数字化转型如何提升酒店品控能力

摘要：据不完全统计，OTA预订后写点评的人数占总预订数不到10%，总体上可能只代表了不到2%的客人的感受，更多影响客人体验的因素藏在日常运营过程中。

对于酒店经营管理，质检与产品质量控制是一项非常重要的管理工作，但由于酒店服务业的特点，质检与产品质量控制工作的难度较大。

质检的方式包括明查与暗访。网评出现之后，顾客的反馈直接转化为质控点。随着酒店数字化转型，数字化工具和数字化管理为酒店品控带来了更多价值。

1. 明查与暗访

传统的酒店品质管理非常依赖于质检，单体全服务高档酒店有质检人员，每天巡店发现各类问题反馈给各个部门，连锁酒店集团则有专门的质检部门，以月度或者季度为单位对各个门店进行或抽样或全量的飞行检查。

然而，内部检查只能发现那些"看得到"的问题，因此又有了外部的神秘顾客，对酒店进行暗访，有一些还会做一些顾客的问卷调查。这样的方式工作量大，成本高，往往只能是获取少量的样本，只能获取非常有限的信息（尤其是服务问题），并且检查周期一般较长。

2. 顾客反馈

后来，客人大多通过OTA平台/酒店会员平台预订酒店，住后在平台留下大量的点评信息，这些信息既反映了客人口碑，也反映了酒店许多品质的问题。因此，酒店开始定期对点评进行统计分析，不少还会引入客人点评分析系统，通过爬虫自动抓取各个预订平台上的客人点评，然后利用越来越成熟的NLP技术对点评内容进行自动归类和分析。

点评数据已经成为很多酒店尤其是酒店集团运营过程中非常重要的参考指标，利用点评系统做品质管理的好处显而易见。一方面它能较大程度反映客人的体验，数据量远多于传统的检查，能够发现许多传统检查不容易发现的问题，帮助酒店更好的做运营决策。另一方面，由于其数据获取周期较短，大大提高了决策的频率，酒店能够更快的发现自身问题并进行改进。

然而，这种方式仍然有其局限性。据统计，只有不到3%的客人在入住后会留下点评数据，因此点评数据仍然只能反应部分在OTA平台/会员平台客人的体验，其它类型客人的体验并不能有效反馈；另外一方面，点评数据是个结果，其问题溯源的难度大，并且已经给客人造成了不良的体验，只能事后补救。

3. 数字化服务运营

近年来，行业内出现了OMS管理平台，它通过把酒店前厅、客房、工程等各部门的工作内容全面线上化，帮助酒店提升管理能力。

一方面，它通过把酒店的运营SOP数字化，使酒店能够更好的实现标准化运营，在运营过程中就防止服务失败，其实质就是通过数字化的手段提升运营执行力，保障品质。另一方面，在日常运营中，系统自动产生了全量的运营过程数据，能够帮助酒店实时发现问题，快速迭代优化运营。

                                                                  图：蓝豆云OMS架构图

酒店根据实际需求自定义检查项目，将所有质检点进行预设，质检员只需携带手机就能完成质检工作。质检员在检查过程中根据所列项目对房间、公共区域、设施设备进行抽查，检查结果实时反馈。系统自动生成所有质检项目的报表，并针对检查不合格的项目，进一步整改跟进。

随着酒店数字化转型的深化，数字化管理与数字化工具价值进一步放大，酒店品质管理将更加系统、实时、机动，有效提升酒店服务质量。