探秘华为新模式客户服务中心：不止有智能机器人，还有高标准服务

正在出件的智能机器人

‌你见过全透明的智能存储仓库么，你见过穿梭在工作间认真工作的智能机器人么？这一切尽在今天正式开业，位于北京三里屯盈科中心的华为全球首家新模式的服务中心。

面对面维修，透明备品仓库展示

华为客户服务中心（北京盈科中心）最大的特色是采用了全新的维修模式。不同于传统服务店里一人受理+另一人维修的模式，新客户服务中心推出了“面对面”服务坐席和全透明的备件存储区，消费者能够直接与专业工程师沟通设备情况、讨论维修方案，甚至观摩维修和备件传递的整个过程。

没错，这家客户服务中心引入了智能机器人，作为维修工程师的助手。它们穿梭于维修服务区和半透明备件室之间，代替工程师完成了大量备件寻找、备件领取、备件登记等繁琐的工作。

正在维修的工程师

这样一来，不仅备件递送和备件管理变得更高效有序，工程师也可以节省下更多的时间一心一意的服务消费者，最重要的是整个维修速度得到了大幅度的提升，消费者也可以获得更快更高品质的维修体验。

除了服务过程和标准化零件之外，工程师们使用的工具也是统一定制的，这样的方式也能保证整个维修更换的过程标准和统一，不会出现品质上的问题和差异。

负责引导的客户服务中心工作人员表示：“为了保证提供最高水准服务，华为在服务员工里优中选优。他们需要经过面试、竞赛、答辩、培训，才能来到华为客户服务中心（北京盈科中心）。”

同时，在维修的过程当中，消费者在遇到任何不解和疑惑时，可以与工程师进行当面的沟通。“面对面”服务坐席的工程师除了维修技能一流，也能高标准完成用户接待、受理。

同时，消费者也可以通过华为官网对相关费用、配件信息进行查询和对比。这也就意味着，消费者可以全程知晓设备的故障所在和整个维修过程中拆解、替换配件等细节，进而打消心中的疑问和不信任感，从而获得更加安心的体验。

这些“新模式”的应用，也带来了实实在在的效果：试营业期间，相比其他服务中心，华为客户服务中心（北京盈科中心）消费者平均等待时间节省6分多钟，维修&咨询平均时长缩短40%。

当然，这也得益于全新的预约和排队系统——用工作人员的话说，就是不同服务需求的用户会被分流到不同的服务台。

“有些工程师可能更擅长维修电池，有些可能更擅长维修手机主板，那么在分配服务人员的时候，他们就会被分配到不同的工程师，”工作人员解释道，“另外，有些消费者可能来到服务中心只是为了给手机贴膜，那么ta也会被引导到负责贴膜的工作人员那儿，而不是排队等候在需要更换屏幕的消费者后面。”

正在工作的贴膜定制化机器

说到贴膜服务，这家客户服务中心还拥有一些个性化定制的服务。比如，他们提供的贴膜服务并非是使用现成的标准品，而是根据用户的不同手机（即便是非华为品牌的手机也行），是否需要防蓝光，磨砂功能等等，现场进行切割定制贴膜，并且速度非常地快。除了能贴膜，它还提供手机壳个性化打印定制的服务等等。

华为全场景产品体验

能提供维修保养只不过是这家客户服务中心提供服务之一，店内还也提供了华为全场景产品、华为学堂等新奇有趣的体验。

从这些服务体验来看，华为显然是想要通过北京盈科中心的这家客户服务中心，建立新的业界服务标准。同时，向外界传达出华为致力于为消费者提供轻松舒适的环境、专业快捷的维修、安心透明的服务的决心。

笔者也相信，未来这也将会成为业界提供服务的一个标杆，为各大厂商所模仿。（本文首发钛媒体APP丨作者/唐植潇）

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