智云通CRM：销售如何做好“情报收集”工作？

我们经常会遇到这样的场景，为了了解项目进展情况，我们会打电话给客户，客户经常会说：“我们正在评估中……”这是一句简单、再平常不过的话了。通常，很多销售人员听完这句话后，会说：“好的，您先评估，后面有问题我们再联系……”然后就挂断了电话。

其实，作为一名优秀的销售人员，我们需要讲究销售活动质量和工作效率。每一通电话、每一个拜访结束后，到底有哪些有效的信息？然后再根据这些信息，采取下一步有效的行动。如果从这个角度去评估上述的电话沟通，你认为这个电话有意义吗？

如何评估一个活动有没有意义？智云通CRM建议可以采用两个“有利于”的标准来评估：是否有利于得到有效的信息，是否有利于采取有效的行动。这两个“有利于”是一个递进的关系，先得到信息，然后采取行动。

按照这个标准，我们来分析以上这通电话，我们只是知道客户还在评估项目的过程中，仅此而已，好像没有什么非常有效的信息；另外，当挂断电话后，也无法采取针对性的有效行动，只能再次等待客户的再次联络。所以，一没有效信息，二没有效行动，上述的电话没有太大意义。

发现了以上问题，我们就要去改善。那怎样才能使销售工作更加有效率呢？方法就是紧紧抓住客户的话语，穷追不舍，深挖话语背后的东西。很多时候，也许多问一句话，事情就会由浅入深，出现转机。

比如，在第一段对话中，当客户说完“我们正在评估中……”后，不要轻易挂断电话，我们可以顺着客户的话多问几句：“请问现在评估到哪一步了？”“技术评估通过了没有？”“现在是在评估项目成本吗？”……当你抛出了新的问题，客户就会顺着你的问题说出更多的项目信息。

但是，值得注意的是，我们不是随随便便地提问，问题的内容一定要有针对性。比如，像我们问的那三个问题，之所以这样去问，是因为这与项目的评估流程是息息相关的。一般而言，所谓项目评估，无非就是技术评估和投入产出的评估，即技术方面是否具有可行性，以及项目实施后能带来多少收益。而且，不同公司的评估流程不同，比如有的公司需要各个相关部门落实签字，有的只需要关键工程师就可以确定，而有的则需要大老板才能拍板决定……评估流程不一而足。

因此，如果客户仅仅告诉你“项目还在评估中”，你根本不知道到底评估到哪一步了，只知道“项目还在跑流程”这种没有太大意义的信息。挂断电话后，你只能守株待兔，听天由命。也许，再过几天当你打电话过去，客户答复你“我们已经评估完了，你们的方案没有通过”。如果真的那个时候，可就为时已晚，难有回天之力。

因此，追踪项目一定要未雨绸缪，在评估的过程中，及时确认到每个评估环节和真实的进展，然后主动出击，出现问题立即解决，确保项目的顺利进行。

举个例子，当我们询问客户后，客户说“我们正在评估中……”，然后，你再次询问；“请问在目前的评估中有什么问题吗？”客户回答说：“你们的某项技术指标好像不如另外一家……”按照你之前掌握的资料，你的产品优势应该是大于竞争对手的，怎么会出现“技术指标不如另外一家”的情况呢？带着这样的疑问，你仔细地询问客户。

原来，你发现在具体评估过程中，两个不同品牌的评估测试环境是不一样的，而客户并没有意识到环境对于产品性能的重要影响，造成你的某项技术指标落后于竞争对手。

确认这个信息后，你应该立即联系客户，首先说明测试环境的重要性，让客户从意识上认识到位，然后再要求客户重新做一次测试，确保评估的公平性和准确性。听到你的异议后，客户重新测试，才发现该技术指标的确不输竞争对手，从而避免了你的产品背上不必要的“黑锅”。

顺着客户的话语，我们一步一步去挖掘有效信息，发现问题及时解决，降低了竞争的风险。假如当初你听到客户说“正在评估中”后，没有多问几句，没有去深究，很可能会被竞争对手击败，错失一次拿订单的机会。要知道，很多时候，机会只有一次，而且是转瞬即逝。

通过上面的案例，深刻的体会到深挖客户信息的重要性。在和客户沟通的过程中，一定要善于并且敢于挖掘客户话语背后的东西。很多销售人员的沟通太流于形式，缺乏思考，和客户聊了大半天并没有得到太多有效的信息。

而一个优秀的销售人员，看似漫不经心的聊天，但不经意间得到了很多有效的信息，正所谓“无心插柳柳成荫”。从心理学的角度来看，双方在沟通的过程中，有时会下意识地保留一些关键或者保密的信息，而这部分信息对于项目本身至关重要的。因此，学会从话语中提取这些信息可以说是一种很优秀的“情报收集”能力。

那如何提高这方面的能力？我们可以使用“三步走”的方法：第一，仔细倾听客户的话语；第二，努力思考，从话语中挖掘信息；第三，引导客户说出更多的话，挖掘更多的信息……三步层层递进，周而复始。

这三步其实有很强的逻辑关系，如果你想发掘信息，首先要听懂客户说什么，所以第一步要仔细倾听。如果只是单纯地听，而缺乏思考，即使存在“含金量”的信息，可能也就错过了，所以，要边听边挖掘话语背后的信息。然后再在两步的基础上，尝试引导客户说出更多的话，寻找出更多有用的信息。

（来源：智云通CRM）

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