当你遇到难缠的客户，应该怎么办？

Udesk 2016-05-18 17:05 抢发第一评

对每个公司来说，难缠的客户都是必然存在的客户群体。之所以用群体来形容这些人是因为这在你的客户中并不只是一小部分。你的客户中很可能有一大部分都是这样的难缠客户。而如果你找到了应对他们的办法，也就掌握了增加客户留存的办法。

他们可能对你大喊大叫，而且并不理会你的彬彬有礼。这有可能是因为你的企业在线下服务执行的过程中没有服务到位，或者遗漏了某些服务环节；也有可能是因为你的产品没有按时送到客户手中；甚至是因为你在电话的开始没有使用敬语称呼他。

如果遇到这种情况，你会怎么办？

1. 因为客户没有人情味的指责而愤怒难当，立即做出不理智的回应并增大音量和语速；

2. 一时不知道该如何回应，面对客户的谩骂、指责、怀疑和愤怒，陷入沉默；

3. 考虑到客户对公司的重要性，你仍然将公司的利益放在第一位，对客户的情绪进行进一步安抚；

所以，每当遇到这种情况，我们该如何回应？在解决问题的过程当中有哪些问题是要格外注意的呢？

理解和倾听

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对不少客服从业者来说，他们所理解的客户服务总是以表达为主，很少能有机会耐心听完客户对自己所遇到的困难做出的倾诉和抱怨。这有可能是因为企业自身对KPI的追求已经超过了对为客户提供良好客户体验本身的追求，盲目地要求客服代表们更快速地提供客户服务而忘记了，对客户来说，除了能够更快速地处理问题以外更重要的是能够做到足够的尊重。而认真倾听他们的每一个问题，就是对他们最充分的尊重。

对难缠的客户来说可能更是如此。他们有更加迫切的愿望，希望你能够倾听他们的问题或担忧，更重要的是他们希望你能够做出更符合他们期望的回应，更加当地处理他们的问题。

在客户倾诉的同时，我们不但要仔细聆听，让客户将自己的不满情绪发泄出来，更要在同时快速思考出恰当的解决办法，以便于在客户抱怨结束的时候给他们一个最想要的结果。不浪费任何富裕的时间，让客户获得更加优质的客户体验。

你的关心对客户来说很重要

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正如用户想要被倾听，他们也极其希望能感受到你的关心。即使你的工作使得你每天不得不面对成百上千的客户，你也必须要用自己的专业精神让每一个客户都感受到你的关心和对他的重视。因为对客户来说，你可能是他近一周来联系的唯一一个客服人员，你的态度对他来说无比重要。

真正的关心对缓解客户的不悦情绪来说非常有用。为了让自己拥有正确的客户服务思维，你应该将自己的心态放在客户的位置上，充分理解客户的情绪。他为什么会对这件事感到愤怒不已、他为什么会对公司尚未展开的服务提出数次建议？

我相信，当你真正理解用户为什么会有这些反应的时候，也就是你真正开始理解、关心用户的时候。

事实上，对客户来说，他们需要的只不过是在遇到困难的时候向自己信任的企业寻求帮助。而为了在用户中树立良好的形象，对用户的反馈、投诉、建议等行为都应该给予充分的鼓励。信任和依赖总是源于疯狂的交流，相信用户一时的情绪失控只是因为对企业产品质量、服务水平有着更高的期待，我们只需让自己做到更好，就能够与客户之间建立起更加稳固的关系。