创业邦专访户帮户CEO张海峰：我们试图将非标服务标准化

户帮户是一家家居电商落地服务商，致力于打造高标准的家装后服务市场平台，提供家居建材安装、拆旧、保养、维修等居家服务，以上门安装服务为切入点，首创B2S2C(B=business S=skill work C=customer)商业体系，打造服务闭环。

户帮户创始人兼CEO张海峰告诉创业邦，目前户帮户平台整合12000+专业师傅，覆盖全国2000+县区、18000+乡镇，日峰值订单破10000+单。

张海峰大一开始创业，2006年创办装饰门户网站;2010年成立咨询及互联网技术公司，为传统装饰建材企业提供互联网化相关服务，影响装饰建材行业10万+企业。

用类似于Uber模式来作居家服务

事实上，在第一次创业期间，张海峰就发现了行业的痛点：产品卖的出去，但却找不到足够的安装工人，另一边安装工人找不到更多的“活”，同时安装价格了千差万别。

2006年，他利用PC端，创办装饰门户网站，平台上聚集4000名设计师。但他很快发现，PC模式下无法对工人进行监控，也不能实现远距离派单。

随着移动端的发展，张海峰第三次创业的户帮户，完成了从PC端向移动端的转移，通过与线上电商天猫、京东等电商的合作，将对于C端用户来说低频的生意，变成了针对B端的高频交易。

户帮户以上门安装服务为切入点，一方面，与线上商家进行合作，提供产品附加的安装服务;另一方面，整合全国范围的安装工人，通过互联网技术完成两者之间的直接对接。

对于B端商家来说，可以通过增值服务来吸引用户购买，增加销量;对S端的安装工人而言，也可以充分利用时间，增加收入;而C端用户则可以享受更好产品购买体验。张海峰认为，

好的品牌就是好的产品加好的服务。

户帮户通过互联网技术将工人链接进来，打通了商家、用户和安装工人，进而形成一个闭环。

这三者中，S端是切入点。张海峰认为，

“只有把S端做好了，我们的品质才能上去，对B端的服务也就达到好产品+好服务的叠加。”

因此，户帮户形成了整合安装工人的三大体系：

第一，选工人，使用户帮户平台的问答体系进行选拔：

第二，对选拔出的工人派单，通过10单试单服务，对服务进行综合评价，据此对工人进行评级;

第三，对安装工人进行培训，包括专业技能、服务等各种培训会。同时，为工人提供保障，比如与保险公司合作，提供路途险、安装保障险等。

他告诉创业邦，Uber刚进入中国，他打了3个月车，来体验服务，事实上，户帮户平台的模式类似于Uber模式——通过智能化的派单模式，为用户匹配工人。

B2S2C模式下的服务体系

张海峰说，户帮户通过三个平台连接三方，实现彼此之间的信息直达，来形成闭环模式：

户帮户订单云共享平台——对接商家云系统、渠道订单云系统(天猫、京东等)，链接B端，可以随时查看结果;

户帮户工人云平台——工人招聘认证迭代体系、工人信用服务体系、工人运营体系，即S端，链接专业师傅;

户帮户C端服务平台——基于LBS技术的户帮户移动平台、微信公众平台;

此外，还有“户匠堂”，用来培养“工艺标准、服务规范、培训认证”的户帮户安装正规军。

将非标化的定价和服务标准化

张海峰说，户帮户与北大统计学教授合作，实现了平台的算法派单，避免了人为派单带来的负面影响。

算法的核心是按照接单率、完成率、好评率、服务半径等来计算综合评价，并每周进行调整，从而保证有效的安装工人达到饱和的工作量。

此前的安装服务，师傅做的好不好，没有有效的监控，价格如何，也没有统一的标准，张海峰说，“我们在试图将非标的产品服务标准化。”

比如服务，在户帮户，按照安装过程，业主、商家等都可以对安装的过程进行监督、评分;而安装的费用，户帮户也逐渐形成一定的规范标准价格。

“我们把服务进行标准化，比如水晶灯的安装，按大小尺寸公分、灯口数量等来定价，再比如安装马桶，不同类型的根据工作时长定价;而地板、卫浴等也有类似的定价依据。”张海峰说，这些在平台上是透明的。

此外，也有安装后服务，并有可以保证每一单最高20万赔付的安装险。

从网上购货开始，货到C端用户，师傅看的到，可以安排派单，联系客户，约定时间上门安装;同时商家也看得的，可以监督安装;而用户在上门安装完之后，可以对安装服务评分。

“事实上，话语权发生了变化，回到用户手中，服务体验变得更好。”张海峰说，对于商家而言，除了转化率，户帮户将给商家提供最真实的用户数据，以及产品信息反馈。

比如产品的不足和改进之处，同类产品中不同产品的返修率等。

张海峰说，未来我们会做数据分析，哪个品牌质量如何，返修率怎么样等等，在提供服务的同时，促进产品有效升级优化。

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