疾控中心人工客服告急，阿里巴巴达摩院5天研发出智能疫情机器人

天下网商记者 王安忆

疫情当前，很多人睁开眼头件事，就是关心最新进展。

连日来，多地政务热线迎来海量市民问询，各地疾控中心、“12345”热线均被打“爆”，有人想了解疫情的最新进展、有人想知道咳嗽发热该如何自判，需不需要就医问诊，定点医院又在哪里，太多人有太多的疑问，急需一个能够快速准确解答的角色。

阿里巴巴达摩院团队获悉后，紧急召开电话会议，临时组建起一支30余人的团队，包括李永彬、周芷慧等工程师自1月22日起居家办公，只用5天时间就推出了“智能疫情机器人”，让机器人协助人工，承接在线咨询、网络问诊、重点群体关怀等任务。

用智能机器人助力防疫工作

1月27日，大年初三，“浙里办”App上线了浙江省新型肺炎公共服务与管理平台。

用户从App首页进入，可在“主动申报与疫情线索提供”、“浙江省互联网医院新型肺炎通道”、“网上智能问诊与人工服务”等模块中选择相应服务。

智能疫情机器人在“浙里办”的入口

如果选取“网上智能问诊与人工服务”，智能机器人可以做到秒级回应，应答例如什么情况下需要就医、浙江省定点医院都有哪些、怎么选用口罩、怎样检查口罩的气密性、口罩用完了如何处理等等各类问题。

在后台，与人工客服协作办公的机器人，就是阿里巴巴达摩院团队火线研发出来的“智能疫情机器人”。

智能疫情机器人快速回答问题

1月19日，浙江省卫生健康委员会、阿里健康找到达摩院团队，提到疫情突发，多地疾控中心和政务热线接到海量问询，后台客服承担了巨大的压力。

更难的是，工作人员不仅要接电话，每天还要挨个给每一个隔离观察对象致电询问身体状况，各地疾控中心面临人力严重短缺，不少人感慨，这些电话就算不眠不休也打不完。

达摩院部分工程师与浙江省卫健委一同办公

阿里健康首先想到了达摩院团队。过去两年，正是这个团队打造了智能对话机器人“云小蜜”，三方团队期盼上线一款智能机器人，既能及时提供解答，又能配上智能外呼功能，从而让部分一线人力得到释放。

于是，智能疫情机器人研发小组迅速成立，集结了来自北京、江苏、浙江、河南、贵州等不同地区的阿里工程师。

在北京家中干活的闫克

李永彬是作为主要技术负责人被拉进小组，“我带着老婆、孩子和岳父母回山东，开了5小时的车，刚到车库就接到电话，然后就动起来了。”

阿里AI训练师周芷慧当时则在老家广西的医院里，奶奶不小心摔伤，盆骨骨折，无法行动，医生建议住院调养观察。就在她被奶奶紧捏着手做检查时，接到了达摩院团队的电话会议。

边照顾老小边赶工作进度

不同于阿里巴巴以往的任何一个项目，“智能疫情机器人”项目没有任何前期筹备时间，每一个环节步骤几乎同步进行。工程师们也很清楚，疫情不等人，确诊人数每一天都在增加，他们只能做好力所能及之事，尽量追赶上去。

周芷慧从小由奶奶一手带大，希望能多陪伴和照顾奶奶，为了能一边照顾奶奶一边兼顾工作，她就每天坐在病床边，腿上搁着电脑，一个姿势几小时保持不变，坐到腰酸背痛也不敢吭声。

周芷慧常常坐在奶奶的病床旁办公

头发五六天没洗，刘海只能全往后梳，有一次，周芷慧正在为奶奶换尿不湿，钉钉群内忽然发起了电话会议，她只好一边塞上耳机开会，一边加快擦拭的动作，生怕影响到隔壁病床休息。

周芷慧还是觉得挺愧疚。平常一有电话，她都会先在奶奶耳边小声请示，然后穿过两侧布满病房的走廊，直到电梯口才接起电话。

相比之下，李永彬的工作环境要好一些，他霸占了侄子的蓝色书桌，然而也只够放台电脑，连保温瓶也上不了桌。

李永彬有两个孩子，老大6岁，原本说好春节连上年休，可以多陪他玩会。但是现在，哪怕只是牵着他下楼走一圈的约定，也只能从10点推到11点，11推到12点，最后只能食言。

李永彬霸占了侄子的书桌办公

老二才6个月，因为长牙，每到凌晨，都会哭闹醒来。李永彬永远是家里第一个发现情况的，踢开拖鞋就跑去抱起老二，一边安抚着孩子，一边将电脑屏幕调到最暗，用小拇指继续与同事沟通。

通常，团队工程师都要到凌晨三四点才能入睡。前天，浙江的工程师们负责做对话分析，凌晨3点多才睡觉；昨天，李永彬团队在做浙江项目测试，凌晨2点多才集体下线……“一个环节完结了，才是我们睡觉的时间。”

家中有1岁孩子的奶爸唐呈光

1月27日凌晨4：30，“浙里办”App上线浙江省新型肺炎公共服务与管理平台后，有一个工程师在钉钉群里写道，“从来没有比此刻更充满斗志。”

只是想为防疫尽一份力

智能疫情机器人，对达摩院团队来讲是一个崭新而陌生的场景。大家最初的设想都很模糊，甚至业务同学也提不出任何具体需求，算法工程师最擅长建模型，可手头却没有任何数据，各部门也不知道从何入手。

“一个个试，做一款样本，测试，否定，调试，测试，优化，再测试。”李永彬说，最难的部分，其实是大家觉得最日常的部分，就是表达。而机器人回答的每一个问题，都是整个团队根据民众的反馈再三打磨出来的。

工程师测试机器人与人对话

比如，当智能机器人使用外呼功能时，有一项“体温多少度”的问题。一开始的设计是直接询问并收集具体温度值。

李永彬又拿到一些民众的匿名反馈，发现大多数人不直接说度数，只说温度正常，或者还没量过，这样一来就更难分析数据。于是团队决定，之后索性不再问温度，而是直接给出“你的体温有没有超过37度3”这样明确的问题。

从开发到落地，5天时间，在李永彬眼里已是“真的快”，这也得益于云小蜜的内置能力。早有数千家企业和开发者在使用云小蜜，在中国移动、政府服务、银行、新零售等多个场景沉淀了智能解决方案。

目前，智能疫情机器人同时支援了浙江、黑龙江、山东济南等地的公共服务。

智能疫情机器人在（黑龙江省）健康龙江服务平台上的入口

在浙江、济南、贵港等地区，机器人的呼叫服务，可以帮助一线工作人员进行疫情随调。借助语音识别、语义理解、人机对话、自然语音合成等技术，机器人能够准确理解人类语言，并从智能知识库获取信息，反馈给通话人。通话双方可以展开多轮对话，机器人也不怕被中途打断。

智能疫情机器人在济南市疾病预防控制中心官网的入口

“只要任何一个城市有需要，我们都会接待，上线机器人。”周芷慧透露，截至1月30日，达摩院团队的智能疫情机器人已在全国20多个省市地区落地。而基于5天努力换来的整套模型系统、全国通用知识库和用户调研对话设计流程沉淀，在每个城市的线上部署不超过2小时。

周芷慧在医院，偶尔遇到认识的呼吸道医生全副武装。她就发去一条信息：“这次疫情，你怕吗？”

医生隔了很久，回道：“我是医生，我怕了，病人怎么办。”

周芷慧的眼眶湿润了，“比起一线的医生，我们做的事情真的太小，但能在场外帮他们分担一点，我们也会尽全力去做。”