如何发展好大数据？

实际上，众安一直在沉淀自身的数据能力。比如，在大健康板块，众安保险依托成熟的、数字化的医疗大数据资源，在高效的 OCR 识别基础上，更进一步地与覆盖 28 个省份的 1100 多家医院和 11 个省市的医保中心/区域卫生信息平台实现数据直连，通过自动理算功能，结合被保人就诊信息、赔付标准，自动计算出赔付金额。

据数据显示，2020 年理赔直连案件最快 29 秒结案，高效理赔服务让温暖 “速达”。

由此看来，用户服务是一种思维方式，更是科技对未来竞争力的加持。科技如何赋能保险服务创新？在技术驱动下，众安有温度的服务来已经在打样了。