互联网保险异军突起 保民服务问题成焦点

近年来，互联网保险平台如雨后春笋般破竹而发，包括由阿里、腾讯、平安三大巨头合力打造的众安保险，获得梅花投资、青山资本和唱吧创始人陈华合计1500万元人民币天使投资的悟空保、专注于场景保险销售的互联网保险平台保葫芦一经上线就得到了广大网民的认可。不仅如此，很多老牌保险经纪公司，比如立安保险也由传统保险经纪公司，快速转战互联网保险市场。

但随着保民规模的不断扩大、保民年龄层次、需求结构的越发复杂，导致很多互联网保险平台在售前需求沟通、售中产品匹配、售后理赔对接方面都产生了很多瑕疵和问题。如此一来，对保民的全程沟通及服务问题突显，如何让保民的全程体验度、满意度提高？快速解决保民在投保、理赔过程中的问题显然成为焦点。

保民人群不断扩大，对各平台的在线服务能力是一大考验

今年6月中旬发布的《2016互联网保险消费行为分析报告》披露，截至2016年3月底，中国互联网保民突破3.3亿人。而且大部分的保民年龄集中在80后和90后这两大层次，这两大人群的消费能力、自我保护意识、个性化需求度、对互联网产品的认可度都远远高于其它年龄阶段的人群，这两大群体占到了互联网保险保民总体的80%。

正是由于这两大群体在消费观念上的显著特点，也给各大互联网保险平台的服务带来了显著压力。每天要通过线下各个渠道与众多新老保民进行及时沟通，并能够快速反馈新老保民所提出的问题，解决保民在保险服务各阶段所遇到的各种问题。比如保险产品咨询、在线购保、保单续费、保单理赔、人工在线咨询服务等。而面对从多来自不同网络渠道的咨询保民，给各大互联网保险平台带来了保民身份无法跨渠道识别管理、多渠道接入同时接待无法顾及、碎片化的咨询无法及时回复等问题。

很多互联网保险平台为解决这一问题，纷纷上线了自己的在线客服系统。通过在网站、APP、微信、QQ、400电话等渠道建立了自有在线服务通道，使自己的客户服务渠道最大化。比如悟空宝，通过网站、微信公众号、400电话等方式为保民提供线上+传统呼叫中心的客户服务体系。而由传统保险经纪公司转战互联网保险市场的立安保险，更是采用了全渠道统一营销服务平台ImCC2.0，不仅实现了网站、微信、QQ、400电话等渠道的全部开通，更实现了跨渠道用户管理、内部坐席员工管理、日常企业营销推送、全渠道咨询一站式解决管理等。这样不仅让立安保险提高对保民的服务效率，更加快了立安保险转战互联网保险的速度。

保民投保渠道不再局限，移动投保更受青睐

可以说互联网的发展，推动的传统保险行业的转型和发展。而移动互联网的发展，更是将互联网保险推向了另外一个快车道。据报告显示，2013互联网保险保费为300亿元，而到2015年底，互联网保险保费已经达到了2234亿元多。

发展如此迅猛，跟互联网技术的发展密不可分。自适应网站、移动商城APP、微信公众号商城等纷纷上线。此举不仅实现了各互联网保险平台的多平台推广、多终端展示的目的，更让很多保民可以利用碎片化时间来完成自己的在线投保。网民投保的线上渠道也不单单局限在电脑端，手机、平板电脑等也成为互联网保险购买的重要终端。比如保葫芦在微信公众号内的保险宝库、立安保险在微信公众号“立安保险管家”内的买保险、慧择在微信端的挑保险，都是以微信商城的形式为广大保民提供时时在线的投保服务。

同时为了解决在移动端投保过程中的诸多问题，各公众号比如立安保险，通过将微信公众平台与全渠道统一营销服务平台ImCC2.0的对接，实现了微信端的人工+智能客服的7*24小时服务功能，为保民解决在投保、续保、理赔等业务的时时处理及跟踪，大大提高了订单及保单的处理速度和保民的服务满意度。

可以说，互联网保险的异军突起，让传统保险行业又看到了另一个春天。同时互联网保险的发展也让互联网金融这一大行业有了勃勃生机。而在整个互联网保险行业的发展过程中所出现的各种服务类问题是任何一个选择“互联网+传统服务”这一模式的企业都有可能遇到的问题。互联网保险在后期服务问题的解决方法，不仅使自身能够快速发展，更给其它“互联网+传统服务”的企业及平台带来了更多的解决方案。

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