2020年三季度本市网约车平台投诉排名出炉，每万单投诉前五位的分别为 “曹操专车”、“阳光出行”、“首汽约车”、“享道出行”和“神马专车”。详见下文↓
投诉量排名
2020年三季度，市交通委共受理网约车平台相关诉求3551件。其中投诉2393件，占比为67.39%，平均每万单投诉为0.26件。排名前五位的网约车平台分别为“曹操专车”、“阳光出行”、“首汽约车”、“享道出行”和“神马专车”。
| 排名 | 营运平台 | 成功订单数 | 受理投诉量 | 每万单投诉 |
| 1 | 曹操专车 | 1518 | 78 | 513.83 |
| 2 | 阳光出行 | 58914 | 32 | 5.43 |
| 3 | 首汽约车 | 922159 | 70 | 0.76 |
| 4 | 享道出行 | 1944942 | 144 | 0.74 |
| 5 | 神马专车 | 95279 | 6 | 0.63 |
| 6 | 携程旅游 | 157423 | 6 | 0.38 |
| 7 | 神州专车 | 464838 | 14 | 0.30 |
| 8 | 滴滴出行 | 74658197 | 1373 | 0.18 |
| 9 | 美团打车 | 13589938 | 243 | 0.18 |
投诉热点排名
主要集中在“多收费”、“未履行订单”、“服务质量”和“马甲车问题”等方面，共1914件，占网约车投诉总量的79.98%，平均每万单投诉为0.20件。
| 投诉热点 | 服务质量 | 多收费 | 未履行订单 | 马甲车 | 总计 |
| 投诉量 | 383 | 903 | 400 | 228 | 1914 |
| 每万单投诉 | 0.04 | 0.10 | 0.04 | 0.02 | 0.20 |
“多收费”投诉情况
“多收费”投诉903件，位居网约车平台投诉之首，占网约车投诉总量的37.74%，每万单投诉为0.10件。投诉主要反映网约车行驶绕道、随意加价，同样行程价格不一以及重复收费等。
| 排名 | 营运平台 | 多收费投诉量 | 排名 | 营运平台 | 每万单投诉 |
| 1 | 滴滴出行 | 533 | 1 | 曹操专车 | 250.33 |
| 2 | 美团打车 | 95 | 2 | 阳光出行 | 2.72 |
| 3 | 享道出行 | 81 | 3 | 享道出行 | 0.42 |
| 4 | 哈啰出行 | 42 | 4 | 首汽约车 | 0.27 |
| 5 | 曹操专车 | 38 | 5 | 神马专车 | 0.21 |
| 6 | 首汽约车 | 25 | 6 | 神州专车 | 0.13 |
| 7 | 阳光出行 | 16 | 7 | 滴滴出行 | 0.07 |
| 8 | 易到用车 | 15 | 8 | 美团打车 | 0.07 |
| 9 | 神州专车 | 6 | 9 | 携程旅游 | 0.06 |
| 10 | AA租车 | 2 | — | — | — |
| 11 | 神马专车 | 2 | — | — | — |
| 12 | 斑马快跑 | 1 | — | — | — |
| 13 | 携程旅游 | 1 | — | — | — |
“未履行订单”投诉情况
“未履行订单”投诉400件，占网约车投诉总量的16.72%，每万单投诉为0.04件。投诉主要反映已确认的订单未履行、车辆未至目的地中途抛客等。
| 排名 | 营运平台 | 未履行订单投诉量 | 排名 | 营运平台 | 每万单投诉 |
| 1 | 滴滴出行 | 255 | 1 | 曹操专车 | 79.05 |
| 2 | 享道出行 | 28 | 2 | 阳光出行 | 0.34 |
| 3 | 美团打车 | 28 | 3 | 首汽约车 | 0.15 |
| 4 | 哈啰出行 | 14 | 4 | 享道出行 | 0.14 |
| 5 | 首汽约车 | 14 | 5 | 携程旅游 | 0.13 |
| 6 | 曹操专车 | 12 | 6 | 神州专车 | 0.04 |
| 7 | 易到用车 | 3 | 7 | 滴滴出行 | 0.03 |
| 8 | 阳光出行 | 2 | 8 | 美团打车 | 0.02 |
| 9 | 神州专车 | 2 | — | — | — |
| 10 | 携程旅游 | 2 | — | — | — |
“服务质量”投诉情况
“服务质量”投诉383件，占网约车投诉总量的16.01%，平均每万单投诉为0.04件。投诉主要反映行程中司机态度不佳、速度过慢或过快、危险驾驶以及行驶路线错误与乘客产生纠纷等。
| 排名 | 营运平台 | 服务质量投诉量 | 排名 | 营运平台 | 每万单投诉 |
| 1 | 滴滴出行 | 133 | 1 | 曹操专车 | 79.05 |
| 2 | 哈啰出行 | 111 | 2 | 阳光出行 | 1.36 |
| 3 | 美团打车 | 74 | 3 | 享道出行 | 0.08 |
| 4 | 享道出行 | 15 | 4 | 首汽约车 | 0.07 |
| 5 | 曹操专车 | 12 | 5 | 携程旅游 | 0.06 |
| 6 | 阳光出行 | 8 | 6 | 美团打车 | 0.05 |
| 7 | 首汽约车 | 6 | 7 | 神州专车 | 0.02 |
| 8 | 携程旅游 | 1 | 8 | 滴滴出行 | 0.02 |
| 9 | 神州专车 | 1 | — | — | — |
“马甲车问题”投诉情况
“马甲车问题”投诉共228件，占网约车投诉总量的9.53%，每万单投诉为0.02件。投诉主要反映实际用车与平台预约车辆信息不符，或使用无资质车辆和司机营运。
| 排名 | 营运平台 | 马甲车投诉量 | 排名 | 营运平台 | 每万单投诉 |
| 1 | 滴滴出行 | 159 | 1 | 曹操专车 | 52.70 |
| 2 | 美团打车 | 27 | 2 | 阳光出行 | 0.17 |
| 3 | 哈啰出行 | 8 | 3 | 首汽约车 | 0.09 |
| 4 | 曹操专车 | 8 | 4 | 携程旅游 | 0.06 |
| 5 | 首汽约车 | 8 | 5 | 神州专车 | 0.04 |
| 6 | 享道出行 | 4 | 6 | 滴滴出行 | 0.02 |
| 7 | 神州专车 | 2 | 7 | 享道出行 | 0.02 |
| 8 | 斑马快跑 | 1 | 8 | 美团打车 | 0.02 |
| 9 | 阳光出行 | 1 | — | — | — |
投诉处置及时率
三季度，网约车平台平均处置及时率为98.16%，除有44件逾期外，其余所有平台均对受理工单做了及时处置。
回访满意率
根据12345热线平台回访解决率统计，本市网约车平台回访平均解决率为91.62%。
来源：市交通委信访办、交通指挥中心
编辑：张灵芝
