在线接诊超350万用户，3000万件防护物资保障，京东健康数据背后的硬核战疫

最近，京东健康CEO辛利军的手机里多了无数个微信群。

应急物资运输群、捐赠物资运输群、防护用品供应链管理群等等，还有许多群甚至来不及起名字，群成员大多为京东各子集团的管理人员和京东健康核心业务版块的负责人，每个群都是一个紧急项目指挥小组。

这是疫情以来京东各业务板块临时形成的沟通机制，在这一个个群里，产生了京东健康免费问诊服务的广泛触达、预防用药和慢性病用药的及时配送、疫情防护物资最大程度的供应保障。

3月2日，京东集团发布了2019年年报，除了披露全年业绩之外，还公布了近期在疫情中的表现：疫情期间在线问诊平台累计接诊超过350万名用户；联合超过1.3万家线下药房提供30分钟药品配送上门服务；累计运送约5000万件医疗应急物资，总重量超1.5万吨；集团共投入十几亿元，用于运力保障、民生保障以及对合作商家的扶持。

作为京东在大健康领域的重要布局，京东健康在疫情中做了哪些事？如何与其他业务板块联动？辛利军接受动脉网专访，讲述了背后的细节。

“出现轻微呼吸道不适症状者，应在家多注意休息和合理饮食，及时通过网络或者电话获得医生的专业建议……”新冠肺炎疫情以来，京东健康全职医生李文娟已经记不清发送过多少次类似的建议了，只是针对不同年龄段、不同性别、不同身体状况的病人，还会有更具体的针对性建议。

李文娟是直接为个人用户服务，和李文娟共同奋战的，还有京东健康在企业端、医院端以及政府端相应业务线的所有同事。

1月26日，京东健康上线“防范阻击新冠肺炎”免费在线问诊平台，面向全国各地出现咳嗽、发热、乏力、腹泻等症状的用户，免费提供咨询服务。咳嗽低烧是否需要去医院、去发热门诊？这是医生们接诊最多的问题。

李文娟和同事们需要从这些问题与自述症状中，分辨出普通小感冒但心理恐慌的、病情严重确实需要去医院的，分别提出相应的建议。

考虑到慢病患者、老年人、婴幼儿、孕产妇等人群属于看病购药需求的高频人群，但线下就诊不便，2月6日，京东健康在互联网医疗领域率先将免费问诊范围扩大至全部科室的所有疾病领域，24小时无休，服务全国所有用户。

2月6日之前，平台高峰时期1小时之内就能产生近1万人次的问诊需求。2月6日全部科室问诊免费之后，平台访问用户数增长了近一倍，日均问诊量也在10万以上。

截至3月1日，这一平台在线问诊累计服务用户数量已经超过350万。

 深夜值班的京东健康全职医生

“我们有100多位全职医生，3万名外部合作医生。”辛利军算了算，外部合作医生每人的问诊量，多的一天能有20人次；据实际数据统计，京东健康的全职医生每人的问诊量，一天之内甚至多达200人次。

这些数字背后，当然离不开全职医生的加班加点，也离不开外部医生业余时间的争分夺秒。

疫情期间，不只是京东健康，各大互联网诊疗平台的用户数、问诊量都有大幅增长。缺医生是让各个平台都头疼的事，也想了多种办法应对。“开源”方面诸如紧急招募医生，“节流”方面诸如上线诊前症状自测工具、利用技术手段屏蔽无关咨询等，提升医生工作效率。这些办法，都能起到积极作用。

如何进一步提升线上医疗资源的匹配效率？如今全网火爆的视频直播或许也是一种方法。

疫情期间，京东健康推出了一系列“抗击疫情名医直播”，已进行防疫科学措施、疫情中的心理疏导及情绪管理、职场复工自我防护、心脑血管预防、糖尿病管理等主题的9场直播，累计观看人次已超过1700万。

2月12日下午，著名心血管病专家、医学教育家、京东健康心脏中心主任胡大一教授，在京东直播做了一场针对慢病群体应对疫情的直播，在线观看人数超过160万。直播中，胡大一为观众详细解答了疫情中慢性病患者应如何做好病情管理的问题，指导观众科学安度疫情期。

为什么说视频直播可以提高医疗资源匹配效率？

互联网医疗的服务形态中，需要医生直接参与的主要有咨询问诊、科普信息，它们各有所长，但也各自存在缺点。

咨询问诊、视频直播和科普信息三者的优缺点，动脉网制图

咨询问诊和科普信息最常见，早已成为互联网诊疗平台标配。二者的优点非常明显：咨询问诊是一对一服务，患者在有效时限内可提出若干问题或需求，医患双方充分交流，医生针对患者需求提出若干解决方案，甚至是开处方、开检查单、预约床位等等，是线上线下服务的重要连接者。科普信息形式丰富，图文、视频皆可，长短不限，篇幅长的讲得透彻、短的适合碎片阅读，还能广泛传播。

二者的缺点也非常明显。提供咨询问诊的医生数量有限，其无论是专职还是业余，时间都是有限的，在相同技术条件下服务的用户有限；科普信息主要是单向传播，医患互动性不强，不能解决个性化问题。

但视频直播刚好在二者之间。虽然它的服务深度不及咨询问诊，但它单次服务的用户数更多，还能进行少量互动。所以，视频直播与咨询问诊、科普信息配合，可以优势互补，进一步提升专业信息的触达效率。

疫情造成的影响，不仅有普通大众的恐慌，还有特定人群的就医购药不便，尤其是慢病患者。对此，京东健康旗下的京东大药房在全力保障药品供应的同时，与70家药企合作，发起慢病关爱计划。

该计划推出了针对心脑血管、内分泌、肝胆科、神经内科、风湿免疫六大科室的专家直播、免费问诊，以及上百种慢性病的药品保障、配送到家。

在京东健康的新战略中，慢病管理是其中一项重要内容。疫情中的慢病患者服务，既是一个聚集用户的过程，也是对京东健康资源整合能力的一种考验。

在这个过程中，团队考虑到大多慢病患者的处方为15天，疫情管控超过15天，就意味着许多患者药吃完了。对于管控措施最严格的湖北，形势会更严峻。而癫痫、抑郁症、支气管哮喘等疾病一旦断药，将对病情造成严重影响。同时，合作专家也在名医直播中呼吁重点关注湖北慢病患者用药保障。

2月10日，京东健康紧急上线了面向湖北的“慢性病患者断药求助登记”公益平台，药品供需双方可以通过这一平台，及时、便捷地对接用药需求，匹配药品供应信息，京东健康则帮助患者尽快找到并获取必需、急需的药品。

平台上线后主要通过患者群体自发分享传播，目前已收到超17000条求助信息，超过80%的用药求助已成功得到解决。但这个结果来得并不容易。

央视新闻报道了京东大药房“湖北慢病断药求助”公益项目

辛利军介绍：“湖北除了武汉之外，其他地区还有好多患者，交通管控严格，还有一些社区、乡镇一度无法送达，这是让我们最焦虑的地方。所以我们一直在努力，投入大量人力协调配送。”

在特殊环境下提供药品供应保障服务，是京东健康在疫情中的一次考验。若能够顺利通过，其整合供应链、服务慢病患者的能力将极大提升。

据悉，在京东物流的支持和配合下，目前京东大药房已经成功打通了运输通道，湖北地区的药品订单，正在持续不断地从京东大药房位于西安的药仓加急发出，通过京东物流优先提供专线配送。

京东大药房位于西安的药仓开通了湖北药品紧急优先配送的专车专线

在用药保障环节，京东健康不仅有京东大药房的各项措施，还加大了本地化的合作力度。

疫情期间，由于全国多地小区实施封闭管理，即使未封闭，也提倡尽量在家不出门。作为医药健康零售全模式中的重要一环，京东健康O2O购药服务“药急送”可解决用户外出不便的问题，用户下单后，配送小哥可在30分钟左右送货上门。

这项服务由京东健康与各城市总共1.3万家线下药房合作，京东健康提供线上平台，药品由美团和达达两个平台从收件地址附近的药房取出后配送。

为了给用户提供更丰富的药品送达服务，“药急送”推出了“同城送”新模式，目前，重庆、成都、深圳三个城市中心店已经试点上线。

该模式与当地大型连锁药店的旗舰门店合作，充分发挥其药品种类丰富、同城快递覆盖范围广等优势，为全城范围的用户提供当日达及次日达的购药上门服务。

各个中心店的药品种类最多可达5000种，服务范围覆盖全城；而覆盖周边3-5公里的普通社区药店，其药品种类为800至1000种左右。相比之下，中心店的药品选择更多。

据“药急送”订单数据显示：春节前后，正值疫情蔓延的高峰期，用户对口罩、酒精等防护产品的需求大增；疫情趋于稳定后，除与新冠肺炎相关的中西药品外，一些治疗常见病、慢性病的药品销售增长明显。

近一个月以来，“药急送”用户数量和订单量均有明显增长，其中新用户占比达八成，“网上下单、送药上门”的服务更加普及。

京东健康之所以能够及时满足C端用户的健康需求，除了具备深刻的用户洞察之外，还得益于其连接并整合企业、医院和政府资源的能力。在服务C端用户的背后，是京东健康对这三大主体的持续赋能。

疫情期间京东健康各版块的服务和相互关系，动脉网制图

以“药急送”服务为例，重庆、成都、深圳三地的“同城送”新模式上线不到一周，各中心店订单量激增，达到普通O2O门店订单量的20倍以上。

据京东健康统计，春节前后，不少商家在“药急送”订单量都实现了较大增长：例如，北京市朝阳区百康药房北苑药店春节前后日均订单环比增长近200%，海王星辰今年1月的订单量同比增长超过了300%。

京东健康对这些商家的赋能，不只是打破线下门店物理货架空间和覆盖范围的限制，体现流量、订单量的赋能。更是在此基础上，构建了“医+药”的完整闭环，若用户需要购买慢性病处方药，可通过京东互联网医院先免费问诊、医生开处方并经过审核后再购买；若用户需要购买普通药品，医生也可在线免费提供用药建议。

此外，B2B业务药京采在疫情期间，合理调配商业公司资源，保障了13万家药房与诊所的药品供应。辛利军介绍：“这也要感谢合作的商业公司，很多都愿意把自己的货平价调给急需的客户。”

企业服务方面，京东健康与中国联通等多家企业合作，打通平台系统，为其提供线上医生免费问诊、防疫知识科普等服务。同时，汇聚平台专业医疗资源打造《企业复工防疫指南》，帮助企业完成复工防疫工作；还开通企业专属的“7*24”在线问诊平台，为企业员工提供针对性的服务。

在医院端，京东健康为天津南开医院、北京大学首钢医院等多家公立医院紧急搭建线上问诊专区；联合北京大学第六医院，为一线医务人员开通“心理援助专用通道”网络平台。京东健康为此有了更多医生资源，南开医院就选派了来自20多个科室的49名医生入驻京东健康线上问诊平台。

在政府端，京东健康与北京市亦庄经济开发区合作，搭建疫情防控专区，推出“亦企防疫”线上服务公众平台，帮助亦庄企业进行员工信息收集、健康问诊、疫情防控宣传。

黑龙江、辽宁、河北唐山、广西北海、陕西西咸新区、江苏宿迁等多地卫健委以及江西抚州医保局，则先后在其公众平台接入京东健康“抗击新冠肺炎疫情服务平台”。

通过服务连接政府部门，可为京东健康的专业性背书，也是一个聚集用户与用户习惯培养的过程。

京东健康是京东在大健康领域的重要布局，其业务开展自然离不开与京东、京东各子集团的密切联系。

“我们平时已经有一套高效的机制，不需要重复沟通，比如我们与物流的配合，入仓、出仓、配送等，全都按规则来。”辛利军指出，疫情期间效率要求比平时更高，特殊防护物资的配送也和平时不一样。“大家远程办公，建立了大量跨部门、跨系统、甚至跨多个合作伙伴的联络小组，沟通方式就是最简单直接的微信群。”

据国家邮政局《2020年1月中国快递发展指数报告》显示，春节期间，全国邮政业揽收包裹8125万件，邮政、顺丰、京东物流等多家企业提供正常的服务保障，提前统筹网络资源，开展网络运营动态管理。

京东物流在春节期间全国近300个城市、上千个区县可下单和送货。由于京东物流在全国运营了超过700个仓库、25个“亚洲一号”智能物流园区，订单根据仓库就近配送，春节期间，居民食品、生活必需品以及消费品都可及时送达。而大多主流快递企业在2月10日才全面恢复运营。

疫情发生后，京东物流宣布优先配送医疗机构指定的订单，在春节物流资源整体减少的情况下，尽最大可能保障疫区的医疗防护物资配送。据国家邮政局统计，1月15-31日，京东物流从全国30余个城市向武汉、黄冈各大医院累计运送口罩、医用手套、护目镜、消毒液等超过236万件医疗防疫物资。

京东健康捐赠的抗疫急需药品抵达武汉当地的医疗机构

疫情期间，京东物流在武汉开展智能配送，还从各地抽调配送机器人驰援武汉，以实现智能配送常态化。京东物流武汉仁和站距离新冠肺炎定点医院武汉第九医院仅600米。疫情发生后，该站点几乎支撑起了第九医院医疗物资的配送工作，智能配送机器人起到重要作用。

在全国其他区域，京东快递充分发挥智能技术与多元生态的优势，通过自提柜、便民服务点、无人车配送等进行无接触配送。在河北、陕西、江苏等农村地区，已开展无人机配送，为封闭地区提供服务。

截至2月28日，通过全国各地救援物资特别通道，京东物流累计承运了约5000万件、总重量超过1.5万吨的医疗应急物资。

连续八年春节无休、完善的物流网络以及高科技的配送方式，京东物流在公共服务方面的优势不言而喻。毫无疑问，京东健康也能充分依靠这些优势。

春节放假期间刚好是疫情迅速发展之时，互联网医疗企业普遍反应物流保障不到位、药品无法及时送到患者手中，但这对京东健康来说并不是问题。

湖北地区断药求助的药品订单，出库时即贴有“优先配送”的标签

这期间，不仅药品配送能满足，京东健康还从货源、仓储配送、平台管控等方面全力保障各类防护用品的供应和价格稳定。京东物流紧急调度多批车辆，直接奔赴品牌商的工厂，将大批刚刚从生产线下来的货品装车，及时运输到京东分布在全国各地的物流中心。

在疫情早期，自营合作的口罩厂商如3M和霍尼韦尔等，货品都可以从工厂生产线直接进入京东仓，并以最快的速度送达用户手中。仅1月19日-22日三天之内，每天都有超过1580万只口罩以极速路径入仓、上架。从1月1日开始的一个月内，京东健康自营采购了血氧仪、体温计等各类防疫用品近3000万件，保障用户需求。

装满货品的京东物流运输车正要从口罩生产工厂前往京东仓库

1月24日起，凭借着供应链和物流优势，京东健康向武汉分批捐赠了医用口罩和医疗物资。包括紧急从全国各地调货的100万只医用口罩，以及从武汉本地仓库就近捐出的包括洗手液、消毒液、阿莫西林、奥司他韦等在内的6万件药品和医疗物资，首批物资在24日当天就送达武汉协和医院、武汉大学中南医院、武汉同济医院等医疗机构。

京东健康力图连接医生、医院、药店、药品等来打通产业全链条，京东物流则为京东健康的线下连接能力搭建了强大的基础设施。

疫情期间，受社会管理方式影响，用户的居家生活消费需求增加。京东零售在供应端推出一系列助农、商家扶持措施，保证食品、水果及生活健康用品供应。京东健康与京东零售旗下的京东生鲜、京东国际等一线业务部门联动大量合作伙伴，加大、加快相关商品的生产和流通。

在销售端，线上活动将这些商品进行整合，更精准地服务用户。

京东客户端在首页顶部链接京东抗疫专区页面，页面不仅展示了京东健康的免费问诊、购药送药、用药指南、名医直播等服务，还整合了京东旗下各业务板块疫情中的服务功能，包括疫情智能助理、助农专区，以及居家办公和学习的各类工具。

而京东健康与其他子集团的高效协作、优势互补、资源共享，无论是在疫情中输出社会价值，还是积蓄自身能量，都起到了1+1＞2的作用。这种协作机制，是在长期配合中形成的，今后也还会继续发挥优势。

据3月2日京东集团发布的2019年年报数据，集团全年净收入为5769亿元，同比增长24.9%，GAAP净利润为122亿元；这其中，全年净服务收入为662亿元，同比增长44.1%，技术与服务正日渐成为增长的新引擎。

在具体业务版块，零售经营利润率达2.5%；其中，实物零售类业务保持稳定增长，服务类业务表现亮眼。

京东健康则兼具了技术、服务和零售，虽未在年报中体现具体数据，但从其过去公布的一些数据可见一斑。

2019年对京东健康有特别的意义：

5月，开始独立运营，正式成立京东集团旗下全资子公司；

10月，基于“医+药”闭环模式的医药电商和互联网医疗核心业务，提出“以健康管理为核心”的战略转型；

12月，“京东健康心脏中心”上线，这是京东健康新战略中的重要项目，联合著名心血管病专家、医学教育家胡大一教授及其专家团队成立，包括胡大一在内的35名全国顶级心脏领域专家受聘于核心职位，针对专病专科，开启线上线下一体化互联网医疗新阶段的探索。

2019年，京东健康在线问诊平台已成为增速最快的互联网医疗平台之一；京东大药房超过四大药品零售连锁企业，成为全国规模最大的医药零售渠道；京东健康零售合计占据医药零售15%以上份额，贡献了超过60%的专科用药销售额，有超过一半药品被发往三线以下城市；“药京采”成为国内规模最大的第三方药品批发平台之一，覆盖21个省，400多个城市，渠道已下沉到镇级，还将继续下沉；智慧医疗业务已经为多地建设“健康城市”，直接服务政府部门和医院。 

在医疗健康领域，疫情可能打乱了不少企业的节奏，但辛利军坦言，对京东健康来讲，战略方向不会变。

可以说，京东健康在各个业务板块的涉足已经很透了，新战略则要把这些内容有逻辑地整合来，通过连接和打通产业全链条，融合各方医疗资源，为用户提供贯穿生命全周期、覆盖健康全场景的产品及服务。

今年以来，京东健康已悄然上线了不少新服务、新功能和新产品。

1月30日，京东健康微信公众号开始推文，内容以名医直播及直播互动活动为主，也开通了在线问诊、购药、慢病断药求助等服务入口。每篇推文文末，都配有“京东健康，首席健康管家”的Slogan。

此前，京东健康小程序也已上线，其功能以药品、保健品零售为主，还推出了家庭药箱、药品说明书查询、药师咨询等用药服务。

2月22日，京东健康APP开始内测，在各大安卓应用商店提供下载，iOS内测版将于近期发布。APP首页，重点展示了互联网医院、京东大药房、保健滋补、健康服务四大板块。京东健康心脏中心也在首页显著位置推出。

这一系列变化，意味着京东健康对产业链的整合进入了新的阶段，通过以上形式在前端呈现，并逐渐塑造品牌形象。

“疫情期间，政府、媒体和社会各界，包括互联网医疗企业，不断地输出健康科普知识，对民众进行健康教育，我觉得这使得全民健康意识提升的速度加快了5-10年，整个互联网医疗行业的发展速度也会大大提升。”辛利军介绍，今年核心重点依然是供应链建设和完善，进一步提升竞争力；同时，正在拓展更多病种医疗资源，并整合医疗服务，提升用户粘性。

未来一个月，京东健康还将在全国20多个城市推广药急送的“同城送”模式，服务更多C端用户、线下药店。

辛利军感叹，从疫情来看，用户对健康服务的需求更多了、要求也更高了，如今各项计划都在提前，战略实施步伐也正在加快。