智云通CRM：如何用扁担法则消除客户抗拒？

假设客户提出的异议或抗拒是A，我们想反对的理由是B，通常我们的做法是先否定客户的A，再让客户接受我们的B，但这样做的结果往往不太理想，因为没人愿意让自己的观点被否定。有的客户一旦觉得自己的观点被否定了，就会马上与销售人员站到对立面，接下来的沟通就很难达成共识了。

而采用扁担法则来沟通就能非常好地解决这个问题。

所谓的扁担法则指的是把客户的抗拒和我们提出的反对理由比喻成扁担的两段。要想把扁担挑好，两边的分量必须保持一致，即我们要认同客户的抗拒，同时让客户认同我们的反对理由，这样平衡就产生了，客户的抗拒也就不存在了。

扁担法则的核心是：先认可客户的A，再让客户同时认可我们的B，也就是“你说得对，而我说得也对”，A和B是平等一致的关系。我们完全没必要去否定客户的观点，只要让客户认同我们的观点就可以了。

智云通CRM总结具体操作流程如下：

第一步：认可对方（“是的”）

第二步：平等过渡（“同时”）

第三步：阐明理由（“因为……而且……所以……”）

第四步：引导认同（“您说对不对”）

第五步：巧妙转移（“哦，对了……”）

举个例子：

客户：“你们的价格太高了！”

销售员：“是的，通常客户在不了解我们产品价值的时候都会觉得价格高。同时您应该理解，因为我们的产品和其他品牌的产品相比，最大的优点就是在用料上，我们的原材料都是欧洲进口的，而且我们在售后服务商有长达两年的免费保修期，这是其他品牌的产品所没有的，正所谓一分价钱一分货，所以我们的产其实是物超所值的，您说对不对？哦，对了，您的发票要怎么开？”

情景分析：

这就是完全按照上述五个步骤来查出客户抗拒的一个典型话术：首先认可贵这个事实；接下来用“同时”过度，注意这里千万不能用“但是”或“可是”“不过”等转折语，因为你一旦这么说，前面的认可就被下意识地否定掉了；然后用“因为……而且……所以……”来阐述贵的理由；讲完理由再引导认同，这是心理学上的技巧，且如果你不去引导客户做出认同，等会儿客户还将再次提起原先的抗拒；接着是说“您说对不对”的时候，还要加上肢体语言，也就是要看着客户边点头边说，用肢体上的认可引导客户内心产生认同；最后，消除抗拒后，别忘了马上转移话题，因为如果你不把这个抗拒转移走，客户很可能还会就老问题跟你纠缠不清。

转移话题这个步骤也很有讲究的，你需要利用心理学上的暗示技巧将话题转移成交之后要讨论的问题上。

（来源：智云通CRM）

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