盒马CEO侯毅反思“标签门”：创业期舍命狂奔的一个坎

虎嗅注：在今天（11月24日）下午的虎嗅2018 F&M创新节上，阿里巴巴副总裁、盒马鲜生创始人&CEO侯毅为我们做了一场主题为“盒马的战略思考”的演讲。

演讲开始的时候，侯毅临时决定借虎嗅F&M节的机会，再次就盒马最近陷入的“标签门”事件作出回应。事缘于上海长宁盒马门店，有客户发现工作人员给没卖完的胡萝卜更换新日期标签。11月21日，侯毅通过社交媒体发布致歉信，宣布免去盒马上海区总经理职务。

侯毅今天在现场坦言：“我们认为是我们的管理工作没做到位，所以才造成了今天这样一个结果。”

对现阶段的盒马，侯毅用了四个字来形容——舍命狂奔。在他看来，在盒马还没有建立起绝对的行业壁垒以前，这是盒马唯一的选择。

演讲的最后，侯毅再次说：“错了就错了！勇敢地面对，诚恳地向消费者赔礼道歉。一个高速发展企业过程中，一定会有各种各样的问题，我们绝不能回避，而是勇敢地面对。”

以下是侯毅在虎嗅F&M节演讲全文：

今天非常荣幸能参加虎嗅这样一个年会。我们本来是想讲讲我们对未来的一些思考，和我们的战略上的一些规划。今天在来的路上，我想我们还是换一个题目，讲讲我们最近一周所发现的、所发生的事情，以及我们的看法。

最近一周，很多人从媒体上看到了盒马的“标签门”事件，“标签门”三个字也上了热搜榜，排名很前面。对这样一件事情，盒马是怎么看的？作为CEO，我的态度是什么？首先对于这件事情本身，我们认为是我们的管理工作没做到位，所以才造成了今天这样一个结果。

媒体朋友们和我们的顾客对盒马倾注了极大的热情，也提出了很多中肯的意见，希望引起我们的重视。所以我想今天借这个机会对媒体朋友们，对我们的顾客说一声“谢谢”。正是由于你们的热爱，有你们对盒马的信任，才让盒马走到今天。盒马再有困难，我们对消费者的承诺不会发生变化，所以我想今天借这个机会，对盒马未来的发展提出一些个人的看法。

对盒马，我们曾经用过一个词叫“舍命狂奔”。为什么要舍命狂奔？因为今天的互联网决定了：创业企业只有快速发展，才能有真正意义上的未来。所以我在想，舍命狂奔其实包含了两个含义：

第一个，作为一个创业企业，应该快速建立起行业的壁垒，进入一个比较安全的边界。

对零售企业来讲，规模是第一位的。虽然两年多时间以来，盒马快速成长为一个新兴的零售企业，但对于中国整个零售业来讲，盒马还是个小弟弟。我们用两年半时间走完了零售业十年的道路，但是今天中国大的零售企业的规模在1000亿，门店是500家，盒马目前只有不到100家门店。所以只有盒马的规模快速地达到一倍甚至两倍，才有比较好的安全边界。

第二个，盒马的技术领先。以我自己对整个行业的判断，今天做新零售不是在讨论“要不要做”的问题，而是零售业“怎么做新零售”。以我的判断，盒马的技术领先仅仅只有三个月的时间，如果我们稍微松懈一点，我相信很快就会被其他零售（商）追上。所以在这样的形势下，盒马必须继续保持技术领先，必须保持不断地开拓，不断地进取，才能实现我们的战略（规划）。

对盒马来讲，没有建立起绝对的行业壁垒以前，快速发展是我们唯一的选择。还有，对一个企业来讲，需要快速复制（的能力）。我认为这不是简简单单拿钱砸下去，而是需要企业建立自己的核心能力。在这些基础上舍命狂奔，才是有保障的。

所以对盒马来讲，我们要建立起四个能力：

第一个，我们的商业模式已经得到了市场的验证。我们进入了很多一二线大城市，销售都相当好。盒马的30分钟将店里的东西送大家的服务理念，也得到了消费者极大的认同。所以我们的快速成长和商业模式已经得到了验证。

第二个，是一个全国性连锁企业能不能对整个企业进行有效管理。我认为系统建设必须要完成。我们花了两年半时间建设成中国第一个“线上线下新零售”这样一个商业管理系统，（从）只有一次到系统的实现，保障盒马在全国拷贝不走样。

第三个，很多人都会问我，团队是不是跟得上？管理是不是跟得上？这是一个很好的问题。今天盒马采用了互联网的组织架构形式，我们认为采用矩阵式管理的目的是保证即使出问题，只会出一个点，而不会出一个面。

第四个，是团队。盒马快速成长，但我们没有现成的团队。我们今天的团队，他们（之前）不懂线下的零售业，他不懂互联网的运作，不懂会员的精准营销等等。所以对盒马这样一个全新的零售企业来讲，培养团队变成我今天作为CEO主要的工作。

所以把这四件事情基本做到位以后，我相信盒马的快速发展就是有保障的。

我们今天已经有96家门店，覆盖中国15个城市，服务将近2000万的消费者。我们用一年时间，从几家门店变成了一百家门店，这是中国零售业从没人走过的路。

我刚才讲了我们的模式、系统组织和团队。今天说到零售快速发展所必须具备的四大能力，盒马从第一天开始就努力去实现，未来我们会去继续完善。

最后一个，叫“超级网红下的新常态”。

因为盒马已经成为今天互联网里面的超级IP，也成为一个社会高度关注下的一种社会现象。我们曾经很自豪地说，因为有盒马在你身边，你（的家）就是“盒区房”，盒马给你带来很多生活上的便利。也因为消费者对你（盒马）的高度关注，媒体对你的高度关注，不管你发生了什么都会成为新闻，哪怕一点点的事情都会成为一个社会新闻。那么我们怎么看盒马在高速发展中面临的这些问题？

我认为我们要坚持几点。

第一个，我们要坚持客户导向，坚持客户第一。客户是永远是我们的上帝，只有坚持客户第一，我们才相信盒马最终能赢得消费者，赢得这个市场；

第二个，我们要坚持敬畏我们的市场，敬畏我们的消费者，只有我们从发自内心地认为需要改变我们自己，我们才能去做得更好；

第三个，如果我们发现了问题，那么错了就错了！勇敢地面对，诚恳地向消费者赔礼道歉，诚恳地进行我们的检讨反思。一个企业在高速发展的过程中，一定会有各种各样的问题，我们决不能回避，而是勇敢地面对，错了，就承担应有的责任，我们去改变。只有这样去勇敢面对，我认为才是盒马需要做的；

第四个，继续保持我们高速的创新能力。我们用5G技术，用人工智能技术不断去改变我们的零售业、引领我们的零售发展，才是盒马未来真正成为零售企业领军所必须具备的。

我们站在新时代消费需求下，我们去重新定义这一业态，用互联网技术重新去改变这一业态，而不是我们去简简单单地做了一个业态而已。所以正因为盒马敢于去尝试我们曾经没走过的路，去趟曾经没有过的坑，我们愿意去付出，我们去探索，我们才愿意有我们零售的未来。

一个盒马这样的创新企业去推动中国零售的发展，我们才能（改变）中国零售业。从今天开始，我们争取全面领先于全球零售业，盒马做我们新零售的探路者，我们有勇气，也准备好了，我们愿意去做尝试，去推动中国零售业的发展。

所以我想今天借这个机会跟大家讲讲我们对这件事（标签门）的态度。关于盒马很好的模式探索，在最近的各种报道里都有，大家可以去看一看。

谢谢大家。

附虎嗅作者提问：

提问：

您刚提到“四大能力”，想问一下这四大能力当中有没有最短的一板？

侯毅：

曾经我们都说“水桶原理”——把短板弥补以后，一个企业能均衡的、更加稳健的发展。我认为这句话是对的。但是对我们创业企业来讲，只有把你的长板做得更长，来提高你的核心能力，拉开跟竞争者的差距，这是最重要的。因为只有这样你才能赢得竞争能力，赢得自己的时间，然后慢慢我们再来去改变我们的短板。

对盒马这样一个创业公司来讲，我们把我们的生鲜能力打造了最强，这是我们今天所有工作的重心，所以我认为长板更长是最重要的。