医疗服务收入占比提升至31.2%，平安健康增长底层逻辑是什么

从2020年开始，多家从事互联网医疗服务的企业都陆续走到了IPO环节，包括微医、智云健康、思派等纷纷递交了招股书，但是，距离正式上市仍旧差那“临门一脚”。在疫情中起到“第二战场”作用的互联网医疗，在展现自身价值的同时，也因盈利模式不清晰导致其发展困难重重。

近日，平安健康医疗科技有限公司发布了2021年业绩公告。作为互联网医疗领域早期探索者，平安健康在提出“战略深化2.0”后，其取得的成效以及走出的HMO健康管理+家庭医生会员制+O2O医疗服务商业模式或许可以为行业从业者提供些许借鉴。

收入、付费用户数持续走高，医疗服务能力大幅提升

纵观平安健康的年报，营收数据、付费用户的增长变化尤其值得关注。

首先，在平安健康2021年财报中，平安健康向外界展现了营收、尤其是医疗服务营收实现进一步增长的可能性。

公告显示，2021年，平安健康全年收入73.34亿元，相对于2020年全年收入68.66亿元同比上升6.8%。其中，医疗服务版块收入相对2020年的21.19亿元增长8%达到了22.88亿元。医疗服务收入在整体营收中的占比，更是提升到了31.2%。

图源：平安健康2021年终业绩发布会路演材料

需要指出的是，当前，平安健康财报中将其营收板块划分为医疗服务与健康服务两个板块，两者可能都会涉及到医疗相关服务。但是，被视为核心业务的医疗服务，其增长呈现的价值往往更具含金量。

一方面，医疗服务本身是互联网医疗企业发展的底层逻辑。在医疗服务基础上，才可能架构健康服务、保险服务等多种服务业态。另一方面，互联网医疗服务作为当前线下医疗服务的补充，与线下医疗服务一同起到解决当前医疗资源分配不均衡、患者看病难、看病贵的问题。互联网医疗及时、高效的优势，能够更好地打破医疗健康服务中的时空限制，提供连续的高质量医疗服务。

其次，随着平安健康HMO健康管理+家庭医生会员制+O2O医疗服务商业模式的践行，平安健康全年累计付费用户数快速增长至超3800万，付费用户转化率提升至24.8%。

图源：平安健康2021年财报

在过去的2021年，平安健康累计注册用户数、付费用户数、累计咨询量均实现了稳定增长。其累计注册用户数已经达到4.2亿，同比增长5000万用户。累计咨询量12.7亿次，也保持着行业领先地位。

累计注册用户数量的提升，尤其是付费用户数的提升，意味着用户持续留存及消费行为转化的潜力。实际上，在注册用户转化为付费用户的过程中，平安健康不断通过对用户分层、产品分类提升用户黏性及转化率。例如，平安健康通过AI支持的服务为浅度使用用户提供免费、权威的医疗健康百科和线上问询；通过家庭医生会员制产品的家庭医生，进一步培养用户，为用户提供串联起健康-医疗的全场景服务；通过多元、高质量的增值服务包，平安健康进一步为用户提供附加专属权益，精准化满足用户需求。

从整体来看，无论是涵盖医疗服务收入的整体营收的提升，还是付费用户数量的提升，背后都是平安健康医疗服务供给能力提升的结果。

医疗服务能力持续提升，平安健康如何打好基本功？

在医疗服务能力持续提升背后，是平安健康对医疗服务能力建设的重视以及不断通过具体举措促进相关医疗服务能力。总结起来，主要包括以下几点——

▶ 加强内部医生培训，提升“医疗入口”服务能力

平安健康通过自有医疗团队和AI辅助诊疗系统7*24小时快速回应用户需求，并通过内外部医生团队及健康师、营养师、心理咨询师（平台上已积累内外部医生团队及健康师、营养师和心理咨询师超4.8万名）全面覆盖用户的医疗和健康需求。

而在平安健康战略升级后打造的“家庭医生会员制”服务中，以“1个家庭医生+5大专业服务+1个会员健康档案”为核心服务内容，按需为用户匹配健康管理、亚健康管理、疾病管理、慢病管理、养老管理五大场景的资源，帮助每个用户生成一个覆盖其全生命周期的会员档案，协调安排贯穿线上到线下的医疗健康相关服务。

为了进一步提升家庭医生团队的工作效率，平安健康全面推行健康档案赋能工作台，通过“智能分诊细化到科室”的模式以进一步提升分诊精度。此外，平安健康还持续强化培训管理。从医疗法规、医疗管理制度、专业知识多方面开展培训，全年组织培训超过千场，覆盖了全体医务人员，并积极开拓医生外部交流和进修的机会。

例如，今年3月，平安健康和北京大学国际医院联合举办的医生轮训进修计划已正式启动。四十余名来自平安健康的全职医生将分批次前往北大国际医院进行线下轮训进修，进而帮助内部医生熟练掌握本专科病症的临床诊疗、交流相关医疗经验、提升专业诊疗能力。根据财报披露，平安健康“优秀医生进修培训项目”还包括选派人员参与由医学权威组织主办的学术会议及线下专业培训等。

▶ 与外部名医合作成立名医工作室，提升疑难杂症诊治率

平安健康本身构建了四层医生网络体系，通过AI医生助手、自有医疗团队、外部医生、名医大咖，为用户提供系统的、全流程的医疗健康服务。当前，平安健康仍在快速拓展名医专家网络。根据财报，目前平台上签约的外部名医数量达到1100多名。而平安健康也在与名医合作成立名医工作室，以专科专病形式接诊，为用户提供更为便捷的医疗服务。

以其首批重点打造的几个专科为例：中医科已有中医皮肤科顶尖专家秦万章、国医大师李佃贵等入驻；妇产科已有上海市中医文献馆中医妇科主任医师、蔡氏妇科第八代代表性传人黄素英主任、上海交通大学医学院附属仁济医院妇科主任医师、博士研究生导师家邱丽华主任等入驻；皮肤科已有长征医院廖万清院士担任平安健康首位“互联网皮肤病专科首席专家”，中南大学湘雅医院皮肤科主任医师张江林、中山大学孙逸仙纪念医院皮肤科主任医师席丽艳等专家也已入驻。

名医工作室进一步为疑难杂症患者诊治提供了可及性更高的服务。例如，一位来自安徽的黄女士，每到夏天临近，双足便会出现大量疱疹并伴有渗液。瘙痒和疼痛严重影响到了她的工作、生活。但是此前她曾遍寻名家、偏方无果，长达4年的时间内只能用药物短暂控制病情发展。在通过平安健康名医工作室接触到我国著名医学真菌病学专家、皮肤性病学专家廖万清院士后，很快确诊了其疾病真正成因，并通过对症下药，帮助她摆脱了困扰其长达4年的疾病。

▶ 持续优化O2O服务体系，与数千家医院等机构合作

平安健康很早就意识到了医疗服务供给侧的重要性。为了给用户提供覆盖线上线下、院内院外、诊前诊中诊后的连续性医疗服务，平安健康一直在持续优化其O2O服务体系。

截至2021年12月31日，平安健康合作医院数超3600家，其中超50%为三甲医院；合作药店数达20.2万家，全国覆盖率约34%；布局超225个中心仓，并在140城实现1小时送药;合作健康机构数达9.6万家，满足用户多种线下履约场景的诉求，并完善服务链路。依托平台自身医疗能力及流量优势，平安健康着力打造王牌体检项目，形成了“检前引导+检后解读+解决方案”的服务闭环，合作体检机构数已超1700家，覆盖全国321个城市，体检报告解读率超39%。

通过与医院及涵盖药店、体检机构、医疗健康机构等在内的合作，以及覆盖产品管理、供应商管理、服务管理、质控体验等在内的产品服务中台的打造，平安健康针对用户可实现精准化的需求匹配，实现针对不同用户群体的在线、到店（院）、到家的健康-医疗服务。通过完善的O2O医疗健康服务网络，平安健康还可为企业客户提供更多元化的定制服务，在员工体检、员工健康管理、企业福利兑换等方面，充分发挥线下医疗健康服务网络的协同效应。

坚持合规性发展，深化付费会员制服务

针对当前市场存在的医疗服务供需不平衡、高质量医疗存在缺口、医疗资源利用效率低、供需信息不对称等诸多痛点，平安健康基于行业洞察及自身优势，构建了一套具备竞争壁垒的服务体系，奠定了融合HMO健康管理+家庭医生会员制+O2O医疗服务的整体商业模式，进而更好地服务支付方并赋能供应方。

需要重点强调的是，平安健康确定了会员制服务+增值服务收入的盈利模式，针对用户多元化的诉求提供差异化服务，在进一步提升用户覆盖的同时增强用户黏度，提升其盈利能力。与此同时，通过家庭医生会员制为抓手精准匹配用户需求、提升用户体验，平安健康搭建起了可信任的医患沟通桥梁。

实际上，这也暗合了国家监管政策的发展。在去年10月，国家卫健委医政医管局发布了《互联网诊疗监管细则（征求意见稿）》，其中明确提及禁止医生收入与药品销售挂钩。

这一限定其实是希望互联网医疗平台能够通过机制设计避免线下“以药养医”的局面在线上重新出现。而如何设计一套有效的机制去避免这种现象出现，就成为了各大互联网医疗平台必须思考的问题。平安健康从商业模式（付费会员制服务）、医生激励（绩效薪资与医生服务患者数量、患者满意度角度有关）等方面着手，严格将医疗服务与医械销售区分开，进而避免了“以药养医”局面的发生。

此外，通过成为医疗供给方与支付方间的桥梁，更好地为企业用户和个人提供健康-医疗产品，为用户实现覆盖全生命周期的管理，平安健康实际上实现了多方获益——通过针对性、适度的医疗服务，最终实现用户健康水平的提升以及商保、医保机构控费的多重目标。而未来，平安健康也将进一步深化付费会员制服务，通过打造高效、全面和专业的家庭医生会员制模式，进一步服务企业用户及个人。