构建上海应急语言服务体系的几点方法论

　　　　作者：许文胜，刘巧玲，同济大学外国语学院、人工智能语言研究院

         经济全球化背景下，社会公共危机或灾害事件中的应急语言服务不断向多语化发展，“语言翻译”也因此成为各国应急语言服务的主要形式和应急语言研究的重要内容。

　　壬寅年以来，奥密克戎肆虐，尤以上海受创最重。面对21万外籍人员语言沟通不畅、政策掌握不全、即时翻译服务缺失等问题，应急语言服务显得尤其重要。

　　近日，一场主题为“语言大白守‘沪’行动”的语言志愿者公益翻译快速响应，为疫情防控给予了即时、有效的支持，为应急语言服务提供了上海方案。

　　本次疫情防控期间的应急语言服务，主要指为外籍人士与防疫、治疗、服务、管理人员等双语交流中提供的口笔语咨询与翻译。该行动配合上海市多语疫情信息发布和12345多语热线电话，为城市应急语言服务网络搭建积累了经验，也为城市应急语言服务能力提升提供了反馈。

　　城市应急语言服务网络搭建是城市在突发危机中能顺畅运行发展的重要保障，应从人才、资本、技术、信息四个方面重点发力。

　　其一，集合优质语言人才资源。语言人才是应急语言服务网络搭建中必不可少的战略资源。广义的语言人才指语言服务全过程中直接或间接提供语言服务的人才。本次行动由高校外语学院发起，由本、硕、博学生和外国留学生参与，目前能提供英、德、日、韩、法等9种外语服务。后续将进一步调动各学科人才，在语言资源收集、整理、运用、研究、开发等方面各司其职、各显其长。

　　其二，盘活“政校企”各方资源。城市应急语言服务网络搭建离不开政府有关部门、高校、企业等各方互联互通，在法规、人才、技术研发等方面为应急语言服务网络搭建和运行维护贡献力量。“语言大白守‘沪’”行动由同济大学等16所高校的外国语学院和高翻学院牵头，联合云同传平台“TransOn”、上海教育国际交流协会，得到各国驻沪领事馆支持，为上海社区工作人员、居委会干部、快递人员、医务人员、在沪外籍人士等提供翻译服务，是城市打造“政校企”三位一体应急语言服务网络的生动实践。

　　其三，发挥信息技术支撑作用。语言服务业在“互联网+”时代经历着重大技术变革，必须把握信息技术带来的机遇，将数字技术融入应急语言服务全周期，发挥其强有力的支撑作用。该行动发起之前，居家隔离、不具备双语沟通能力的在沪语言“劣势群体”主要通过“12345”上海市民服务热线，Google、有道、百度等翻译软件获取语言服务。但服务热线的接通率、响应度以及翻译软件的准确性成了突出问题，而本次公益翻译活动从志愿者招募、培训、术语库编制、需求方任务派单、志愿者“接单”到无接触式“云端”即时翻译服务提供等一系列工作，均在云端完成，通过手机端或电脑端App实现24X7瞬间响应式随身翻译，保证了应急语言服务的公平性、可及性、便捷性、即时性和安全性。

　　其四，助推城际信息互通、服务互享。城市在发挥地方优势构建自身应急语言服务网络中，应具有全局观，跨区域的应急语言服务网络建设，能激发城市的语言服务活力，提高城市语言服务的通达性。本次应急语言服务行动得到了重庆、江苏、浙江、安徽、湖北等10省市的主动支援和广泛宣传，得到了国家语委专家的肯定与支持，打破了城市应急语言服务“单打独斗”的局面，是城市应急语言服务网络横向联动、纵向贯通的有益尝试。各省市应本着方案共制、人才共培、资源共建、发展共谋等原则，以点带面，辐射带动全国各地参与城市应急语言服务网络搭建，提升国家整体应急语言服务能力，服务国家发展战略。

　　城市应急语言服务能力提升是城市治理能力现代化的应有之义，应围绕模式、方式和体系三个方面重点展开。

　　其一，创新语言服务模式，坚持服务精准对接。面对需方时间、地点和条件变化等不定因素，为快速响应语言服务需求，本次行动采用TransOn云同传平台，契合疫情防控中非接触规定，以音频、文字、图片、视频等形式提供多语种、多端口、全时段、瞬间响应的“专人式”远程翻译服务，以满足语言需求方个性化需求。后续将进一步探索“体验式”语言服务模式，破除供需双方了解不深的困境，推动语言服务供给侧改革；探索“自助式”语言服务模式，将常识性、稳定性、有代表性的语言服务内容集中呈现，以提高服务效率，节约服务人力，推进语言服务常态化。

　　其二，善用语言服务实践，淬炼人才德才兼具。空谈误国，实干兴邦，外语教育要在实践中培养、检验并历练学生的国际视野、家国情怀与责任担当。自4月27日“语言大白”志愿者招募行动公告发布以来，数日内上千名来自上海及全国各地的外语人才纷纷申请成为志愿者，全天候为所需人员提供无偿的真人翻译服务，用实际行动践行了外语人的使命与担当。“即时”应急语言服务能力高低是“平时”语言训练的集中表现，惟有以“平时”实践演习历练“战时”人才、检验“应急”预案方能促进“战时”实效，从而全面提升城市应急语言服务能力。

　　其三，重视供需双方反馈，优化语言服务体系。本次应急公益翻译活动召集志愿者后，即对志愿者进行了问卷调查，以了解志愿者的知识结构，并迅速编制了10个语种的术语库、疫情防控话术、行动手册，为志愿者服务提供了重要的专业支撑。应急语言服务行动开展前、中、后各阶段均应及时对供需双方进行问卷调查、观察或访谈，从语言服务标准规范、语言人才培训管理、语言服务内容、语言服务方式、语言服务效果等方面进行前景调研与复盘反思。应急语言服务体系的构建措施惟有从实践中来，到实践中去，才能切实打造专业化、标准化、创新性的应急语言服务体系，才能有效推动语言服务能力的可持续发展。

　　针对社会突发或重大事件的应急语言服务，不仅是对语言弱势群体的权利保障和对语言志愿者的集中动员，也是对应急语言人才培养的集中检阅以及对城市语言能力和现代化治理能力的磨炼与考验。助推城市应急语言服务网络搭建、提升城市应急语言服务能力，是加强国家应急语言能力建设中必不可少的组成部分。