IT服务台方案：提供完整的业务流程视图

挑战

IT 客服支持的需求增长速度快于人员配备和预算能够跟上的速度；造成摧毁用户体验的一系列问题。了解何为最常见挑战有助于企业尽快应对挑战，促进企业顺利运作，并持续达到客户满意的水平。

挑战1：（来自不同渠道）的请求繁多，干扰大

IT 服务非常昂贵，如果没有高效的流程，在不牺牲质量的情况下，很难以轻本厚利的方式处理问题和任务。这是因为客服部门花越多时间在在接听电话、筛选电邮需求甚至是面谈上，他们就越难以集中精力解决问题。

接听电话非常耗时，它很快就让等待解决问题的用户排起长队，而且电话解决问题耗时非常长。这不仅对 IT 服务人员不利，对期望快速解决问题的用户也很不利。用户常常排长队等待，很久才能跟服务人员说上话，这让他们对服务体验感到沮丧和不满。

挑战2：解决问题时间长，未能识别常见问题

企业越是需要技术，对即时故障排除的需求就大幅增加。如果客服部收到太多需要处理的申请，却没有必需的通讯工具，这迅速就会成为一个问题。例如， TechValidate 开展的一项调查发现，高达 43% 的 IT 客服使用电子邮件跟踪用户申请。员工必须手动将这些申请分类，生产力停滞不前。

如果没有结构化的咨询单领取流程和申请跟踪工具，IT 客户部还会错失捕捉数据的机会，这些数据有助于识别常见问题，最终缩短解决问题的时间。

挑战3：重复性问题

与我们先前的挑战直接相关的是未能解决且反复出现的问题，他们令人非常头痛。如果没有良好的记录和数据分析工具，客服部就不能轻松识别系统问题，反而将时间和公司资源耗费在一次又一次的调查和解决同样问题上。

如果客服部无法获取有价值的数据，那么就很难制定适当的计划来解决这些问题，也很难通过减少提交的咨询单数量来根除用户反映的常见问题。

挑战4：跟踪用户资产的问题

问题通常与用户设备有关，用户需要掌握这些资产的相关知识，进而创建解决方案。尽管乏味，但能让客服部学会如何处理具体问题。

例如，拥有相同资产的用户求助时，过去的经验将支持 IT 客服部通过分析服务历史来解决这些问题，不必每次重复排除故障的整个过程。这极大地提高了生产率；但 TechValidate 的一项调查发现，33% 的 IT 客服部不跟踪资产。也有跟踪的，但资产通常记录在电子表格或过时的工具上，如果不加以适当管理，这些工具就会产生不可靠的信息。

挑战5：重复性的耗时任务

通常有各种常见问题需要客服部定期处理。也就是说，许多时间被浪费在重复处理相同的流程上。密码重置是最大的罪魁祸首，在客服部呼叫中占 20%-50%。

通常而言，如果终端用户能够找到正确信息或利用自动流程，这些由客户部处理的问题也能由终端用户解决。不正确落实这些确实会抑制客服部的潜力，招来许多不必要成本。

解决方案

8Manage 服务管理有助于服务机构捕获、管理、保存和分析对其至关重要的服务数据。 8Manage 服务管理提供服务业务流程的完整视图，帮助服务机构跟踪内外部人力资源、产品、零件、质保、服务合同、服务水平协议、服务地址、服务申请、服务令牌以及解决方案。

8Manage 服务管理支持数据跨部门共享，比如销售部、客服中心、技术支持、现场服务部、备件仓库等，这些数据可用于这些部门的工作。8Manage企业服务管理促进信息跨部门流动，在服务业务流程中，协调客户、供应商、外包商等外部机构参与的活动。

自助服务门户

如果用户可自行提交支持单，这会给你节约多少时间？这能大幅减少客服部收到的电话和电子邮件数量。自助服务门户不仅支持用户提交支持单，还能跟踪支持单状态，进一步减少客服部收到的电话数量。

IT 知识库

好的知识库能够指导用户解决若干问题，还能为技术人员提供针对技术问题的解决方案库。你可以构建自己的知识库，往里面塞满有用的信息，这些信息可以增加用户的自主权，同时缩短解决问题的时间。

电子邮件请求

8Manage服务管理可以大幅减少客服部收到的电子邮件数量。如果你一直在寻找能够自动将电子邮件转变为事件的客服解决方案，8Manage服务管理可以满足你的需求。也就是说，你无需将电子邮件复制粘粘到咨询台上。

多站点支持

你们机构是否有很多不同的站点？许多客服解决方案无法跟踪不同地理位置的办事处。8Manage服务管理将此功能作为标准提供，支持跟踪任何地点的事件和资产。

服务水平协议管理

服务水平协议对于确保客户满意度非常重要。8Manage 服务管理支持用户定义自己的服务水平协议，并在违反服务水平协议时提醒用户使用通知规则。

API 集成

你需不需要用API集成将客服解决方案与第三方软件集成？8Manage 服务管理支持管理在其他地方创建的申请和事件——如果你想从现有咨询台迁移，8Manage 服务管理非常合适。

业务规则

业务规则非常有用。设置好业务规则后，你可以让每个事件自动分配至级别、优先级、类别和技术人员。客服解决方案接收到的绝大多数事件都能用这种方式处理，从而使咨询台更加有效和高效。

通知规则

通知规则帮你通知用户发生了什么事，帮助技术人员掌握事件的状态。此功能支持你给用户社区发送确认回执，让他们知道你们正在处理他们的电话求助。事件申请发生变更或事件申请分配给技术人员或团队时，你可以发送自动提醒。你也可以发送服务水平协议违反提醒。

报告

报告功能是大多数客服解决方案的核心，8Manage服务管理提供了极其健全的报告机制。你可以使用趋势分析检查问题或服务故障，或运行8Manage服务管理，生成与技术人员绩效或客服部负载相关的报告。

用户调查

使用8Manage 服务管理的用户调查功能，你可以从客服解决方案中得到更多。如果你想知道如何改进你的服务，那就向你的用户寻求反馈。反馈结果有助于你缩短解决问题的时间，为用户提供更好的整体服务。

拓展阅读：

8Manage：如何利用ITIL更好地服务客户？