“穿越黑暗，看见远处点点星火，那便是生机。”4月10日，有赞春季发布会现场，CEO白鸦为此次发布会定下主基调。那远处的点点星火中，也包含有赞的身影。
过去两年，SaaS行业经历了犹如过山车式的起伏，业务受阻、市场波动、宏观经济影响等等因素让众多SaaS企业止步不前。但故事的另一面，恶劣的环境也让一些无法实现自我造血的SaaS企业退出舞台，而那些功力深厚积极行动的企业却变得愈发强壮。有赞则属于后者。从有赞2022年财报透露的业绩营收增长到2023年春季发布会推出的针对内容变现、品牌DTC、门店新零售三大类客群的私域运营解决方案、有赞iPaaS平台、AI产品加我智能在内的诸多新产品和新方案，这些业绩和实力的展现，也是有赞过去两年逆势崛起的一个缩影。有赞的成绩，给国内SaaS行业带来非常值得思考的问题：当AI等新技术到来之时，率先拥抱AI的有赞给出了哪些不一样的解法，又为什么值得众多SaaS企业去学习？对于利润增长，SaaS企业又该如何去思考？2023年，什么样的SaaS企业会率先突围？
“在未来，你可以不知道有赞主要的六七个产品，只需要知道加我智能就够了”。有赞CEO白鸦简单的一句话，却道出了中国众多甲方客户的心声，也折射出当下SaaS产品的弊端。在中国众多甲方客户眼中，中国并不缺乏优秀的SaaS工具，市面上的SaaS产品几乎实现了企业所需的管理系统、业务系统等全覆盖，但却很少有甲方客户将这些工具很好的运用起来。除了各系统间孤立无法形成协同、企业缺乏相应人才等因素外，还有一个最根本的原因是：复杂。有赞CEO白鸦在发布会中提到，一家企业最少使用五六个软件，平均一个软件10个导航，成百上千个功能，几万个可能性的组合选择，企业应该如何面面俱到？尤其是当下SaaS产品主要存在两种情况：要么全部堆在一起，光找到想要的功能就需要花费很长时间；要么就隐藏在多个子级栏目之下，需要点击数十次才能找到，直接影响客户的使用体验。也因此，SaaS企业辛苦研发的很多认为能解决客户需求的功能实际并未发挥其真正的价值，尤其是众多SaaS企业都在叠加产品功能和解决方案，朝大而全、企业级解决方案走去，这一现象会更加明显。「ToB行业头条」认为，有赞AI产品加我智能的推出实质上为中国众多SaaS企业提供了一个新的解决思路，即如何让复杂繁多的功能化繁为简，让业务变得更加智慧，让操作变得更加简单，让SaaS企业的每一个产品功能都发挥其真正的价值，利益最大化。有赞CTO兼联席总裁崔玉松在接受采访时表示，随着众多通用大语言模型的推出与爆火，短期内有两个最大的突破，一是生成更符合人类需求的内容，二是彻底改变了人机交互。比如加我智能（基于通用大语言模型加有赞此前推出的人工智能引擎产品有赞Jarvis的组合）目前主要支持的图文推广和活动策划两大场景（底层应用于有赞商城产品、数据中心、有赞CRM、有赞企业微信助手、有赞导购助手等主要产品之上），其中图文推广可以生成转化率更好、效果更被喜欢的推广推文；活动策划能够清晰理解活动目的并自动跨产品和功能生成营销活动。前者属于生成更符合人类需要的内容，企业只需要点击商品选择相关条件输入问题就能一键生成所需内容，整个过程只需要几秒就能实现。而后者则极大的改变了人机交互的过程，过去商家策划一场活动可能需要营销想法、商品组合、优惠方案、推广等多步骤与软件进行数百次交互才能实现，而当下则仅需交互一两次或几次就能完成。可以到看，对于已经有需求的场景，如果过去缺乏一个更好的技术去改善效率，那AI正好能解决，例如上述场景中，会发现用语言描述比用鼠标点击多个选择界面要快得多，用户体验也会更好。其次对于SaaS企业的产品集成度会更高，用户交互界面通过对话和简单勾选的形式大大简化，客户也更需要更加统一的工作平台。理解了这些就能明白，有赞率先在AI+SaaS上探索出了新的方向，通过AI+SaaS双重效率引擎带来了颠覆性的经营效果，而随着发展进程的加速，未来“加我智能”还将陆续具备报告分析、销售加强、售后客服、商品制作、店铺设计等能力。届时，或许真如CEO白鸦所言，使用有赞或许只需使用加我智能就足够了。
不可否认的是，通用大语言模型技术为未来SaaS行业带来无尽的想象空间，但AI是技术手段，AI赋能SaaS，但不会颠覆SaaS。作为SaaS公司而言，其背后的产品或解决方案是否真正解决了企业的需求、公司是否有良好的组织能力去服务好客户、战略方向是否正确等等都是企业能否真正赚到钱的重要因素。过去很多SaaS厂商都走过不少弯路，认为客户增长和赚钱利润是第一要务，当然是首要任务，但大多采取的都是通过堆叠产品功能、扩张销售人员、低价竞争等不良方式来赢取短暂的利益，为迎合市场、迎合投资、迎合股市做出的短期漂亮账单，而真当寒风吹过，大都留下一地鸡毛。在2022年年底，有赞CEO白鸦总结了有赞在过去十年实战中经验，写下《有赞SaaS工作手册》，瞬间火遍整个企服圈。其中有两个重要的观点引发广泛讨论。一是价值创造是公司业务视角的核心；二是组织能力是SaaS公司组织视角的重点。价值创造首先应从客户视角出发，而非竞争或者战略需求的视角。客户是否续费才是唯一检验价值创造的唯一标准，尽量避免关起门来自己臆想一门“可靠”的生意。基于此，有赞过去几年每年都策划员工、管理者亲自走进客户的奔现计划、一线服务和销售的客户需求萃取等组织工作，通过每年上百次小范围闭门会、节假日拜访以及与客户日常沟通交流等方式获悉一线真正的需求。比如有赞针对内容变现、品牌DTC、门店新零售三大类客群业态提供的诸如私域启动、选品撮合、私域运营咨询、新零售启动等落地服务支持以及有赞iPaaS平台（解决异构系统连接与协同）等，都是过去几年有赞基于田野式调查走访一线消费者、商家得到的答案。整个2022年，有赞帮助商家做了超过1000亿人民币的交易，平均每一个付费商家做了120万的交易额，同比增长9%。而有赞的付费商家大客户续签率超过75%，核心商家目标商家NDR过程数据都有明显提升。价值创造是有赞向外要增量的重要标准，但作为旨在“帮助商家成功”的公司来说是远远不够的。如何用最优最高效的团队为商家创造价值才是SaaS企业应该真正追求的，这也是有赞过去做的最重要的一个升级动作。组织是保证业务策略可实施的基础，SaaS公司不同阶段的组织规模都要发生改变，比如产品PMF阶段大部分是产品技术人员、GTM时候开始不断增长销售、规模化阶段又开始增加客户服务人员以及运营专家。白鸦提到“2022年，有赞通过人员结构和协作流程的优化，服务人员专业性提升和工具的升级，公司仅用了相当于2021年60%的成本，保持了业务的增长”。其中，公司管理团队和大多数员工都做到“奔赴现场”，把“真正理解商家需求”和“真正的价值创造”两个核心战略组织能力落到实处。此外，团队不仅能做到常规经营原则的落实，还能根据外部环境变化及时调整策略，管理预算等。还包括，专业化团队在知识积累与传递上有了系统性进步，比如过去基于一线洞察发布的《有赞美业PMF》、《CSGB（客户成功指导手册）》、《有赞SaaS工作手册》、《2023消费者洞察》等，都为SaaS行业以及商家用户带来良好的建议和指导。白鸦在有赞年度总结中称：“过去一年，我们的组织成长非常巨大”。从人均绩效上看，白鸦的这一表述并非空穴来风。2022年，有赞年度人均产出为57万元，较2021年的38万元同比提升了50%。不论从有赞提倡的价值创造还是组织迭代以及背后的贯彻执行，都为有赞带来了很好的结果。也正如白鸦所说，赚钱利润只是最后的一个结果。从行业的角度讲，有赞的思考实际上为SaaS行业走向成功提供了一个很好的样本。
2023年，可能对于很多SaaS企业来说都是新的开始，尤其是今年市场经济开始逐渐复苏，经过几年的培育，市场对数字化转型的态度也从观望转向积极拥抱，各行业SaaS渗透率也在逐步提升。大部分SaaS企业都在过去几年寒冬下的积极探索，对市场的洞察更深刻，产品和能力更加完善，等待着暖春的到来。尤其是对过去已经打好盈利基础的有赞而言，也是最好的开端。这也是白鸦对2023年整体判断向好的原因。根据财报数据显示，有赞2022年总营收连续四个季度收入实现环比增长，年度亏损同比大幅收窄80.4%，且2022年Q4实现经调整盈利约715万元，这扭转了此前市场的刻板印象，也是有赞的新开始、行业的标志性事件。从企业的视角看，有赞的价值创造和组织迭代为有赞带来了客户价值和客户认同，尤其是过去一年根据市场需求，三大核心客群产品和解决方案进行了超过200对个中大项目4000多个产品中的功能的优化与升级，还包括依托于有赞强大的SaaS开放能力的有赞iPaaS平台上线以及AI产品加我智能的推出，为更多拥有实际需求的客户提供更加优质的解决方案。而当前消费复苏的大潮已经来袭，明显感觉到线下商业的复苏以及线上商业活动的丰富，这些无疑都会激活商家对商业数字化的需求。也可以预见，对于已经在2022年第四季度开始走向盈利的有赞而言，2023年的有赞在GMV与收入的增长上都会容易很多。回归到整个SaaS行业的发展，2023年同样也是值得期待的一年，根据iiMedia Research的数据显示，2021年国内SaaS行业市场规模达322.6亿元，预计到2023年市场规模将达到555.1亿元，同比增长29.7%。艾媒咨询分析师认为受社会环境的影响，SaaS的应用更加广泛。随着企业的商业模式不断变化，SaaS企业的业务体系呈现多元化，推动着SaaS行业的市场规模不断扩大，仍然有着良好的发展前景。但现实问题仍然存在，市场规模不代表企业规模，市场增长不等同于企业增长。那么增长这道难题SaaS企业应该如何破解呢？从整个SaaS行业角度来看，不论是业务产品的升级还是组织战略的调整，以及积极对AI+SaaS的探索，有赞也为整个中国SaaS提供了一个重要的参照样本。一，价值创造，以客户视角为核心，通过深入洞察为客户解决实际需求，而不是闭门造车；当然，这肯定不是有赞一家在做，市面上也不乏一些成功的SaaS企业也有相同的经验，而优秀SaaS企业的共性是大家都在在逆境处打好扎实内功，积极寻求转变。或许只有这样，在未来经济复苏、企业积极拥抱数字化的浪潮来临之时，才能将机会牢牢把握在自己手中。
