专访朱小林： 汽车渠道建设领域中的创新力量

2023年4月2日，以“品牌推动经济，高质量发展、平台经济助力消费新升级”为主题的第六届中国品牌经济峰会暨第27届华商创新论坛在浙江杭州龙禧福朋喜来登酒店成功举行。30余位行业菁英在现场热情分享，300余位创新创业家在会场参加活动，超过三万人通过照片和视频直播关注本次活动。

此次活动是由斯贝瑞中国（Cberi China）联合华商创新论坛理事会、杭州电子商务研究院、华商品牌网、中国品牌经济指数网、希鸥网共同主办，系列活动创始于2018年，已成功在北京、海南三亚、深圳、杭州举办六届。

活动上，参会代表围绕会议主题展开讨论，互相交流对于新时代品牌建设和新形势下企业经营发展的看法，探索新格局下品牌发展的方法论和有效执行方案。

除此之外，本次活动还在现场揭晓了2023年度斯贝瑞奖评选结果。其中，汽车零售行业精英朱小林先生获得了“2022年度汽车零售设施最具创新力人物”奖项。

今年以来，我国经济运行总体实现平稳开局，扩大内需仍是发展重点，为进一步推动消费市场增长，各地促消费政策力度不断加强，其中汽车行业俨然成为促消费“主力军”。

伴随车市的发展和消费需求的转变，国内汽车零售模式也日趋完善与丰富。从二级经销商扎堆的汽车市场，到更专业的4S店模式，再到如今遍布核心商圈的汽车体验店，都离不开汽车零售设施建设人员的努力。

而朱小林，就是零售设施建设这一领域的佼佼者，入行十余年，他曾在多家知名车企任职，并帮助企业建立了具有竞争力的渠道体系、对公司的财务业绩产生积极影响。

活动结束后，希鸥网也邀请到了朱小林先生进行采访，和他一起畅聊了关于汽车零售行业的种种。创新力如何运用到工作中？汽车行业发生了什么变化？更多精彩内容，请看Q&A问答。

希鸥网：朱总，请您先介绍一下您自己，包括您过去的一些从业经历和您进入汽车零售行业的契机。

朱小林：我大学学的是会展经济管理专业，毕业后顺理成章成为了展览行业内的一员，主要做的是企业展览展示设计和搭建服务，并在2010年上海世博会上为众多国家和国际组织提供服务。

机缘巧合，2011年我所服务过的上汽通用汽车公司向我递来了招聘橄榄枝。考虑到当时的中国汽车行业正处于蓬勃发展的状态中，所以我毅然决定投身汽车行业，算起来在至今已经有十二个年头了。十二年来，我是从一个门外汉开始和汽车行业一起快速成长起来的。

希鸥网：我们都知道，在刚刚结束的2023第六届品牌经济峰会暨第27届华商创新论坛上，您获得了“2022年度汽车零售设施最具创新力人物”这一奖项，手握奖杯，您有什么样的感想？

朱小林：首先，我和感谢奖项评选委员会对我研究成果的认可，也感谢在我角逐这一奖项过程中对我提供过帮助和指导的前辈、老师们。

其次，对于获得“2022年度汽车零售设施最具创新力人物”这一奖项，我深感荣幸，也倍感压力。这也会激励着我不断在创新的路上继续探索，在零售渠道体验上探索更多可能性，为中国汽车零售行业做更多的贡献。

希鸥网：作为斯贝瑞奖评出的“最具创新力人物”，您是如何理解其中的创新力一词的？又是如何将您的创新力运用到平时的汽车渠道设施建设工作当中的？

朱小林：首先我很喜欢“创新力”这个词，是创新力促进了技术的更迭和社会的进步，不断为这个世界提供具有经济价值、社会价值、生态价值的新思想、新理论、新方法和新发明。

我理解中的创新力包括学习力、创造力和意志力三大核心。首先是学习力，只有通过大量的学习——包括且不限于行业内、跨行业、跨领域的学习——才能不被局限于某一特定范围内，从而突破现有经验的束缚；其次是创造力，我们要分析理解事物的本质；第三是意志力，创新的路上往往会遇到极大的阻碍和困难，创新者必须要有百折不挠的意志力才能克服困难、取得成功。

在工作中，我也经常运用到学习力、创造力和意志力。我的工作要求我去分析客户痛点和业务痛点并围绕着解决痛点进行大量的学习和研究，不只是行业内的学习，还包括跨行业解决方案引入等，同时我也要注意从过往工作中积累经验和优化能力，在新的工作项目中创造出更好的方案。在这个过程中，学习力、创造力、意志力都得到了体现。

希鸥网：您对汽车和零售行业的客户体验和客户旅程设计都有着深刻的理解，可以向我们分享一下吗？

朱小林：汽车行业不同于一般的零售行业，它是属于单价高、购买频次低的消费品，且客户购买决策周期相对较长。从信息获取、初步咨询、试驾体验、询价、签约支付到交付等需要数月的时间。汽车客户的长周期决策决定了只有客户在每个体验触点上都达到满意的结果才能最终促成交易。

在信息获取上，客户的核心痛点是信息的透明度，通过线上第三方方式获取信息是解决客户信息痛点的核心，这也是为什么消费者宁愿相信汽车之家这种第三方垂媒也不愿意相信汽车品牌官网信息。

在初步咨询上，线上和线下都可以提供，从客户便利性考虑，线上可以提供24*7的全天候服务。

在试驾体验上，线上是永远无法取代线下的，哪怕我们现在已经将AI和实景模拟广泛运用在生活中了。这时候试驾体验只是体验的其中一环，从进店接待的热情度，到店内的手续便利性和等待时长等都会影响到客户对该品牌的体验满意度。

询价阶段，消费者更倾向于透明的一口价，而不是花大量时间精力一家店一家店地砍价。这就是为什么直售模式能够最大限度保障价格的透明度和一致性，获得消费者的青睐。所以客户体验旅程就进店之前就已经开始，只有把线上和线下优势结合起来给客户满意的体验旅程，才能最终获得客户的购买。

希鸥网：经历了一百三十多年的发展，汽车行业正在经历前所未有之大变革，人们买车不再是简单寻找一个出行工具，而是选择一种更美好的出行服务体验。因此，也有很多人在谈论汽车新零售的场景化，认为这是汽车零售行业的新模式，您对此有什么样的看法？

朱小林：是的，汽车从十几年前的稀有物品发展至今，已经走入了千家万户，成为大众的常规消费品。汽车行业也发生了一些改变，其中最明显的变化就是从躺着赚钱的时代变为了奋力营销的时代，从最早到4S店人找车的阶段发展到了现在在城市中心店车找人的阶段。

我认为，在这样的变化下，汽车新零售对于汽车行业来说既是机遇，也是挑战。从品牌曝光和服务客户方面来说，汽车新零售确实存在诸多优势，但同时，它也有着高昂的租金成本。

对于新品牌而言，消费者认知低，需要通过商场高客流曝光获得客户认知，新品牌销量爬坡阶段，投资一个城市中心店没有太大的硬件投入，可以快速铺设渠道；对于知名传统汽车品牌而言，消费者认知度高，销量高，需要较大的场地，城市中心店高昂的租金单纯为销售车辆很难达到盈亏平衡。这也是奔驰、宝马、奥迪等传统品牌在城市中心店渠道铺设进度上远远落后于新势力品牌的主要原因。

所以场景化营销对客户来说是十分友好的，但对于不同发展阶段的品牌来说还是平衡成本和收益。

希鸥网：在“双碳”目标背景下,可持续发展已成为经济社会发展的主题，零售设施的可持续发展也是您的工作内容之一，对于这个问题，您有什么看法？

朱小林：“双碳”目标下，整个社会都在探索可持续发展的渠道，汽车行业作为能源消耗大户，可持续发展毫无疑问是未来几年无法回避的问题。从最近几年的新能源汽车销量井喷来看，产品端的绿色环保已经在快速推进。汽车零售设施是汽车行业绿色战略的一部分。

有意思的是，零售设施需要消耗大量的装饰材料和照明电能，所以初期可持续发展设施的建设中的硬件投入比普通设施建设的投入还要大，屋面光伏发电、地下水循环、自然采光、环保建材使用等举措都会让首期投入增加。但这并不意味着可持续发展设施的建设与理念是背道而驰的，因为可持续发展设施的有点会体现在中长期阶段。到了中长期阶段，整体的运营成本会大幅下降，从而实现零售设施的整体可持续发展。整体看来，可持续发展设施的建设不仅为汽车行业带来了经济价值，也带来了社会和环境价值。

希鸥网：您你看好未来十年的汽车零售市场吗？为什么？

朱小林：经过20余年的发展，中国的汽车市场已经连续多年成为了全球第一大汽车消费市场。如果说前20年还是合资车企唱主角的时代，那么从2020年起，自主品牌就借助新能源动力汽车的浪潮获得了全面的发展，无论技术还是营销都有赶超外资汽车品牌的趋势。

所以我是比较看好未来10年的中国汽车零售市场，新能源汽车替代燃油汽车本身就是充满想象力的大市场。目前以比亚迪为代表的国内自主品牌在新能源汽车市场以压倒性优势碾压合资或外资新能源汽车品牌，这也令我相信未来十年的中国汽车市场甚至是全球汽车市场，中国汽车品牌将毫无疑问地成为主角。