智云通CRM：如何把问题问到点子上，客户才会下单？

前几天，我去一家电脑专卖店买笔记本电脑，销售热情地给我讲产品如何好，哪些优越的性能其他品牌根本无法与之相提并论，并且还有限时促销。看到我不为所动，销售人员急切地问我：“您今天是想看看还是想买呢？”听到她这么问我，我心里嘀咕“我不买电脑，来你这干嘛”。

可能很多人会为这位销售打抱不平，销售问这句话的目的只是想了解顾客准确的购买时间，从而确定在不同的时间提供怎样的服务和价格优惠。可是在我听来，这句话好像有点不耐烦的意思，像是在传递：如果你不买就别浪费我的时间。

换位思考一下，如果销售考虑到我买电脑时的心情和感受，换一种提问的方式会不会好一点：“女士，您今天不买没关系，可以先体验一下，等到购买时，您心里就有谱了。”

这就是提问的艺术。是否能循序渐进地问到客户购买的点子上，直击客户痛点，决定着客户是不是能立马与你签单。

你可能会问：不同的行业，不同的销售场景，学会提问，就能让客户立马下单吗？

第一，销售是一个与人打交道的人际活动，而你要将自己的产品、服务和解决方案卖给客户，这就需要你时时掌控客户的购买动机。

第二，如何掌握客户的购买动机？除了观察和倾听之外，最有效的方法就是提问。

第三，提问，也有在不同的销售阶段情境下的应用技巧和原则。

客户真实的购买原因，是在你的提问和客户回答中完成的，你对客户提出什么样的问题，他们的注意力就会集中在什么样的问题上，从而影响到他们的思考和感受，所以你必须拥有提出好问题的能力。

精准提问贯穿整个成交流程。针对成交的关键环节，有开放式提问和封闭式提问这两种提问方式，我为你总结了4个逐渐深入的提问模板，为你全面打造提问力。

首先，我们看看开放式提问和封闭式提问的区别。所谓开放式提问，就是不限制客户回答问题的答案，而完全让客户根据自己的喜好，围绕谈话主题自由发挥。

封闭式就限定了客户的答案，客户只能在有限的答案中进行选择，比如“您是不是觉得和大公司合作比较可靠？”“我能否留下产品的相关资料？”等等。对于这些问题，客户通常只能回答“是”“不是”“对”“错”“有”或者“没有”等简短的答案。

接下来我们就应用这两种提问技巧，让你的提问循序渐进地展开。先给你暖场提问模板。

一、暖场提问模板

1、在客户厂区、车间、办公区域，大家很忙碌，就可以问“是什么项目让你们这么紧张忙碌？”

2、你对购买职业装的人可以问“什么工作环境下，你会穿正装”这样的问题，迅速与客户的应用场景建立联系，打破陌生感。

3、你的客户是仓储行业，你就可以问“我们行业的下游客户主要有哪些”这样的问题。客户会觉得，你是站在他的立场进行思考和行动的。

在暖场类的提问模板中，以上三个问题，是最容易上手的标准模板，而且全是开放式的问题。那些经验丰富的销售，还善于从一些社会热点话题，从彼此上次会谈后的经历中，从家长里短的话题上进行暖场，这些都将有助于你建立以客户为中心的提问情景。同时，我也给你两点建议：

1. 暖场提问中，问题不要超过三个，客户都不喜欢连珠炮似的发问，问题过多反而会引起客户厌烦，你要学会适可而止。

2. 切记不要用封闭的问题。这样做，客户不仅会感到很被动，销售人员也只能从客户的答案中找到极其有限的信息。试想下：如果销售人员问客户：“您一定需要一套高效的客户关系管理系统吧？”客户的回答就只剩下“是”。这样的聊天，你岂不是既尴尬，又无法获得客户更多的采购需求吗？

二、确认问题模板

顾名思义，是你在与客户的交流中，需要确认购买信息真实有效地提问。你的提问必须简短、有力，并且这些问题主要的目的是确认客户购买的事实，你的提问方式就必须是封闭的，你可以借助锚定提问和排他提问，掌握销售先机。

锚定提问，就是要确认客户希望通过你的产品和服务，来改变什么现状。比如问客户：“您一定是希望通过上线客户关系管理系统，提高销售人员的效率吧？”这样问，你可以精准锚定客户的需求是上线客户关系管理系统，整个沟通主题就不会跑偏。

排他提问，就是通过提问，让你的解决方案成为最佳方案。比如你问客户：“看来提升销售人员的整体效率，上线客户关系管理系统是最好的办法了，是吗？”这样，客户就会思考和补充，提高CRM客户关系管理解决方案的完整性。

总结一下，确认类提问，是你通过提问，尽快、准确、全面掌握客户信息的过程。

三、现状提问模板

就是通过你的提问让客户真实地思考和反应他现在的“痛”与“不痛”。客户的痛点，就是你的销售机会，客户问题真实暴露出来，我们才能对症下药。这时，你就必须用开放性的提问，从工作现状和个人现状两个方面让客户畅所欲言。

从工作的现状问问题，可以让你更多地获取客户对于现状的不满和失望。比如你问客户：“是什么在影响销售人员的效率呢？”客户的话匣子就会被你打开，让一大堆的问题脱口而出。这时，你就可以快速地梳理影响销售人员效率的若干问题，并且思考匹配的解决方案。

从个人的现状问问题，是很多销售人员最容易忽略掉的。因为大家更关注问题与服务对客户问题的解决，往往容易遗漏对当事人的影响。所以，一定要弄清当事人的“痛”。

比如，你问客户：“销售人员的效率不高，都给您的工作带来了哪些不便呢？”客户在你的提问下，往往会吐槽自己的不如意、不顺心和不开心的地方。

既然问到了客户有哪些工作当中的问题和个人在执行中的困扰，接下来，你的提问依旧不能停，为什么呢？因为，你要让客户下单，就不能简单地让客户吐槽、抱怨一番了事，你还要让他们帮你描绘他们渴望实现的蓝图和愿景，成功的销售不是卖什么给客户，而是帮助客户买到什么。

四、期望问题模板

就是要问清客户未来实现什么样的目标。这时，依旧需要开放性问题，因为完整地获得客户现状信息，等于激发了客户的痛点，然后再通过期望类问题，让客户感受到解决问题的爽点，可以提高成交的概率。让他们帮你描绘他们渴望现实的蓝图和愿景，成功的销售不是卖什么给客户，而是帮助客户买到什么。

从工作期望问问题，你可以迅速掌握企业和组织渴望实现的目标。“提升销售人员效率，能给我们销售业绩带来哪些提升？”这时，你的问题会让客户从企业内部全面地梳理他们渴望实现的收益，你也能从中有效地掌握客户的成交底线。

问工作期望问题的同时，也要关注个人的期望。因为，购买需求的产生和决策，都是由人来完成的。比如我问执行者“销售人员效率提高后，对您的工作都有哪些积极的影响？”这时执行者能更加具体地帮你梳理出未来，仓储效率变化后，对他个人工作业绩的推动和影响，这是客户下单的原动力。

知道问问题并不重要，重要的是，要学会如何去问问题，不要为了显示自己的专业，去给你的客户设置太难的问题，客户有可能觉得你在有意刁难。越是让人轻松回答的问题，越有助于培养你们之间聊天的氛围，很多客户都是在轻松的氛围中被打动的。掌握好上面我教给你的4大提问模板，你的提问就能句句在点儿上，客户下单也就水到渠成了。

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（来源：智云通CRM）

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