携程系统故障致付款订单无法入住、无法退款背后：频遭客户投诉却总是未见服务提升

10 月 2 日晚间，有大量网友在微博爆料称，在携程平台已付款的酒店订单无法确认，未能入住酒店的旅客也不可取消订单，不可退回款项，并且携程客服电话打不通，影响出行安排与假期心情。

《科创板日报》记者发现，携程已执行 " 阶梯取消政策 " 近一年，在此政策下，无论携程系统是否故障，旅客通过携程预订的大多数酒店均不可撤销订单。

不过，携程此次承认因自身酒店系统故障，导致酒店订单出现问题，将对异常订单给予退款，并发放特定补偿预订优惠券。但此举能否得到用户认可，仍未可知。

携程系统故障 旅客露宿街头

10 月 2 日晚 11 时 16 分开始，微博网友开始在携程官方微博反映，自己在携程平台预订支付的酒店订单出问题，且客服电话打不通。

从网友留言来看，携程故障导致了多种问题，包括已付款却显示订单不存在或者已失效；到酒店前台办理入住时，被告知酒店方没有收到预定；扣款后未入住订单无法取消等问题。

预订的酒店无法入住，给在外的旅客平添不少麻烦，有转投其他酒店被狮子大开口的，有拖家带口在大堂苦等的。且旅客均反映携程平台故障时，客服电话无法拨通，APP 中客服为自动回复，旅客申诉无门。

除给旅客入住带来麻烦外，多位旅客均反映，遭遇了故障期间付款预订酒店后，订单无法提交或确认，酒店无法入住的情况，在旅客更换酒店后，订单又自行确认不可退改，款项也无法退回。

阶梯取消政策与故障补偿

其实，按照携程平台酒店预定政策，旅客在携程平台支付的订单均不可退改或取消，强行退改或取消的话，仍会全额收取房费。

携程执行的政策被称为 " 酒店阶梯取消政策 "，即客人在入住日前 10 天 17：00 前，可免费取消酒店订单；在入住日前 10 天 17:00 后——入住当日 18:00 前取消，仅扣除 10% 房费；入住日当天 18:00 后取消，扣除全款。

但《科创板日报》记者致电携程客服后得知，携程合作的酒店并未严格执行上述政策，而是采用了更加激进的策略，" 各个酒店的系统不一样，有的是可以取消订单的，有的取消订单会部分扣款，有些是订单不可取消，现在大部分酒店都不可取消订单。"

公开资料显示，携程合作的酒店中执行 " 酒店阶梯取消政策 " 的超 20 万家，而携程官网称，携程提供国内外超 25 万家酒店、宾馆、旅社等住宿信息。

即无论携程平台是否出现故障，旅客支付的订单均不可退改或取消。但此次携程并不打算严格执行政策，携程承认因自身酒店系统故障，导致酒店订单出现问题，将对异常订单给予退款，并发放特定补偿预订优惠券。

在昨日晚间出现系统故障后，10 月 3 日午间，携程在官方微博发布两则相关说明。

携程的退款补偿政策得到了部分用户的认同，也有用户对携程将平台故障推至酒店系统表示不满。

对于此次故障事件，携程表示将总结经验教训，提升水平，但并未对用户公开致歉，该行为也招致用户不满。

酒店预订业务多年高增速

携程在 9 月 10 日公布的上半年未经审计财务数据显示，2019 年上半年携程的营业收入为 168.55 亿元，2017 年、2018 年与 2019 年上半年营业收入同比增长率分别为 39.27%、15.56%、19.96%；今年上半年携程净利润为 42.10 亿元，2017 年与 2018 年携程净利润分别为 21.42 亿元与 11.12 亿元，可见，今年上半年利润已超去年与前年利润之和。

其中，酒店预订业务贡献营业收入 64.29 亿元人民币，约占总体收入的 38.14%，仅次于占总收入 40.11% 的交通票务业务，且酒店预订业务常年保持较高增速。

虽然携程收入与利润节节上升，但股价并未随之上行，而是自 2017 年以来持续下跌。

2003 年上市至 2017 年中，携程以 1.354 元 / 股上市，走出一波 50 倍长牛行情后，携程股价最高涨至 60.650 元。但自 2017 年中开始，携程即步入下行通道，股价曾一度下探至 25 元，区间振幅 58.78%，截至记者发稿，携程股价仍处于 30.150 元，两年间下跌 50.29%。

来源：财联社