跨越“数字鸿沟”，日本老年智能化服务的解法

图片来源@视觉中国

文 | 脑极体

前一段时间，湖北一位老人冒雨到社保大厅用现金交医保被拒的话题上热搜后，另一位九旬老人被家人抬到银行做社保卡人脸识别激活的视频被发到网上，引发社会热议。

老年人遭遇“数字鸿沟”的困境早已存在，而现在以一种非常极端的方式呈现在大众面前。

为切实解决老年人在运用数字智能技术方面遇到的现实困难，国家适时出台了相关解决方案，要求相关部门要同时以传统服务方式和智能化服务创新并行的方式，来为老年人提供周全、直接的便利化服务。

统计数据显示，2019年中国60周岁及以上的人口已经达到2.5亿，其中65周岁以上的有1.8亿，预计到2050 年，中国老年人口将增至4.8亿。另一方面，截至2020年6月，我国网民规模为9.4亿，而60岁及以上的网民群体仅为10.3%，这意味着绝大多数老年人要么还没有接触网络，要么还停留在功能机时代。

我们不得不承认这样一个事实：我们正在加速推进的智能化社会，对于上了一定年纪、缺乏学习能力的老年人来说，确实是存在诸多难以逾越的障碍。对于这些人群，相关机构和企业在上线数字化、智能化服务的同时，必须保留传统的服务方式，从而让这些“被时代抛弃的人”仍然能够享受到完整的社会服务。

保留传统服务方式，是在未来很长时间不得不采取的一种解法。而另外一种解法则是整个社会在进行数字智能化服务升级的过程中，要专门照顾到老年人群体，尤其是有行动障碍、独居等状况的特殊老年人群体，为这些人群提供更为专业化但低门槛的智能化服务。

基于帮助老年人跨越数字鸿沟这一目标，我们可以前往已经进入超级老龄社会的日本，看看有哪些智能化服务创新解法。

超老龄的日本：公共空间和家庭的智能化服务

现在的日本，已经率先进入了超级老龄社会。

根据日本总务省的数据，日本全国65岁以上的老年人占总人口的比例达28.4%，达到3588万人，平均每四个日本人之中就有一个接近7旬的老人。这一比例今后还会进一步上升，在2025年达到30%，2040年达到35.3%。

（日本“银发经济”）

超级老龄化带来一系列社会问题，劳动力短缺、看护人员短缺、延期退休等是最直接的体现。如果近几年去日本的话，很多人的第一感受就是在社会上工作的老年人非常普遍。无论是出租司机、餐厅服务员、导购人员，还是一些快递人员，都是满头银发的老年人在承担这些工作角色。

据统计，在2018年，日本75岁以上的高龄驾驶者就高达500多万人，带来的直接问题就是“高龄司机交通事故”的数量激增，成为日本人感到最不安全的社会因素。

为了降低老年司机引发的交通事故，日本推出了“安全驾驶支持车认证”，要求在日本出售的汽车进行安全技术分类。只要进行了油门误踩抑制系统、自动刹车等主动式安全配备的车厂，就能够获得这一认证。通过政策鼓励和车厂的智能化改造，越来越多的高龄司机愿意购买和驾驶这种配备了智能安全系统的微型车辆出行，以避免因为分神、打瞌睡等问题引发的交通事故。

作为一个高度发达的现代社会，日本在公共交通服务上更是充分考虑到行动不便的老人的出行需要，除了专门的硬件设施和智能化的提醒服务之外，公共服务部门还可以提供专门的出行协助，有特殊需要的老人可以拨打专用电话，告知行程，就会在达到后收到车站工作人员提供的专用辅助工具和专门的护送。

（一位日本地铁工作人员蹲下来为老人指路）

当然，最智能、最人性化的服务自然还是人工服务，日本的公共交通部门并没有因为提供了智能化服务之后就减少了人工服务的质量。而这一点正是我国相关公共服务机构要真正学习的地方。因为再智能的设备对于一部分老年人来说都有很高的门槛，更何况中国有着更多刚刚经历城市化和现代化服务的中老年人群。

除了这些公共场景当中的智能化服务，日本也有着非常完善的线上的行政服务渠道，老年人可以在家查阅与婚丧嫁娶、育儿养老、福利纳税等有关的最新政策变更信息，对于会使用网络的老年人也都可以在线进行业务办理。

在日本的边远地区，也依然有大批老年人群不会使用智能手机，更不用说操作更复杂的智能设备。对于他们而言，可能更熟悉的是在几十年前开始普及的座机电话、线下的邮筒、老式的录像机等设备。

一家日本企业针对这些老年人的生活特点，对这些设备进行了智能化改造，让这些老年人在不增加学习负担的情况下，和远在都市的家人保持沟通，享受现代的数字生活。

比如，开发人员将老人的邮筒改造成一个智能打印机，和孩子的智能手机进行绑定。只要家人将社交媒体的信息进行共享，邮筒就能自动识别并打印成一份报纸“日报”。云端录影带是将传统的录像带播放器进行智能化改造，家人只需要将影片上传云端就会自动生成一个二维码。老人只需把打印好的二维码贴在录影带上，就可以看最新的电影。

另一个大开脑洞的设备是智能转盘电话，就是将电话和带有摄像头的电视连接起来。一旦家人发起视频通话，转盘电话就会同时响起，老人接起电话就可以对着电视开始视频通话。

与其花费极大成本教授老年人学会使用符合年轻习惯的智能设备，不如尽最大可能降低老年人的学习成本，从日常生活的细节进行智能化设备的改造。这也是未来我们在为老年人提供智能化产品和服务过程中，可以借鉴的一个方面。这一理念，我们可以更多地在日本的智能养老服务中看到。

智能化养老：那些处处为便捷考虑的细节设计

为应对超老龄社会的养老压力，日本政府把养老当作朝阳产业，支持社会化养老机构、民间互助养老机构甚至是宗教养护机构加入到养老产业中，形成医疗看护、养老居住、老年旅游等产业，将“医疗和看护产业”作为新兴的服务业产业以拉动未来经济发展。

日本推行智能化养老最直接的动机也同样是源于劳动力的不足，作为人力资源短缺的国家，日本虽然推出了“国民介护”制度，但他们同样认为把大量年轻劳动力投入到养老机构当中，会严重削弱日本的国力。

因此，日本政府从2013年起，原则上不再批准新建养老院，而是鼓励发展生活支持的机器人，意在通过机器人来解决居家或机构中老年人的生活困难问题。

2016年，日本政府提出了“社会5.0”的概念，也就是以无人机送货、AI家电普及、智能医疗与介护、智能化自动化产业、智能化经营、全自动驾驶为主要系统的“超智能社会”形态。

日本正在加速人工智能机器人或者相应智能设备的开发，全力应对超老龄社会的到来。为此，日本重点扶持了移乘搬运、移动辅助、步行助力、自动排泄处理、健康监测、走失监视等智能化产品的开发推广。

现在比较成熟的老人智能移动辅助产品，包括智能轮椅和智能拐杖。智能轮椅可以通过声音或手柄对轮椅进行遥控，比如使用“前进”“后退”“拐弯”“加速”“停止”等口令时，智能轮椅就能照办。在遇到下坡，轮椅自动实现慢行并确保安全，在进行挪动时，智能轮椅还可以自动判断高度，通过升降座椅的方式推动老人挪动到对应位置上。

智能拐杖，能为老人提供稳固支撑力，还能根据老人正在行走的道路情况感知障碍物，做出及时调整。另外，智能拐杖还能向主人报告已经走过的距离，自动记录行走过的路径，并把信息即时传到手机，老人家属可随时查看。

为国人津津乐道的一个设备就是日本的智能化马桶。在日本本身将如厕当作一件神圣的事情来看待，那么对待行动不便的老年人的如厕问题更是考虑周到，不仅有自动冲洗、辅助站立，甚至还有自动抽纸擦干的逆天操作，免去老人如厕的一切顾虑。

现在，日本主要的几家汽车制造企业都在大力进行养老护理机器人的研发，帮助老人进行日常的行走、站立、搬运等任务，小型机器人则完成社交沟通、健康记录以及情感陪伴等任务。其他类型的护理机器人应用也非常普遍，比如在养老机构中有提高运动能力的广播体操机器人，对吃饭困难的老人有喂饭机器人，还有自动洗发机器人、有监视用药机器人等。

这些只是“看的见”的智能化养老硬件，而在那些“看不见”的细节当中，我们更能看出日本社会对于老年人的重视和关怀。

一个细节体现在老年人家居的设计当中。一般来说，养老住宅都对厨房、卧室、卫生间做了特殊化改造，针对乘坐轮椅的老人在高度和收纳细节上做了调整，比如可以放下轮椅的洗漱台，可以自由升降的橱柜，可以借力的马桶扶手、坐式淋浴等等，这一切细节上的投入配合智能化设备，能够让老年人尽可能自主、灵活安全的生活。

加速老龄化下，我们需要怎样的智能化服务？

在对日本老年化智能服务体系和智能养老体系的介绍中，我们可以获得以下启示：

首先，日本的智能化服务的建设是基于日本早已完成的电气自动化的现代工业社会基础之上，完善而细致的公共服务已经体现在日本生活的方方面面，智能化服务的出现更多是从细节处着眼，来帮助现有的服务体系进行更细致入微的体验改善。

我们看到，无论是对汽车和日常生活中的物品进行智能化改造，还是为老年人提供各式各样的智能辅助机器人，无一不是在细节上考虑到老年人的生理特点和实际使用的状况。

其次，提高老年人的智能化服务水平，并不意味着原有的人工服务系统的缩减或取消。正如在智能服务机器人介入老年人生活的同时，日本也有专门的“介护”人员定期去照看独居老人，或者陪伴机构中的老年人们开展相关活动，而老人在行政机构也能得到专人的细致服务。

第三，也是最重要的一点，就是社会公共服务的智能化只是技术性手段而非最终目的。智能化服务手段的快速普及，确实方便了普罗大众，也方便了这些公共服务人员，但是这种便捷不能以牺牲“被数字时代所抛下”的老年人群为代价。

日本在2016年提出了未来“超智能社会”的愿景，就是“将必要的产品和服务在必要的时候提供给必要的人，使不分年龄、性别、地区、语言等区别的每个人，其各种社会需求均能得到完全满足，从而实现生活舒适、充满活力的社会”。

这一愿景对于我国的智能化社会建设也同样具有借鉴价值，智能社会的整体目标就应该是全体民众的整体受益。为社会做出巨大贡献的老年人群更应该享受到智能化服务带来的便利体验、优质生存质量以及作为一个公民的尊严。

我们的困境在于，现代化的进程还没有完成，老龄化的进程却已经加速到来，这使得我们在法律、政策的准备和财富积累上都还没有做好准备。

正因为如此，我们在推动社会智能化服务建设过程中，更需要针对老龄社会的特点，从老年人的生活消费、公共服务需求等场景入手，从硬件设备、交互操作、应急响应等线上线下服务的各个环节进行细致、周到的智能化设计。

“把复杂留给自己，把简单留给用户”是很多科技企业推崇的产品理念，而我们同样希望这一理念也可以真正应用到未来与老龄社会一同到来的智能时代当中。

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