深度好文｜Make One Team for Customer， 以团队服务团队！

20年前，许多做B端生意的企业开始重视服务。这个时期主要聚焦于售后团队、客服团队等直接与外部客户接触的岗位，究其原因，在于许多行业竞争激烈，开始转入买方市场，企业发现产品、技术等“硬实力”方面的同质化越来越严重，需要通过服务的“软实力”实现差异化，维持与客户的良好关系。

5年前，服务的理念又出现新一轮悄然变化。当企业界在谈论服务时，更多是在讨论如何整合公司的前中后端全业务链来服务客户，也就是“以团队服务团队”。细察之下，对此有强烈感受的更集中于新兴行业、新经济，新技术领域，如互联网+企业，军工企业，具有领先技术的创业公司等。这些企业往往面对客户需求模糊多变，行业可借鉴经验少的挑战，需要与客户共同探索，在迭代中共同创新，彼此成就，具有VUCA时代的典型特征，业务中的不确定性大大增加，这使得他们与客户的合作充满挑战。

我方的团队：包括销售、售前技术专家、项目经理、售后工程师、客服团队、供应链、工厂人员等；

客户团队：包括采购、生产、业务部门等人员。

1、 价值链思维：

每个企业的使命是为客户创造价值，价值流沿着一个多环节的链条传递给客户任何一环出现脱节都会导致整个价值链的断裂，最终无法达成客户的满意。

直接接触客户的环节，对客户的需求往往有着更贴切的感受，比如销售人员面对客户的压力更倾向于努力想方设法满足客户的需求；而远离客户的环节常常看不到价值链的存在，意识不到自己的工作和客户有什么联系。比如远在异地的研发部门，更倾向于从流程的角度考虑问题，却不愿意费心去理解客户的想法。以我们的团队服务客户的团队，就需要每个人都培养价值链视角，意识到自己这个环节是价值链上的重要一环，重视内部客户的需求，因为这些需求正是来源于最终外部客户的需求。

培养价值链思维，不仅限于我们的团队成员，还需引导客户也能理解大家都在一个价值链当中，帮助客户打通价值链各个环节，获得更大成功。如前述案例，技术专家可以减小胶囊厚度的先进技术，对客户有价值吗？当然有，很大的价值。但是客户的采购是否能认识到这个价值呢？也许采购首先关心的是采购价格；那么客户的生产能否认识到这个价值呢？这样的工艺会增加生产的难度，节省原料是不是他们最关心的问题呢？以团队服务团队，既需要我方团队的密切合作，协同一致，也需要深入理解客户的团队，寻求不同职能部门、不同人需求的平衡，扩大共识。

2、 信息共享

如果各环节上的信息不能顺畅共享，则价值链思维只能是一个空洞的理念。研发如果不能了解客户现场的焦急状态，就很难与客户真正共鸣；反之，客户如果不知晓研发面临的局限和困难，也很难接受方案的调整。信息的共享，需要价值链上每一个环节拥抱沟通，积极地传递信息。这有赖于链条上的人们相互对待彼此的方式，有赖于人们能否建立信任。

3、 协同互动的行为模式

一条长长的价值链从供应商到终端客户，中间经过无数环节，也经过无数的个人。链条上的价值流动能否顺畅，最终取决于链条上每个环节、每个人与前后端的伙伴如何相处，人们互动的行为模式不同，最终带来的结果也不同。前端积极拉动后端，配合后端的工作，后端主动响应前端，满足前端的需要，才能建立一个强有力的高价值链条。People make difference。

以团队服务团队，以专业的团队服务客户团队，最终成就彼此，创造最大价值，这正是VUCA时代的生存方