得助智能：人工智能客服机器人的升级之路

实际上，有几种不同类型的人工智能客服机器人可以作为企业客户服务。但是，这些不同的机器人在技术上仍有明显的区别。人工智能客服机器人的升级之路是怎样的历程。

一、升级之路
1、第一代人工智能客服机器人：单个关键词
这个机器人出现得很早，技术也很简单。我们难以称之为“智能”。该机器人也被称之为IVR交互系统。“IVR”指的是当用户给某企业打电话时，首先需要用语音提示选择各种服务(例如，按"6"申请一张信用卡)。它的主要目标是以最基本的方式分配用户，核心客户服务仍由人工客服提供。
这类人工智能客服机器人基于单个关键词进行匹配，也就是说，顾客提出的“问题”只停留在一个词中，而不能上升为复杂的句型，因此，它的使用只支持电话客服，场景十分有限。目前，该人工智能客服机器人最常见的应用场景是在微信公众账户平台上的用户，用户通过回复特定关键词就可以获得文章或活动门户等资源。

第二代人工智能客服机器人：多个关键词
第二代的人工智能客服机器人较第一代取得了重大进展，但其匹配规则仍然不够粗糙，仅能用于简单的问题检索场景。它的服务前提是用户提问的方法简单明了，变化不大，而且系统的后台需要一个关键词列表来包含用户的搜索结果。
这一代人工智能客服机器人在应用于业务相对复杂的场景时有很大的局限性：不仅需要手工维护知识库，而且匹配度也较低。
3、第三代人工智能客服机器人：NLP技术
在介绍了 NLP自然语言处理技术之后，人工智能客服机器人终于可以开始处理完整的句子了。当用户输入后，人工智能客服机器人会分离用户输入的句子，然后移除部分干扰信息(或噪音)，最后对每个剩下的关键字分别加权值，它更接近于人与人之间真实的聊天场景。

处理完毕后，人工智能客服机器人根据算法计算这些权重，并将其与后台知识库中的知识进行匹配，最终将匹配度最高的(包括最精确的答案)反馈给用户。
有了 NLP技术的帮助，现在即使问题的方式发生变化，人工智能客服机器人也能精准识别用户的问题，这一代人工智能客服机器人能解决用户问题高达93%。