旅游业老兵二次创业，为何瞄准基层医疗服务标准化？

当一位在旅游业深耕数十年的业内知名企业高管决定在医疗健康行业创业时，其具备的旅游业经验与医疗健康行业能碰撞出怎样的火花？

杨涛与其创立的上海医丞健康科技有限公司（下文简称医丞健康）或许可提供一个答案。

在旅游业奋斗已有20年的杨涛，却将其创立公司的业务定为了为基层医疗机构提供数字化运营方案，并构建社区健康服务平台，“承接”社区居民“溢出”（社区医院无法承接）的医疗服务需求。即使在市场最低迷的上海疫情封控期间，医丞健康也获得了资本的青睐。据悉，医丞健康已完成由长岭资本领投的数千万天使轮融资，并且将在近期开展新一轮的融资。

已在旅游业功成名就的杨涛为何会选择在医疗健康行业二次出发？创始团队的旅游业背景又为医丞健康的发展带来了怎样的助力？年轻的医丞健康为何能够获得社区医院、疾控中心以及投资方的认可？带着这些疑问，动脉网与杨涛聊了聊，试图寻找答案。

携程老兵再出发，疫情期间仍获资本认可

千禧年，杨涛加入了一个国内民众至今耳熟能详的旅游业企业——携程，至此拉开其20年的旅游业生涯。

在携程任职期间，杨涛已经身至集团执行副总裁和旅游事业群CEO，并同时分管地上交通、金服、集团服务与集团质量；其不仅将携程内容社区和旅游业务的发展一步步拖上正轨，还协助推动了BU制改革，并在完成对旅游百事通的收购后，创立了旅游线下零售的新模式，将旗下门店迅速扩张至8000余家。

长达20年的旅游业从业经历，不仅让杨涛身居高位，也让其积累了丰富的行业经验。而这些经验，在医疗健康行业中也仍然适用，甚至成为了医丞健康目前能够开展主营业务以及未来能够走得更为长远的关键因素。

从某种程度上而言，基层医疗与旅游业确有相似之处。一方面，虽然民众对于旅游的期待可以简单概括为“吃好玩好睡好”，对于医疗的需求也可以概括为“治得好病、看得起病外加好一点的服务”，但细分之下二者均有许多五花八门的需求，例如旅游的出行是包车还是自驾，景点安排是紧一点还是慢一点，医疗则是开哪种药挂什么号是否对服务有要求等等；

另一方面，各旅游产品，从资源整合协调，到销售推广再到落地执行，不仅流程繁多，且需要协调产业链中的多方资源；而基层医疗从预约挂号、到就诊治疗再到诊后管理的全流程，其各项目之间的互联互通、协调配合也十分重要，且为满足居民更为多元的需求，因基层医疗机构承载能力有限，企业也常常需要链接、协调行业各方资源。

并且，旅游和基层医疗还有一个共性，便是都带有服务属性，因此，服务质量的供给与把控能力也至关重要。

因此，无论是在旅游业还是基层医疗领域，对需求的把握能力、对流程的梳理和标准化能力、对资源的链接和整合能力以及对服务质量的供给与把控能力都极为重要。而杨涛在旅游业摸爬滚打的20年里，自然都修炼了前述的种种能力。

但一个人的力量终究显得有些单薄，为此，杨涛开始组建医丞健康的专业团队：

以联合创始人谢赟为例，其不仅是基层医疗机构智能随访项目的创始股东，还是上海预防医学会慢病专委会成员，具有多年医疗机构数字化运营解决方案服务经验，对语音大数据、服务建模等在医疗及公共卫生专业领域的应用具有深刻理解和深厚积累。

团队组建成功，医丞健康也随之正式成立，并真的碰撞出了火花。

从业务成效来看，医丞健康的智能随访中心已帮助落地应用的社区医院实现了家庭医生知晓率从40%提升至了65%，慢性病随访的异常发现率也从7%提升至了20%；慢性病健康管理支持中心帮助社区医院将高血压检出率从10%提升至了29.4%，糖尿病检出率也从23.9%提升至了43.1%。

而更为重要的是，在今年上海疫情封控期间，医丞健康仍然获得了长岭资本的天使轮融资。

疫情为国内创业环境增添了些许不确定因素，由此导致资本更为谨慎的投资态度以及企业更为激烈的竞争，从而导致部分初创企业融资困难。

但据杨涛透露，上海疫情并未对医丞健康产生较大的影响，其业务不仅在有序推进，还因疫情而催生出了大批具有合作意愿的社区医疗机构。这也给了投资机构信心。

长岭资本管理合伙人蒋晓冬表示：“中国老龄化趋势会带动普通居民医疗需求的爆发式增长。在有限的医疗资源和需求激增的大背景下，正在走向共同富裕的中国医疗必须增加优质医疗服务的可及性、提升基层服务能力，实现高效资源对接和落地。我们相信基层社区正是实现上述愿景的最佳场景。上海疫情期间医丞健康优秀的服务能力也体现了他们的特殊价值。杨总在复杂、散乱的旅游行业服务整合成功的经验，让我们相信他将带领团队开辟出一条基层医疗服务的全新标准化之路。”

基层医院是提升民众与医疗资源链接效率的最佳场景

医丞健康为何会选择将自己定义成社区健康数字化运营服务平台？这与杨涛对行业的洞察不无关系。

“活得更久，活得更健康、医疗支付的负担更轻”在杨涛看来是群众以及国家在医疗健康方面的最根本需求。

基于这一根本需求，医疗健康领域供需两旺的表象得以发生。

一方面，随着科技水平与国民经济水平的稳步提升，民众对高质量的临床治疗手段与多元化的预防保健项目的需求正在大幅增加；另一方面，为尽力满足民众需求，实现民众与医疗资源之间的有效链接，国家和社会资源在医疗方面的经济投入与“政策投入”也在不断增加。

但在“供需两旺”的表象下，仍存在民众对多元化健康服务、高水平诊疗服务的需求未被满足，医疗资源分配不均等问题。如果用一句话总结，则是民众与医疗资源实现了链接，但这种链接就目前来说还有较大提升空间。

医疗资源分配不均显然是低效链接的主要原因之一。据国盛证券《疫情突出医疗IT痛点，互联网医疗与分级诊疗趋势》，我国不仅面临公立医院与民营医院之间资源配置失衡、公立医院数量下降但床位数上升（超级医院问题）等问题，还面临大型医院与基层医疗机构资源配置失衡等问题。

而在医疗资源分配不均的情况下，因信息不对称而导致的无序就医问题更是加重了大型医院接诊负担，导致医疗资源的浪费。

对此，2015年，为加快形成科学有序的就医格局，进一步保障和改善民生，国家正式将分级诊疗作为一项制度进行建设。

时至今日，以“基层首诊、双向转诊、急慢分治、上下联动”为目标的分级诊疗，已经形成了以构建医联体为切入点的模式、以家庭医生签约服务为基础的模式、以慢病管理为突破口的模式、以诊疗病种为抓手的模式以及以医保政策为引导的五大模式。

其中，以家庭医生签约服务为基础的模式，成为医丞健康业务的着力点，也是杨涛眼中实现居民与医疗资源高效链接的最佳模式。

“要想实现医疗资源的高效链接，就必须开展以人为中心的、主动的、基于信任关心的医疗健康服务。”在采访中，杨涛表达了这一观点。

而位于基层的社区医院，从理论上来看，具备开展上述医疗健康服务的条件。

首先，随着国民经济水平的提高、健康意识的逐渐觉醒，民众的就医需求已然从“能治病”转变为了“治好病”。这里的“好”也不仅仅是指疾病的痊愈，还包含通过前沿技术、疗法、药物等缩短痊愈时间，减轻疾病带来的痛苦。并且，在“治好病”的基础上还延伸出一系列预防保健、康复护理、健康管理等需求。

但显然，目前大型三甲医院仍以治病救人为己任，迫于超饱和的接诊量、繁重的课题研究等因素，其无法提供更多元化的医疗健康服务，尤其是慢病管理、康复护理、预防保健等服务。

但大型三甲医院“被动”接诊的工作量都已饱和，更遑论主动提供服务。因此，能够提供“以人为中心”、主动的医疗健康服务的机构只剩下了民营医院与基层医院。

其次，尽管近年来民营医院迎来了发展浪潮，但仍面临“信任问题”，仍处于“市场教育”阶段。而基层医院处于国家卫生医疗系统一环，等同于国家背书，且家庭医生服务签约制度的推行也在迫使基层医院更为主动地为居民提供健康管理服务。

最后，进一步细化来看，由于乡村医院的专业医生、医疗设备等医疗资源的相对匮乏，因此城镇中的社区医院成为了理论上开展“基于居民实际需求、基于信任关系的主动医疗健康服务”的最佳选择。

以信息技术、流程再造、服务能力赋能社区医院提升服务效率

但是，理想很丰满，现实却略显骨感——以家庭医生签约服务为抓手的社区医疗面临诸多问题。

问题的背后实则是有限的人力资源、服务能力与数量较大的服务对象、多元化医疗健康需求之间的矛盾。

今年3月，基层卫生健康司曾坦言目前签约服务工作面临的诸多问题和困难，其中之一便是家庭医生特别是全科医生数量不足。

而在有限的医生资源的情况下，据2018年国家卫健委与国家中医药管理局联合发布的《关于规范家庭签约服务管理的指导意见》，每名家庭医生还需要为不超过2000的居民提供服务，即每名家庭医生签约服务的人数上限为2000人。

数量庞大的服务对象并不是导致家庭医生工作量趋近饱和的单一原因，多元化的服务内容也是主要原因之一。

《关于推进家庭医生签约服务高质量发展的指导意见》要求增强家庭医生在常见病、多发病诊疗以及慢性管理方面的能力，要按照积极应对人口老龄化等国家战略要求，对行动不便、失能失智的老年人、残疾人等确有需求的重点人群，结合实际提供上门治疗、随访管理、康复、护理、安宁疗护和家庭病床等服务；对于一般人群，要结合签约居民基本健康情况，积极为其提供健康咨询、健康指导等服务。

并且，作为基层医疗卫生机构的一员，家庭医生还必须参与到基本医疗与公共卫生服务的开展中。其中，公共卫生服务包括健康筛查、健康宣教等。虽与家庭医生签约服务有部分重合，但也加重了家庭医生的工作量。家庭医生乃至社区医院显得分身乏术。

医丞健康便瞄准了这一痛点，从信息化的角度切入，成为家庭医生的小助手。

在描述具体业务之前，需要明确的一点是，医丞健康并没有涉及疾病的辅助诊断，而是在疾病治疗之外的领域，帮助社区医院提升服务效率。换言之，医丞健康提升的是服务效率，不是医疗水平。

在采访中，杨涛也向动脉网做出了解释：“医疗治疗实际上是社区医院的弱项，从其定位上来看，其更多的职责应该是预防保健和基础疾病的诊疗。在此基础上，做好急重症患者的转诊即可。因此，不能苛求社区医院达到与大型三甲医院同样的诊疗水平。”

基于这样的行业判断，结合基层公卫的业务场景，医丞健康研发了有针对性的数字化运营方案，形成了智能随访中心、慢性病健康管理支持中心、微信服务运营中心、智能客服中心以及线下社区运营中心等配套产品。

其中，智能随访中心利用智能语音技术，覆盖家庭医生知晓、健康档案建立及更新、慢性病随访、老年人体检通知、疫苗接种、疾病筛查等多种基层服务场景；

慢性病健康管理支持中心则是在上海市疾病预防控制中心的合作指导下，设立了社区慢性病健康管理支持中心，梳理出了精准测压、精准测糖、慢阻肺、大肠癌筛查等多个标准化技术的应用及服务流程；

智能客服中心则通过互动语音问答及人工客服中心，完成疫苗接种、新冠检测、常规咨询项目中的人工电话接入及回答，从而降低家庭医生的工作量；

微信服务运营中心包含微信服务号建设运营和微信群服务运营，前者包含预约服务、智能AI问答、健康科普等；后者主要包含家庭医生日常门诊告知、医院活动通知、不同人群健康科普推送等；

线下社区运营中心则是以社区卫生服务中心为平台，为辖区居民包括机关企事业单位、产业园区、学校等提供基本医疗和公共卫生服务并引导有需求的社区居民与社区卫生服务中心的家庭医生团队建立签约服务关系，从而扩大签约人群数量。

总的来说，医丞健康通过智能语音技术、服务流程与服务内容的梳理，聚焦家庭医生签约、健康档案新建和更新、健康评估筛查、慢性病健康管理、老年人体检、健康宣教、咨询与预约、家庭病床、陪诊转诊、考核指标管理十大服务场景，提升社区医院及家庭医生的服务效率。

但创始团队对基层医疗和公共卫生专业领域的清晰的认知和理解，让医丞健康的业务，并不局限在赋能社区医疗机构上。

构建社区健康服务平台，瞄准社区医院外健康服务场景

在为社区医院提供标准化运营服务的过程中，医丞健康发现大量用户还存在一些“特殊”的医疗服务需求。而这些需求，并不在社区医院的服务范围之内。

例如，某女士想要带自家小朋友去看牙，但社区医院并不开设齿科。医丞健康通过家医社群得知这一需求后，会在规定时间内响应，为该女士推荐齿科门诊或医院就诊。

因此，为更好地满足社区居民医疗健康需求，加强社区居民与家庭医生的黏性，医丞健康还构建了社区健康服务平台，在家庭医生社群运营的基础上，提供包括三级医院转诊需求、专科医院、中医诊所、康复护理诊所就诊指引、药店药品配送等服务。

需要特别指出的是，在家庭医生社群中获知居民需求后，医丞健康工作人员会在规定时间内迅速响应，以求在最短的时间内满足居民需求并给予居民最好的服务体验。

“当我们尽力去满足居民全方位的医疗健康服务需求时，在无形中也会加强居民与家庭医生、社区医院的黏性，加强他们的信任关系。这对社区医院的考核和业务开展无疑会有促进作用。也因此，他们愿意和医丞去开展更为深入的合作。”杨涛表示。

在采访的最后，杨涛向动脉网透露了医丞健康未来的发展规划：

在服务社区居民方面，医丞健康在未来会自营互联网医院；而在服务基层医院方面，医丞健康的发展目标主要有三个：建立商务网络、完善服务模型以及做好基建。

但无论是现在正在做的，还是未来将要做的，都离不开医丞健康的对基层业务的深刻理解，并在理解的基础之上，整合应用场景、重塑服务流程，这是杨涛眼中，比技术更为重要的事情，也是医丞健康的核心竞争力。

“这个行业其实并不需要多么高精尖的技术，比技术本身更重要的是技术与应用场景的结合能力。数字化就是一种技术的应用，但技术的任何应用都应该是对原有业务模式的改造，如果原有模式没有发生改变，那数字化将毫无意义。”杨涛表示。

而医丞健康的业务体系，于基层医院而言，在不增加投入的情况下，既提升了服务效率，也触达了更多的居民；于居民而言，既提升了社区医院或家庭医生的感知度（通过智能语音技术提升通知频次等），也提升了服务的满意度；于整条产业链而言，医丞的业务体系还可赋能药企和设备厂商快速找到目标用户，从而提升资源投入的效率。

“从长期来看，医丞的愿景，就是利用信息技术、人工智能技术等构建一个多方合作共赢的服务网络，成为国内最成功的社区健康数字化运营服务平台。”杨涛总结到。