代账“薄利时代”已至，如何打好行业持久战（演讲全文）

以下是2023中国财税服务博览会暨第四届818财税节嘉年华现场云帐房副总裁王莹女士的主题分享，与您共飨。

这个现象的背后，我们必须直面一个话题——“前端财税顾问的精细化运营”。接下来，我会花很大篇幅来和大家详细讨论下如何做好财税顾问提效创收。

很显然，从岗位设置来看，财税顾问岗位与业绩增长基本公式息息相关，即业绩增长=客情关系×客户贡献。

事实上，业绩增长很大程度上依赖于客情关系。客情关系越好，客户带来的业绩贡献越多，财税服务机构业绩增长潜力便越大。

财税顾问岗位应该具备以下能力模型：

财税顾问在服务过程中需要深入了解客户的业务、财务、税务乃至经营情况，这对专业度提出了一定要求。优秀的财税顾问不仅能充分了解客户，通过专业服务提升客情关系，还能挖掘潜在增值业务商机。

客情关系维护蕴藏于财税顾问日常服务的方方面面之中。若想为客户提供优质服务，时间充裕是必要条件。

当然，时间也是成本支出。根据大数据发现，前端财税顾问每天85%的时间花费在基础服务事项上。如若财税顾问一味沉溺于催票、确税、开票、社保、咨询、提醒、跟进和反馈等琐碎工作中，机构业绩将难以获得持续增长。

因此，财税顾问也需具备优秀的时间管理能力，学会借助工具高效管理时间和精力，以更好完成工作。

03 持续增收能力

同时，专业的财税顾问还需具备持续增收能力，不仅能提升续费和二次转介绍率，还能做好下户提能，全方位助力财税服务机构创收增润、做大做强、越走越远。

为帮助财税顾问提升增收能力，我们将探讨以下三个关键洞察：

提升续费

在提升续费上，我们通过走访专家和借鉴专业经验，总结出了三个潜力点：

◆ 科学的续费管理指标

首先，要建立正确的科学管理指标。

很显然大家都是用上面的回款率公式计算的，公式确实是这个公式，但是分子与分母回款金额的计算口径，各个机构都不太一样。

错误的算法：回款率公式中的分子“当期实际回款金额”依照当月回款的所有续费金额，包括未到期但提前续费的、一次续多年的等等；如果只看本月数据，指标将非常片面，在极端情况下，计算结果甚至大于1。举个例子，如果一名会计人员即将离职，他可能会努力追回客户两三年的款项，以增加个人收入。但是，这种做法健康吗？

另外，财税顾问的薪酬提成通常与业绩挂钩。如果老板每月给财税顾问制定具体回款指标，财税顾问可能倾向于联络和自己关系特别好的客户多压款，而忽视关系较差的客户。然而，对于财税服务机构来说，当下获客如此之难，除非客户特别不适合，否则应该努力维护好与所有客户的客情关系。如果财税顾问只关注头部客户而忽略尾部客户，可能会加剧尾部客户的流失，这些都是不健康指标带来的消极结果。

为帮助财税服务机构建立科学的续费管理指标，我推荐回款率指标测算升级为：

· 当期实际回款总额：实际及提前收回的当期应回款总额

即分子包含，当期应该收回并且实际收回了、以及在前期预先收回但实际应计入本期的所有当期实际回款总额。它遵循了权责发生制原则，哪月到期，就应该算在哪月。

· 当期应回款总额：当期及往期应回款但未回款的总额-流失客户应回款总额

即分母要累计，当期应该续费的所有回款总额（剔除已流失客户）；往期应回款但实际未回款，仍要累计到当期应续费的金额。这意味着财税顾问可以把过去到现在没续回来的客户款项视为一次机会。

财税顾问应该做到心如明镜，清楚客户流失情况、应回款情况，而不是消极认为这些客户上个月没续费，这个月便无法续费了。当然，即使客户真的存在流失风险，我们也可以采取一些措施来挽留他们。

目前，行业平均回款率是60%。或许很多老板觉得不可思议，但事实确实如此。

祝愿大家都能科学地计算好续费管理指标，我们距离85%的目标还有很大的提升空间。

*该项指标的计算比较复杂，如果大家感兴趣，欢迎联系我们专属的客户成功同学详细咨询。

◆ 客户的预流失管理

在预流失管理阶段，财税顾问不仅需要关注快到期客户，还需关注其他类型客户。

总结来看，以下五类客户需要做预流失管理：

·即将到期（前三个月）的客户

·有过服务超期或服务不满意的客户

·触发过敏感词报警的客户

·回访中评价不好的客户

·离职员工的客户

财税顾问不仅需要对存在流失风险的客户进行分类，还需要采取不同的管理方法和内容话术做精细化运营。

举例来说，对于有过服务超期或服务不满意的客户，财税顾问可以制定一个“升温计划”，通过轻量级的情绪关怀动作来维护客户，比如在客户朋友圈点赞评论、逢年过节或重大天气变化时送去问候，甚至在下户拜访时，管理者可以陪同前往，与客户进行深入交流。另外，赠送客户伴手礼或推荐公司产品优惠政策也是升温计划的一部分。

客户预流失环节，通过良好的客情维护动作，每月的回款率有很大机会提高10%至25%，在行业最佳实践中，有些机构甚至可以实现90%至95%的回款率。

◆ 流失应对和已流失客户挽回

对于已明确表明想离开、选择其他机构或已经流失的客户，财税顾问可能需要制定一些清单和计划，并按照相应计划进行加强跟进。

根据行业最佳实践，如果财税顾问非常重视这个环节，并制定相应计划，遵循流程机制，适时进行维护，那么，客户满意度可高达90%，客户流失率将减少8%，客户挽回率还有可能同比增长30%-40%。

总而言之，如果我们能够精细化运营，专注续费工作，那么，相比同行，我们将取得更好成效。

提升二次转介绍

◆ 前后端分离，打造创收氛围

财税服务机构需要将前后端岗位进行分离，并培养前端财税顾问能力，以营造创收氛围。如果机构只关注续费，而不积极进行二次转介绍，将无法提升创收增润。

因此，财税顾问也要下足功夫，做好二次转介绍。

◆ 培养顾问的主动销售意识

若想培养财税顾问的主动销售意识，道理其实非常朴实，那便是——让财税顾问张开嘴。

很多财税顾问出身于会计背景，他们可能不了解如何进行销售。因此，从公司层面来看，需要循序渐进地培养他们的销售技巧。老板应该多加鼓励和支持，当客户对服务比较满意时，鼓励他们主动向客户表达想要二次转介绍的意愿。

只有敢于迈出这一步，把财税顾问的基础意识培养起来，我们才可以进入下一步。

◆ 客户分层和客情维护标准流程

财税顾问需要深入了解客户，并在此基础上进行精准地客户分层，将客户分为了不同的级别。

面向不同级别的客户，财税顾问要学会采取不同方式进行转介绍的标准化动作。

举例来说，对于第1级别的陌生或不满客户，在客情关系不佳的情况下，不能频繁打电话要求客户介绍新客户。同样地，对于客情关系很好的客户，也不能过度透支他们的信任。财税顾问一定要善于把握分寸，以更好地维护客情关系。

根据行业实践，若做好以上三点，每月的二次转介绍率至少可以提升1%-2%。若做得非常出色，甚至可以提升3%-5%。

下户提能

财税顾问需要重视下户拜访环节，它不仅能成为提升续费和二次转介绍的放大器，还能挖掘出更多的增值业务。

想要做好下户拜访，财税顾问需做好以下两点：

◆ 建立标准的下户拜访流程

下户拜访，不是简单地与客户闲谈聊天，而是需要遵循一定的流程，提前进行充分准备。

根据客户过往的档案，财税顾问应提前制定下户拜访沟通内容，例如培训宣导、跑腿服务、业务洽谈、账务沟通等。只有提前规划内容，制定标准动作，才能与客户进行高质量沟通互动，最终建立长期合作关系，促进公司创收。

◆ 下户质量检查

作为财税服务机构，也需做好下户质量检查，主要包含及时跟进财税顾问下户拜访具体情况、分析是否存在商机、及时纠正财税顾问在拜访过程中可能存在的问题等。

根据行业实践发现，下户拜访做得好的财税顾问的月度平均增值业务业绩可以高达3万元，而没有做好下户拜访动作的财税顾问仅为3000元。这也进一步证明了专业的财税顾问可以极大助力公司创收增润。

最后，再占用大家1分钟的时间，汇报一下当前全国统一电子税局的趋势以及我们技术创新的成果。

目前，数电发票发展迅猛，其核心是实现全国发票的统一化。各类发票简并统一，全国统一赋码，票面信息全面数字化，开票额度授信制，去介质开具。

目前，全国税局已经开始实行全国统一可信身份认证。

不论是会计还是老板，无论是办税还是开票，都需要进行实名认证，穿透到人，这将对财税服务机构产生很大影响。一旦某家企业出现问题，机构可能会受到限制，无法继续办理相关业务。相比之前，监管力度也会更加严格，对行业来说是一大挑战。

如今，四川已经基本普及新版的全国统一报税系统，而陕西和天津也大概率在9月推进实施。

值得一提的是，我们已经为大家提供了财税技术上的坚实保障，我们在四川新版税局上已经能够支持发票采集、报税等事项，并具备完全能力。试点地区税表支持度已达90%，在8月份已正式投入申报，大家可以放心使用。

目前，电子凭证归档还处于初级阶段，国家发布了一些标准，统一了财税数据流转格式。未来，全面数字化将定义统一的数据格式，以便更好地归档、流转和管理企业经营资料，同时也有助于税局进行高效的稽查工作。

基于电子税局变革，我们坚持技术持续创新，云帐房始终是大家最坚强的后盾。

要追求确定性的复制，不要追求不确定性的尝试。

我们将一直陪伴大家，陪伴整个行业，穿越经济的低谷，共同进入下一个周期！